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01

宾至如归的顾客个性化服务

每一个顾客来到酒店的需求是：酒店是顾客的另外一个家。

所以把握顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。

与此同时，我们也要看到顾客需求有着不同的一面。

在如今的个性化消费时代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的，酒店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。

但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分，怎样识别并且满足不同的顾客的需求，令顾客在酒店享受到如家般的服务，并非易事。

平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。

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懂得将顾客的期望照顾在合理水平

顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。

如果酒店服务超出预期水平，那么客人会对该酒店的服务感到十分满意；如果酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该酒店的服务水平是不错的，客人也会不满意。

因而，酒店要在既定的服务水平下，提高顾客的满意度，做到充分照顾顾客的期望值。

当前，我国的酒店管理实践对于顾客的期望值管理仍处于空白，没有能够受到相应的重视。

市场沟通对于顾客的质量有着显而易见的影响。酒店在对外宣传的过程中，不可不切实际进行鼓吹，以免顾客对酒店的服务评价大打折扣，产生不满而投诉。

实质上，管理顾客的期望就是要求酒店在对外宣传时能够实事求是，认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。　

图片来源：锦囊泛娱酒店

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将顾客的声音听到服务中去

不少酒店管理者对于顾客的意见和建议，不能够主动聆听，并且妥善处理。

实际上，并不是每一个不满的顾客都会投诉对酒店的不满，有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的酒店，同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。

如此下来，酒店失去的可能就不止是一位不满的客人，而是一大批客人。酒店若能够将顾客的声音听到服务中去，就能够留住顾客。

那么如何倾听呢？

对于提出投诉的顾客，酒店要认真倾听顾客的抱怨，并且及时提出能够让客人满意的补救方案给与妥善处理。

曾有著名的酒店集团里兹酒店提出一条1：10：100的黄金管理定理：如果在客人提出投诉的当天加以解决，所需的成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。

通过倾听的方式，既能够体现出酒店对客人的关心和尊重，也能够知道酒店在哪些方面存在不足，从而改进，因此而能够令得不满的客人变作满意的客人甚至是忠诚的客人。

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充分利用和管理顾客信息

现代先进的信息技术，使得酒店能够对顾客的信息进行优化管理。

通过对顾客建立起来的一个完备的数据库档案，记录下顾客的消费喜好，禁忌，购买行为和住店行为等特征。

如此一来，客人再次惠顾的时候，酒店就能够对客人进行有针对性的个性化服务，进而强化顾客对酒店的满意度和忠诚度。

不少知名的酒店十分重视顾客的档案管理工作，管理者认为，了解客人是维持酒店生命的血液。

通过酒店的计算机系统，酒店的前台人员在客人办理入住手续的时候就知道：她的房间是否需要一个吹风机；他是否需要高一些的景观客房。

对于每一次入住的顾客，酒店都能够录入顾客的个人档案，当顾客再次入住时就可以迅速从信息中心调取对应的资料，从而提供客人需要的服务。

图片来源：锦囊泛娱酒店

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建设起同顾客售后的沟通

在国内，能够重视保持同顾客的售后进行沟通的酒店比较少，多数酒店都认为一旦顾客结账离开了酒店，那么酒店与客人的关系就结束了。

因此成为了国内酒店培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。若是酒店仍能在与客人结束交易之后，给与其继续的关注，会收到意想不到的效果。

比如，某国外酒店会在顾客的生日或者是重要的节日时，给客人寄上酒店特制的贺卡，花费不多，却让顾客高高兴兴地记住了酒店。

通过这样的情感纽带，顾客与酒店紧紧关联，进而得以巩固和加强顾客的忠诚度。

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做奖励营销刺激顾客的购买欲望

有些酒店在制定营销计划的时候，为了刺激顾客的重复购买欲望，给与常客一些物质上的奖励，从而争取到回头客。

目前在国外酒店业和航空业都有广泛的应用这一奖励机制，FP（FrequencyProgram）即为常客计划，也就是企业采取的积分制。

在顾客每消费一次企业的产品之后，就会得到相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准后，就可以得到免费消费机会。可供免费消费的产品可以是本企业产品，也可以是相关企业产品。

酒店推出FP策略，既能够加强同相关企业的合作关系，也能够自己获利，起到双赢效果。

酒店经营的根本在于服务，没有好的服务就不可能为酒店留住客户，产生忠诚客户。

对现代酒店客户而言，有保障有品质的服务是他们永恒的追求，所以为客户提供无微不至的服务也应当是现在酒店经营者不懈的追求。

留住老客户的首要因素就是企业的服务质量，可见服务在企业经营中的重要性，酒店行业也不例外。

在服务上永远追求极致和完美，才有可能塑造自己的忠诚客户群体。

忠诚客户是促进酒店发展的持续推动力和生产力，大量优质的忠诚客户可以帮助酒店不断发展扩大市场；

但忠诚客户的创造非一日之功，需要酒店经营者不断的努力，用独特的文化吸引客户，用最好的设施服务客户，用暖心的服务留住客户。

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