来源：吉尔福德高研院 侵删

本指标是评价酒店自由资本及其积累获取报酬水平的最具综合性与代表性的指标。

对一家酒店来说，其财务指标并不能完全反映其综合实力，对一家酒店综合实力的测评，需从下列因素考虑。

#01

经营绩效指标

1、获利能力指标——利润

利润是酒店经营绩效评估最常用的指标，它可以考核酒店资本投资额所赚取的利润。资本回报率等指标能体现酒店的发展状况。

1)净资产收益率=净利润率/平均净资产×100%，本指标是评价酒店自由资本及其积累获取报酬水平的最具综合性与代表性的指标。

2)资本回报率=利润/运用资本×100%，也称资本运用回报率、投资回报率(ROI)是一种评估酒店盈利的指标，指酒店利润占投资金额的百分比，说明酒店投入的资本能够创造的利润大小。

3)主营业务利润率=主营业务利润/主营业务收入净额×100%，本指标体现了酒店主营业务利润对利润总额的贡献，以及对酒店全部收益的影响程度。

4)市场增加值(MVA)，是股东已经投资到酒店的金额与其他以今天的市价出售其股份收回的金额之间的差异，其是酒店当前市场价值与在整个酒店生命期中已投入资本的总和之差，即MVA=总市值-投入资本。

2、运营收益指标——收入

经营绩效可可以用主营收入或营业增长率来衡量，其充分体现了酒店发展成功与否的状况。

1)客房收益率=市价客房销售额/潜在客房销售额=出租率×房价实现率。本指标从客房平均房价和平均出租率反映酒店收益水平即市场占有份额。

2)营业增长率=本年主营业务收入增长额/上年主营业务收入总额×100%。本指标衡量酒店的经营状况和市场占有能力，不断增加主营业务收入是酒店生存的基础和发展的条件。

3)餐饮毛利率=毛利额/主营业务收入×100%。本指标是通过食品原材料及饮料进货成本、验收、加工、烹饪、销售等各环节的餐饮成本控制，评价餐饮获利能力。

3、成本控制指标——成本

大多数酒店的财务计划有费用预算、产品、服务计划成本，绩效评估的一般方法是看其实际成本费用比预算成本费用高还是低，以此来判断成分费用控制是否失控。

1)成本费用降低率=(实际成本费用-预算成本费用)/预算成本费用×100%。

2)存货周转天数=平均存货×360/主营业务成本。本指标存货周转天数越少，资金占用水平越低，表示酒店由于销售顺畅而具有较高的流动性。

3)应收账款周转天数=平均应收账款×360/主营业务收入净额。本指标周转天数越少，说明收回应收账款越快，收账费用和坏账损失越少。采用本指标的目的在于促进酒店通过合理制订赊销政策，严格销货合同管理，及时结算等途径，加强应收账款的前后期管理，加快应收账款回收速度，活化酒店运营资金。

4)成本费用利润率=利润总额/成本费用总额×100%。本指标从耗费角度评价酒店收益状况，有利于促进酒店加强内部管理，节约支出，提高经营效益。

4、现金流量指标

酒店也应监控其现金流量，以确保酒店从经营中创造充分的现金去满足可预见的负债，测定现金流量能力的指标是酒店在某一期间赚取的自由现金流量金额。自有现金流量是指酒店管理层日常有权开销的现金。

1)资产负债率=负债总额/资产总额×100%。本指标是衡量酒店债务偿还能力和财务风险的重要指标。

2)速动比率=速动资产/流动负债×100%。本指标表明酒店偿还流动负债的能力。

3)盈余现金保障倍数=经营现金净流量/净利润。本指标从酒店经营活动所产生的现金及其等价物的流入量与流出量的动态角度，对酒店收益的质量进行评价，充分反映出酒店净收益中有多少是有现金保障的。

4)现金流动负债率=年轻营现金净藏量/年末流动负债×100%。本指标从现金流入和流出的动态角度，充分体现酒店经营活动所产生的现金净流入可以在多大程度上保证当前流动负债的偿还，直观反映酒店偿还流动负债的能力。

图片来源：锦囊泛娱酒店

#02

顾客服务指标

1、市场份额指标

1)全部市场占有率=企业的销售额/全行业的销售额×100%。市场份额指标反映出相对于竞争者，企业自身的经营状况，以及满足市场需求的能力。

使用这种测量方法必须作出两项决策：一是要以单位销售量或销售额来表示市场占有率;二是要正确认定行业范围。

2)可达市场占有率=企业销售额/可达市场销售额×100%。所谓可达市场，一是企业产品最适合的市场;二是企业营销努力所及的市场。

3)相对市场占有率=企业销售额/市场领先竞争者×100%。以企业销售额相对市场领先竞争者的销售额的百分比来表明企业的市场地位。

2、顾客满意度指标

用顾客满意度指数来度量企业经济运行的水平，弥补了经营指标的不足，为测评企业综合能力提供了科学依据。

1)企业顾客总体满意度=顾客期望/服务实绩。通过可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性5大服务质量标准，测定符合期望与服务实绩之间的差异，计算企业顾客的满意度指数。

2)总体顾客满意指数=企业顾客总体满意度/行业外顾客平均满意度。总体顾客满意指数是本企业顾客总体满意度与行业外顾客平均满意度之间的比较，从而从服务质量的角度确定它在市场上的位置。

3)相对顾客满意指数=企业顾客总体满意度/企业竞争对手的顾客满意度。通过本企业顾客满意度与主要竞争对手的顾客满意度的对比，可确定在企业竞争中的地位。

3、顾客忠诚度指标

1)顾客保留率=回头客人数/入住本酒店人数×100%。顾客忠诚度与企业利润和持续增长有密切的关系。回头客即重复购买的顾客。重复购买的人数越多，意味着企业忠诚顾客越多。

2)顾客推荐率=愿意向他人推荐本酒店的客人数/人住本酒店人数×100%。

3)顾客保持度=回头客维系时间总长度/回头客人数×100%。

所谓顾客保持度，是描述企业和顾客关系维系的时间长度，企业与顾客关系维系时间越长，酒店越能赢得顾客忠诚。

4、顾客抱怨度指标

化解顾客抱怨是赢得顾客忠诚的重要内容。通过顾客抱怨，企业可以了解顾客需求，改进企业工作。对顾客抱怨有一个满意的处理，可赢得顾客的好感与信任。

1)顾客投诉率=投诉次数/入住本酒店人数×100%

2)重大投诉率=重大投诉次数/一般投诉次数×100%

3)抱怨处理满意率=对投诉处理感到满意的客人数/投诉的客人数×100%

图片来源：锦囊泛娱酒店

#03

员工内部管理指标

1、员工满意度指标

1)员工整体满意度指标=员工绩效/员工报酬。酒店员工满意与否，实际上取决于员工的劳动付出与劳动回报之间的比较，其差异的程度就是员工满意的程度。该指标探索员工满意度与管理工作之间的关系，了解员工满意度的改善重点，为酒店管理工作指明方向，同时也可用以考核中低层管理人员的管理水平。

2)部门满意度指标=部门绩效/部门报酬。该指标主要考核各部门团队精神和凝聚力，以及高层管理人员的管理水平。

3)激励力指标=【∑(目标价值×期望概率)】/n.该指标反映了酒店员工的积极性和能动性。

2、员工忠诚度指标

1)员工保留率指标=1-(年内员工流失人数/年内员工总人数)。该指标反映了酒店对员工工作环境、前程发展等的关怀程度。

2)员工勤奋指标=1-(操作余裕时间/主题操作时间)。该指标是服务人员从事某项工作所必须的特定熟练程度和适应能力，用以评价员工的服务效率。

3)员工流动率指标=年内新进员工人数/年内员工总人数。该指标反映了酒店的活力。

3、劳动生产率指标

1)全员劳动生产率=年内营业收入总额/年内员工总人数。该指标反映了酒店劳动效率的数量状况。

2)人均创立指标=年内利润总额/年内员工总人数。该指标反映了酒店劳动效率的质量状况。

图片来源：锦囊泛娱酒店

#04

员工素质指标

1、员工素质指标

1)知识结构=f(知识深度×知识广度×知识时间度)。该指标反映了员工的学习能力、知识的变通能力、更新率、转化率，也反映了酒店的竞争优势。

2)员工素质值=员工人数×【高学历员工人数/(管理人员数+服务人员数)】。该指标反映了酒店的员工队伍的建设状况。

2、员工培训指标

1)员工培训率指标=受训员工数/员工总数。该指标反映了员工工作能力的获得与提高，是酒店实现人力资源质的飞跃的关键，是提高工作效率和工作质量的根本保证。

2)培训时间率指标=【∑(店内累计受训时间+店外累计受训时间)】/在店工作时间。该指标反映了酒店培训的持续性，以及对时间、对人力进行分配与利用的合理性。

3)培训费用率指标=年内培训费用/全年营业收入总额。该指标反映了酒店对培训的投入，也反映了酒店对人才的渴求程度与重视程度。

4)培训达标率指标=培训后能胜任工作人数/受训员工总数。该指标反映了酒店的培训效果，以及员工的知识转化能力。

3、员工能力指标

1)人才储用率=大专以上学历人数/酒店员工总人数。该指标反映了酒店的可持续发展能力。

2)法约尔参决率=主管参与决策次数/酒店完成管理项目次数。该指标反映了酒店的民主化程度和员工参政议政的能力。

3)德鲁克成效率=酒店技术开发完成成果数/酒店技术开发计划项目数。该指标反映了酒店的科研开发能力和科研成果转化能力。

4)泰罗激励率=已实施激励政策条款数/酒店管理激励政策条款数。该指标反映了酒店的诚信度和执行政策的能力。

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