酒店数字化营销提升品牌竞争力

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对于酒店来说，开源即销售出去房间是第一重要事。

即使酒店的传播看上去似在做流量，也是为酒店海鲜价一样的房间销售筹划谋策。但是，从酒店核心利益诉求上来看，似乎与满足酒店对两个关键利益诉求点相距甚远，这两个核心关键点一则是最小化成本，一则是最大化销售转化。

这个效果亦成为酒店企业在疫情社会新常态下，对新产品、新品牌、新场景、新的销售方式的速配要求，也是“SaaS+数字营销”服务系统在私域流量就逐渐成为疫后酒店谋求独立生存的重要砝码。

这个判断主要基于中国手机用户在整个疫情禁足在家期间两件“国民培训”：一件事是感情陪伴，另外一件是学会打开手机-使用手机小程序-亮出健康码。

从某种程度上说，还要感谢新冠肺炎疫情直接加速了中国酒店业智能与数字化转型，以及酒店业数字营销系统的快速成长。

特别是私域流量在数字化营销方面的助力，对于酒店的转化效果包括但不限于朋友圈品牌曝光、销售转化、下载app、会员集聚、订房、体验等达成酒店销售目的的具体行动。

比如酒店已经开始了先卖房间、卖服务，再做品牌；先做订房量与会员数量，提升OCC，再谈酒店投资回报率；先开始积累销售端的用户直连，再谈品牌体验；先以社交关系激活朋友圈等各处“社交关系沉淀载体”的沉睡好友，再沟通有无，促进需求对接与转化，再谈品牌营销。

总之，不管是以何种社交关系载体搭建起来的私域流量池，想要有具体行动的效果，除了有想法，还要有工具，并且聚焦品效合一。

首先与酒店营销人可以达成的共识是，那些看起来似乎高大上的曝光数据、精彩的朋友圈文案广告与和图片，哪怕是近乎是外行人，都知道这些都不如最值得信任人的推荐、用订单投票的顾客和与产品亲自体验获得的品质量感知。

也就是说，以社交信任为背景的私域销售转化出来的流量是最强的互动导入。

就好像我们酒店人之前做过的营销，搭建私域流量的入口，每天在“SaaS+数字化营销服务”平台下，通过互动导入流量，与此同时，每天加载通过其他所有渠道导入到酒店的住客私人社交账号，每天就可以汇集约酒店房间等同数量的流量导入，持之以恒，有人会觉得太慢，但是做过之后，凭借平台产品对这部分流量的唤醒率，是没做过的人看不到的效果。

数字化营销服务就与此不同，相同的内容，集聚的是对就酒店产品有过感知体验的人与没有任何感知体验的人，成交的转化率，效果就不一样。

接下来的问题就是：到酒店之后，如何对酒店产生品牌认知，并产生消费？

“SaaS+数字化营销服务”系统。一定是我们酒店人目前为止看到最普及的跟随个人传播产品信息产生销售转化的常见工具。最近一年的推广普及以及使用习惯的培养，这一工具已经成为门店应用最广的工具，与其他渠道工具并驾齐驱，且主要发生在酒店营销过程里面最初的广开渠道、引流订房的阶段。

“SaaS+数字化营销服务”改变的是什么？不仅仅是多了一种在OTA平台之外的一种销售渠道，而是在强社交关系的背景之下，通过日常互动的亲切感，建立起来的信任后的快速成交与消费，因为信任才去感知产品质量，以线下社交信任关系为背书，立刻见“效”。从第一次交谈，到对接到契合的需求配比，就发生日常的对话交流过程之中。

销售方式的改变，一切都发生在线下日常社交构建起来的感情背书场景之中，让酒店向着更快更好的收益迈进，全员因而得益。

包含其他场景的销售，从酒店房间，到酒店餐饮，现在正在向着“SaaS+数字化营销”一切发展。酒店聚焦自身的优势资源，研发孵化因应用户需求的好产品，只需要上架营销工具平台，借助现有的组织架构下的全体人员，顷刻之间就可以触达潜在各个私人社交账号上的需求者，习惯了这个销售速度，酒店就没理由满足止步于销售酒店房间这个单项产品。

渠道广开、引流快成交快，是“SaaS+数字化服务系统”的一个特点，另外一个特点就是“信任中介”。

顶流KOL偶像明星卖一个几乎全面不知名的品牌产品，一样可以卖得火爆。是因为大家信任熟知的顶流KOL偶像明星，这个就是偶像崇拜下的信任中介。如今的互联网上、智能手机中端上类似的信任中介成千上万，几乎所有的大平台都在扮演着信任中介的角色，由于对信任中介的忠诚，所以信任他推荐的产品。

对于一个新酒店，扎实的产品卖点加上拥有一定数量的社交群体，搭配更靠谱的信任中介，足以让一个新开业的酒店在第一时间快速获取第一批用户。

有了第一批尝试新开业酒店服务感知体验的住客，就立马拥有了一批与你共情的人，此时，再介入合适的品牌营销手段，信任背书后的销售飞轮就得意快速扩张。

但由于酒店是一个即看即买却要等，存在消费现实距离的产品，二是它还是一个生活充分但不必要的改善型产品，两点都在倒逼酒店营销人跟酒店产品人在不断的迭代与塑造新产品服务内容策略。

先有广开渠道订房引流，才能对酒店产品产生质量感知，继而形成品牌共情，形成更广泛的私域流量关注产品消费产品。

接下来的实例，谈谈酒店数字化营销场景住中服务的塑造，对于资深酒店营销人来讲，酒店住中的场景意味着陌拜销售的结束，运营销售增长机会的开始。

目前，绝大多数“SaaS+数字化营销服务”系统解决的问题只是在酒店住前的流量与订房销售转化，在酒店最为重要落实品牌感知质量的住中场景阶段，在前述流量与订单都已经被满足的前提下，如何在住中阶段做出新的业务增长点？

有一些有用的工具开始在合作酒店住中阶段营销上做出尝试。通过自动客服服务、客房工单系统、投诉工单系统、顾客会话等工具，提高住客对酒店服务品牌的质感感知，提高再次下单的意愿度，提升住客重复购买意愿度的几率。

我们还有什么新兴的销售方式与CRM顾客关系管理，能更好的适应住中场景的管理方法，这里面是否还有共性的逻辑。

从清晰用户画像、便捷营销工具、直连用户的路径依赖三个层面聊一下。

解决掉的用户画像精确描绘问题，这是用户触达前必须首先要考量的核心问题，只有酒店的产品因应了住客的需求才能更好的建立消费关系。像以往企业都是凭经验与感觉进行客导入客源分析，但是较好的用户及时洞察工具可以通过数据累计、标签化客户落定、标签营销三个组成部分解决酒店企业精准营销里面的头等大事，这首先解决掉了酒店有了合适的产品设计之后精确的用户匹配问题，

它主要在营销、服务、管理与数据分析四个方向解决酒店经营难题。其中营销是指酒店缺少了解用户的工具，无法构建用户画像，不能针对不同类型的用户进行差异化的活动定制与触达，更是缺乏有效的社群管理和便捷营销工具。

在传统的营销活动层面，4P、4C或6P营销理论当中，清晰的用户分层是所有分解消费者的行为动机理论和行销决策的指导依据。

然而我们在酒店会员管理与销售实践中，是缺乏对会员进行标签化解读这个程序的，由此只能统计一般信息集成化之后给到的最基本的会员信息维度，比如地域与年龄分布等乏善可陈的信息。

借助合适的工具。我们酒店的员工，可以从各个客户文字信息、行动信息、消费信息分析、归纳、摘取合理有用的字段将客户进行分类存档，沉淀用户关键性数据，分解完成住客在各个方面的标签界定，从而完整地去圈定住客累计的标签化群体，这就为酒店产品的塑造提供了决策的依据。

因为所有的营销动作，都基于对住客的标签化深刻洞察。

第二个是便捷营销工具，让一线员工持续使用简洁、易上手的营销功能组合，形成习惯，打出营销组合拳，让用户产生消费渠道的依赖。

之前有跟业内朋友相互讨论过，持续的优惠券、打折房、发放免费房券、回复公众号得礼物等等方法，收到的正面反馈越来越少，涵盖在其他渠道上的流量引入。但是在四五年前，跟01裂变的运营发起人聊天，从快消品领域玩法启示，我找到了合适的新方法，就是邀请好友粉丝裂变、红包裂变等既可以增加私域流量导入，又可以实现品牌曝光与销售转化品效合一的新途径与方法，比较遗憾的是，当年没有便捷且可以合成系统一体的操控控制后台。

傻瓜式样权益组合库、已经玩熟的各种会员裂变、营销裂变方法是否可以存储在软件终端，经过培训的岗位小白在短时间内就可以傻瓜式运用自如成为行业应该探索的方向。

在拥有海量私域流量储备的基础上，进一步降低吸引新流量的增长边成本，让消费用户产生路径依赖。

各种酒店房券和其他产品打折优惠场景路径一直存在，酒店品牌公众号与消费者关系在传统基础上也就是一锤子买卖，数字营销工具要做的就是让经过简单培训的人，就可以在软件会话中台与内容引擎双重加持下，通过支持多种文件格式与内容形式、可自定义分组打标签、已组合好标准化服务话术支持运营快捷发送，而不是在等待营销中心传统方式方法机械传送不够灵活的整套方案延后性支持。

在此基础之上，大幅提升与个人微信的互通能力，如直接给微信好友发朋友圈，拉人入群，一对一私聊等。在人员流动相对很频繁的酒店行业领域，同时加强了对公司用户流量资产的保护，可以不伴随人员流动，导致公司智慧服务资产的流失，以及需要重新重复建设的时间与金钱成本。

如果该软件提供了数据沉淀工具、便捷营销裂变工具、内容引擎裂变工具、全环节服务客户档案即时感知工具，可以有效降低目前私域运营成本，边际收益日薄的普遍问题。同时包含的标准化服务话术，支持多种文件格式与内容形式，可自定义分组，自动打标签，话术内容一键上传，运营快捷发送。即使酒店入职员工是小白，也可经过短期培训，只需要在后台不断优化各模块的规则设定，就可以源源不断提高服务和营销效果。

对于任何与酒店产品属性相类似的产品或消费场景都一样，这种低频且存在一定消费距离的物品，第一次的基本感知或被动、偶发性甚至是非理性的消费，当获得真实线下体验，得到酒店产品品质的正反馈之后，就会对酒店的营销组合拳产生路径依赖，留存沉淀用户也就成为自然而然的事。

传统的酒店销售场景，一起回想下，大概可以得到几近相同的答案：不连贯的用户引导、公众号链接粉丝效力的降低（特别是知名度不高或产品吸引力不够好的品牌）、新产品首次上市运营吸知名度低需要面对B端用户的各种挑剔，以及客人离店后马上产生的用户流失。

接下来行业的解决痛点之一就是要建立全路径场景引导直连用户的营销场景，促成与住客在整个消费真正使用周期内达成生态闭环。

直连用户整个消费场景生态周期闭环的数字化营销软件会带来更高的竞争壁垒，与更强的舆论共识。私域流量里面的新酒店或者新品牌的第一批新用户或许是偶然性、冲动型消费，当一旦通过便捷营销工具吸引到店完成品牌化质量感知的输出时，接下来的用户，会受到第一批用户口碑与大众舆论共识的影响，最终在流量平台中端沉淀下来，形成酒店粘性最强的忠实粉丝类用户。

接下来的未来的数字化营销解决方案场景会在酒店内仍然会延续它的无限场景，渗透进酒店员工营销服务周期的方方面面。但从品牌直连用户、路径依赖层面，我的个人建议是：每打透一个新场景，就可以做品牌用户营销直连，建立酒店消费场景品牌。

当消费习惯与消费路径发生变化时，酒店品牌营销路径与转化策略和工具也要随之变化。

过去一年，酒店营销运营领域最大的变化，我觉得是——快与便捷。

直播酒店预售让预订越来越享受争抢稀缺资源的愉悦感，决策越来越快，看到即买到；短视频让人们的传播品牌口碑越来越快，3秒钟不能满足就下一个；私域流量的SaaS工具的普及让流量导入与沉淀越来越快，几乎只要是熟悉的朋友，有针对其需求的产品即可快速接触信任中介快速匹配。

酒店在追求流量变现效率的路上越来越快，成交转化速度更快，销售路径更短。如同多年前的一句广告语：我要的现在就要。‘

在此改变下，酒店的销售方法、用户沉淀方法、会员留存与激活方法、工具、途径也要随之改变。

围绕核心酒店营销与运营、会员沉淀激活场景做转化，有了使用习惯，再去用品牌会员流量提高复购共情，成为场景下的第一品牌。

足够强的直连用户的路径依赖、便捷营销工具与私域流量导入转化，加上值得信任的渠道-信任中介，消费就会发生。