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酒店所提供的服务与商品，就是指在酒店内外接待客人时，直接或间接参与工作的我们每一个人的一切言谈举止。自在电话里回应客人的咨询那一刻起，我们就开始了服务与商品的提供。

酒店的一切言谈举止都在客人的观察之中。要谦虚地接受客人的意见与建议，虚心审视自己，好的传统要继承，需要改进之处要立刻改进，采取真诚的行动。

客人对酒店的评价高低，等同于其被打动程度的高低，也直接等于酒店的业绩。也就是说，酒店必须要认识到其生活的一切基础都在客人身上，打动客人就是打动自己，只有做到这些的人，才会被看作是一名合格的酒店人。

以下这8个执行主题中，“问候、清洁、仪态”被看作是接待客人时所必需的最起码的条件；‘感谢、为客人着想、谦虚’是最基本的心态；“知识、创意”是工作积极性以及为其基础的素养与知识。

图片来源：锦囊泛娱酒店

第1项：问候

注意自己有没有疏忽了对客人的问候，有没有把问候客人不当回事。你的问候是否对得起客人对你的评价?你是否充分表达出了对客人的感谢之情?

问候是信任与感谢的体现。在家庭里或单位里不懂得与人问候、打招呼的人，也不可能与客人进行良好的问候交流。我们首先要从与同事互相问候“早上好”开始，大声地打招呼。

第2项：清洁

清洁而舒适的空间，是我们提供给客人的最基本的商品。

不但要保持自己工作岗位的卫生，还要留意大厅或者有没有掉下垃圾，有没有忽视了哪里的灰尘或污渍。无论是营业区域还是工作区域，无论走在哪里都要眼观六路，做到“有垃圾，就要捡起”。

第3项：仪态

客人对酒店的第一印象取决于酒店工作人员的“仪态”。每一位工作人员干净清爽的着装和仪态，是酒店的主力商品之一。

整齐的着装、大方的仪态可以让酒店工作人员精神抖擞，为客人提供优质的商品和服务。衣着邋遢的人绝不可能提供出一流的服务。

同时，与“问候”相同，“仪态”也是日常生活的延伸。

第4项：感谢

只要是人，无论是谁都不可能自己一个人活下去。于公于私，我们都需要各种人的支持和帮助。我们所从事的工作，正因为有客人的来访才得以存在，也因为有交易伙伴、其他部门员工以及家人的大力支持才得以成立。我们工作、生活、生存，这一切都从感谢开始。

不仅要在接听客人的电话、迎接客人光临、向客人问候以及欢送客人时表达谢意，在业务上或日常生活中，无论对方是什么人，我们都应该抱着感谢的态度。

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第5项：为客人着想

体谅是为他人着想的出发点。并且，一颗体谅人的心一定会被对方理解与接受。

客人需要些什么，无一不通过不经意的言谈或者不起眼的小动作传递给我们。我们应该抱着为客人着想的心，迅速察觉客人之所想所需，并热诚耐心地对待。

为客人着想的精神，是“顾客至上主义”的基础。

第6项：谦虚

我们要时刻反省，有没有出现骄傲冷漠、有失礼数(此称为“傲慢”)的时候。

对于客人的要求或意见，我们是否从刚一开始就采取了找借口的态度？

虚心耐心地聆听别人的话，有助于舒缓说话人的情绪。

低调、虚心，对他人恭恭敬敬(此称为“谦虚”)的态度，会让任何人都觉得心情舒畅。

我们应该时时刻刻对任何事都抱着谦虚的态度。

第7项：知识

不同的客人对酒店有五花八门的需求。而且，客人的要求随着时代的变化也在不断改变，这种改变今后仍将持续下去。

作为酒店的一名工作人员，应该具备无论何时何地、针对任何事情都能应对自如的商品知识，以及把知识发挥到最大化的技能。

与此同时，还应该广泛地吸收学习他人的知识和技能。时刻保持好学向上的心态，不断获取知识、提高技能。

不仅要掌握商品知识，还应该掌握其他部门的业务内容、其他酒店的状况以及社会现状等知识并提高技能。相关的材料就在酒店周围，取之不尽用之不竭。

第8项：创意

想抢在客人之前把握他们的需求，并提供更好的商品和更优质的服务，酒店要时时刻刻以崭新独特的思路和创意进行改进提高，并在日常中不断研究、积累经验实现新的想法。

时刻牢记“传统与革新常在”。

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