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近年来，国内旅游如贵州“村超”、冰雪哈尔滨、开封王婆等现象级的消费热点，几乎被体验消费给承包了。

如今的消费者，已经对五花八门的广告不再感冒，而是更关注产品给予自身体验上的需求的满足，以获得更纯净的消费体验。

随着“体验”变成可以销售的经济商品，“体验式消费”的旋风开始席卷全球产业，继“服务经济”之后，“体验式经济”已开始大行其道。

酒店业作为“体验经济”的重要一员，随着体验消费的日益走强，也迎来足以重塑行业的机会和挑战。

随着消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视。

当酒店业都在围绕体验消费不断做出尝试与突围时，智慧酒店新的发展方向也变得越来越明朗。

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01

体验经济时代，

酒店离不开智能化

回顾过往的热点话题，从取暖宠儿的围炉煮茶到体验马路生活的citywalk、从“遇事不决，先整玄学”的网红寺庙游到“日行三万步”特种兵旅游，无论是进淄赶烤，还是冰雪滨子，这些现象的背后，是将消费的目光和注意力从传统的物转向了人，关注人的情绪和感受，为人们提供精神层面的情绪价值已然成为商业社会的一支主流影响力量。

那么，这个人人心向往之，在商品交易中比商品本身还重要的情绪价值到底为何物？

“情绪价值”一词最早来源于经济学和营销领域。美国爱达荷大学商学院的Jeffrey J. Bailey教授（2001）将情绪价值用公式表达为：

情绪价值=情绪收益-情绪成本。

简言之，顾客的积极情绪体验减去负面情绪体验，即一种让人“心生愉悦”的超能力，超能力的组成可以是空间产品的功能、美学、材料、结构及空间主人的服务能力。

新的消费形势下，酒店优质的服务体验才是真正的王牌，只有这样，客人才愿意留下来、愿意主动分享，酒店才能够获得长期稳定的发展。

有业内人士认为，未来的酒店竞争，不是比酒店的设施与装潢，而是比酒店智能化系统的完善与发展，拥有一个完善的智能化系统的酒店，本身就是一个极大的卖点。

旅游酒店行业高级经济师赵焕焱曾总结道，体验经济是酒店溢价的理论基础，酒店客房作为消费终端是跨界经营的砝码，技术进步、智能化的推广是酒店不断进步的动力。

用户体验时代，用户心理时刻发生变化，个性化需求被显著放大，一场针对酒店的智慧革命正悄然到来。

通过网络预订房间，无接触轻松办理入住手续；

进入酒店客房，房间空调自动打开、灯光自动开启、窗帘缓缓拉开、音乐悠扬响起、语音电视开启换台；

房间灯光明暗、室温冷暖自由调节，随心所欲，满足个性化需求；

无人自助退房，直接出酒店，免去繁琐手续。

从上面这些智能化场景体验的缩影中不难发现，如今是酒店行业迈入高质量发展的重要节点，智能化早已成为新一代消费者刚需。

据奥维云网（AVC）监测数据显示，2023年全国19城3-5星新开业酒店中，卫浴智能化、舒适化产品正在提升，尤其是高档酒店倾向智能舒适化卫浴部品。

此外，据相关统计，2023年国内新开酒店客房的智能语音终端配比在40%左右。

未来酒店的核心竞争之处，不仅在于豪华高档的装潢和硬件设施，更在于通过构建顺畅智能化系统为客户提供个性化、方便、快捷、舒适的服务体验。

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02

把“跑偏”的智慧酒店拉回来

伴随数智化浪潮持续推进，酒店行业正面临着全新的机遇和挑战。

智慧酒店发展看似顺风顺水的道路，但自智慧酒店这一概念诞生以来，就有行业相关人士对其进行了质疑，近年来甚至有人用“伪智能”一词来调侃部分跑偏的智慧酒店。

未来居CEO李维刚曾总结过当下智慧酒店“伪智能”的三宗罪，即太多噱头、太多硬件拼凑、太多无效承诺。

住好智能CEO武冉冉更是直指智能酒店目前存在多个“伪智能”病症，认为当下的智慧酒店需要一场“去伪存真”。

前段时间，国家广播电视总局就联合文化和旅游部、中国消费者协会在全国展开酒店电视操作复杂专项治理动。

据不完全统计，酒店客房电视的主动打开率在10%-30%之间。

而酒店在电视上投入的成本并不低，如果电视没有实际获客价值和使用价值，就成了食之无味，弃之可惜的鸡肋。

近年来，打开率低、开机广告多、操作繁琐复杂等问题逐渐引发众多消费者对酒店电视的不满情绪，这才引起国家广播电视总局联合文化和旅游部、中国消费者协会等多部门的高度重视。

理性地选择适合自己酒店的智慧解决方案，不仅可以满足于客户的服务体验，更是对酒店成本控制的一种手段，放弃了无用设施的引入，可以将更多的活动资金用于宣传甚至是人才培养，只有做到服务与维护同步进行，才能真正做到提高服务质量，以智慧赋能服务，以服务吸引客户。

除了酒店电视机，还有一些酒店智能设备也是频被吐槽是“伪智能”。

酒店机器人往往是被称为只是吸引顾客的“噱头”的吐槽对象之一，酒店客控灯光、窗帘、马桶、配送机器人都是频被吐槽。

尤其是配送机器人，机器人抢电梯、配送慢、遇复杂地形不够智能等问题常常被客户吐槽。

九号公司商用机器人事业部总经理纪亚飞就指出酒店机器人行业目前最大难点仍是让机器人如何像人一样思考行动。

从酒店智能化发展而言，机器人服务只是其中一个环节，智能化已经不仅是作为酒店标新立异营销的亮点存在，已经从无脑堆砌智能硬件的1.0时代转向切实融入到客人住宿体验的改善、酒店服务品质提升的实用2.0阶段。

在2024年成都国际酒店及商业空间博览会上，多位智慧酒店参展商表示，智慧酒店未来应将新技术带来的产品创新作为提升核心竞争力和完善客人入住体验当作主要目标。

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03

智慧酒店的归宿还是“以人为本”

对酒店来说，酒店产品是核心价值，环境是附加值，服务是增值。酒店产品对于酒店经营至关重要，与住客体验息息相关，一款带来舒适体验的好产品是与住客建立情感链接，增加住客对酒店记忆点的关键。

不管是连锁酒店还是单体酒店，想要站稳市场，都要根据酒店运作的实际情况，随时对产品和服务进行更新迭代，达到更贴近客人所需，真正实现服务客人的目的。

一位资深酒店投资人总结道，酒店业回归到最根本就是待客，而现在大部分投资人在做酒店时，很多时候都说到高科技，客房要怎样高科技，灯光系统要怎样现代，手机如何check in，但通过调研发现，其实很多客人到达酒店后最终还是有一个面对面待客的基本需求。

那智慧酒店需要提供什么样的住宿产品？需要注意哪些？

雅高集团信息技术酒店开业及管理总监王浩旻曾指出，智慧酒店未来仍会向着更深层次的趋势发展，而智慧酒店归根到底最重要的是服务，注重住客的体验才是关键所在。

他认为，智慧酒店目前最大的问题是智能设备带给住客的服务依然是被动式的，由客人先提出需求，智能设备才能开始提供服务，对于改变客人服务体验称不上是颠覆性的，亟需让客人感受到温度和人性化。

根据《智慧酒店消费者需求与行为分析研究报告》相关数据显示，67%受访者没住过智慧酒店，但79%受访者愿意选择智慧酒店，91%受访者“喜欢”走心的智慧服务，这表明了智慧酒店已受到消费者的极大青睐，而人性化、定制化智慧酒店服务更是受用户追捧，其可发展空间巨大。

智慧酒店就是要在有限空间中给予住客多元体验。

相比家庭场景，酒店场景内智能终端的特殊之处在于：服务酒店住客、满足其基础需求的同时，还要兼顾信息整合与营销传播服务，助力酒店的商业运营。智能终端不再仅仅出现于酒店公共空间，也逐渐向客房、浴室等场景蔓延。

艾媒咨询曾指出，对新消费群体来说，酒店不再是单纯的落脚站点，而是舒适的娱乐场所。

因此，酒店的娱乐性与趣味性成为人们所关注的重点，智能终端成为提供娱乐服务的重要载体，它们主要分布于三类典型场景：酒店客房、特色客房、酒店大堂。

对住客而言，更多的产品、更新的服务已足够吸引眼球，而智能终端之间潜在的联通则更具亮点，住客往往会更期待看到一个联动的全场景智能。

携住、住好智能、庆科信息等终端供应商就拥有丰富而成熟的产品矩阵生态链，能够覆盖酒店经营到客房服务的智能终端。

未来，空间和场景共同决定着智能终端用户的使用与体验。更多元的内容类型、更有趣的互动方式、达到真正意义上的互联互通，实现空间场景的串联。

智能终端亟须更多元的内容类型与更有趣的互动方式，以及将终端融合与连接、达成空间与场景的串联，实现真正意义上的互联互通。

因此，未来在营造智慧酒店的过程中，从酒店智能化应用方案的选择到后期的调整，都要从人性化的角度去考虑，做到以人为本，充分考虑到客人在入住酒店期间，与酒店服务产生的每一个接触点，真正让客人享受到宾至如归。

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