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酒店是一个包罗万象的产品，每天要接待形形色色的客人，发生的问题也是五花八门。如何避免客人负面评价扩大化，酒店首先要重视，当客人在店时及时纾解他们的不满情绪，而不是等待差评上线再处理。

实际上，每一次客人在店内的投诉，他们向酒店表达的不满，对酒店来说都是展示服务水平，甚至转化客人好评的机会。那么，酒店如何处理客人在店的投诉与不满，下面这些案例或许能够给你一定的启发。

01

路上堵车也能怪酒店？

✔案例①：位置交通问题的处理

“有一天晚上，我们就遇到了这样的一位客人。早上我们联系客人，告知青城后山周末会堵车，下午六点过了客人还没到，山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时，已明显感觉到对方的烦躁情绪，直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶，客人一进门就立即送到对方手中，本来在抱怨路远偏僻怎样的，在热饮下肚后明显情绪好了很多。

因为当时酒店的新改造尚未完成，路边暂无明显的路标指示也被客人吐槽了，我们就向客人解释了路标情况，还请客人提些关于店招的建议，引导客人说出自己的想法，让客人产生一种酒店运营越来越好也有他一份功劳的感觉。”

✔案例①处理关键：懂得疏导客人情绪。

位置及周边交通，是酒店相对难以在短时间改变的问题，客人怪罪到酒店头上，许多人会觉得委屈。

但是，这家酒店清楚了解问题之所在，从第一次接触到客人时，就及时发现了对方的不良情绪，同时通过服务和沟通来弥补，及时在店内完成客人负面情绪的疏导。

涉及酒店位置的问题有很多，太过偏僻不好找，酒店门头不在一楼，路上堵车严重，都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评，首先要定位自家的问题出在哪儿，然后针对性解决。

举个例子，位置偏僻的酒店可在客人到店前，通过OTA EBK电话联系客人，开通IM设置相关自动回复，或者上传酒店周边建筑标志物的照片，方便客人寻找。如果是交通不便利，酒店可以告知客人更快捷的交通路线，或安排接机接站等服务。

02

热水水不热，修理太墨迹？

✔案例②：客房设施问题的处理

这天，酒店前台接到一位男性客人的电话：“你们的热水怎么一点也不热，面盆水龙头的水也很小，我都要洗漱休息了，赶紧看一下。”这是一家三口的客人，稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。

前台先是赶紧安抚了客人情绪：“非常抱歉，我这就为您解决，您请稍等，我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是，修理好需要时间较长。

为不影响客人休息，酒店与客人沟通：“先生，非常抱歉，对于此类事情我们一定会进行整改，这边给您免费升级家庭房可以吗？是一张1.9米大床和一张1.35米小床，住着肯定会更舒适一些。”

客人同意换房间，前台为客人升级了房型并重新制作新房卡，送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明，并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时，前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。

✔案例②处理关键：保证问题处理的及时性。

对于客人投诉的处理，及时性十分重要，这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性，不是等待师傅修理完成，而是灵活选择了对客人最有效的方案，并以高水平的服务态度，安抚了客人的情绪。

在一家酒店，客房是客人停留时间最长的场所，也是他们在OTA挑选酒店时最关注的信息。涉及客房的问题投诉通常分为2类，一类是上述的客房设施处问题，另一类是实际房型不如预期。

对于第一类客房设施的问题，例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等等，导致客户入住体验非常糟糕，酒店要首先安抚客人情绪，及时解决掉问题。

对于第二类实际房型不如预期的问题：常见的是无窗房型客人未能事先知晓，房型图片过度美化，网上显示的房型包含显示不存在的设施等等。这些问题都会导致客人到店后产生心理落差，认为酒店存在欺诈，进而引发投诉等问题。

为避免这类问题，酒店要OTA上录入房型信息时，保证准确性和真实性，尤其注意图片不要过度美化等。

03

前台太忙，照顾不周？

✔案例③：前台服务问题的处理

一对夫妻带着七八岁的宝宝，拖着行李箱来到酒店，他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是，由于暑假旺季，再加前一位客人退房晚，前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦，又问了好几次，前台因为入住办理高峰又很忙，来不及耐心跟客人沟通，结果就导致这家男性客人发火了。

店长听说这事时，已经是40分钟之后，她先是赶紧向客人道歉，又让前台直接安排了更高阶的房型，客人的情绪才有所缓和。前台办完手续，店长又亲自把客人带进房间，并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品，并送上小礼物。

案例③处理关键：采取一定的补偿措施。

对于“人”的不满，要更加优质的服务来弥补，更要让客人看到服务的态度。在上述案例中，酒店前台未能让客人在合理时段入住，服务又未到位，所以在补救措施中，除了对客人情绪的安抚，升级房型和小礼物等措施，也有一定的必要性。

前台入住手续办理过程，是差评与投诉高发阶段，常见的问题有前台服务态度恶劣，等待房间准备太久，查不到客人预订，前台不知晓礼盒，错误收取费用等等。

客人更愿意给“人”写好评，也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉，首先要加强前台基本业务能力培训，帮助前台快速解决常见问题。

04

客人的特殊要求要不要满足？

✔案例④：客人的特殊需求的处理

这天晚上酒店，大多数员工都下班了，这时一位客人找到了前台，说孩子忽然发烧了，急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药，前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。

客人当即大怒，发火道：你们店怎么这样？我孩子发高烧都不帮我买药，我要投诉！前台赶紧先安抚了客人的情绪，并联系了合作的司机师傅，将客人送到医院后再将二人送回酒店。

最终，客人从医院回来了，前台送上温热的牛奶，关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多，简单说了几句便回房间了。随即，前台将情况反映给店长，第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候，客人最终道了谢也没给差评。

案例④处理关键：寻找替代解决方案。

在这一案例中，酒店在客人情绪激动时，及时做好情绪的安抚，并且不以公司规定直接逃避推诿问题，而是寻找替代方案，帮助客人解决好问题。

在携程预订时，部分客人会备注特殊要求，酒店可以在EBK后台订单处理中看到。对于客人提出的合理要求，如果条件允许，酒店应尽量满足。

若因客观调条件，酒店无法满足客人的特殊要求，应该第一时间安抚客人的情绪，不要逃避和推诿问题，应尽量寻找替代方案，帮助客人解决。

05

本期总结

以上这些投诉处理案例，各家酒店处理办法不同，最核心的一点在于，站在客人的立场，去帮助他们解决问题。

如何让客人从投诉到对这家酒店产生好感，这当中最重要的又是人的服务态度。因此，我们为大家总结了一些投诉处理的基本流程，供大家参考：

第一步、表达尊重。当客人在店投诉或不满产生时，酒店首先要表示对客人的尊重与理解，承认问题之所在。

第二步、表示聆听。对客人投诉问题，向对方了解事情的完整经过，并进行记录。

第三步、找出客人的期望值。客人投诉自然是有一定的目的，是想获得道歉，是想获得优化，还是想获得补偿，酒店要了解客人的期望与动机。

第四步、重复确认关键问题。跟客人再次确认问题之所在，了解对方期望值，明确酒店可以为客人做的事。

第五步：提供选择方法或选择方案。不管能否彻底解决，给客人合理的解决方案或选择方案，至少让客人看到你是有所行动的。

第六步：及时的行动及跟办。对问题的处理要及时，并给客人明确的解决时间与预期，不要让客人陷入漫长未知的等待之中。

第七步：回访了解客人的满意度。了解客人的满意度，若事后客人情绪仍然较为负面，可考虑一定的补偿措施。

酒店投诉处理的方法千千万，但是最终目的无外乎，保证客人良好的体验，提升客人的满意度，最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力