酒店行业结构重塑，产业升级服务创新 

来源：中国旅游报 侵删

　　酒店是人们旅行时的“家”。十年前，人们对“家”的需求是住得舒服，方便干净就行；十年后，人们把“家”当成了度假目的地，要“宅”得有趣。党的十八大以来，我国酒店业以满足人民美好生活需要作为发展目标，硬件设施逐步升级，服务品质稳步提升，新业态、新品牌、新产品不断涌现，成为旅游业高质量发展的重要方面。

　　集团化发展趋势明显

　　“如果用一句话来概括过去十年酒店行业的发展，您的答案是什么？”当记者将这个问题抛给酒店行业的研究者时，北京第二外国语学院旅游科学学院学术委员会主任谷慧敏认为，集团化、品牌化、多元化和数字化是最为突出的特征；中国旅游研究院产业所所长杨宏浩则认为，最大的变化是本土酒店集团由籍籍无名到多家集团位居世界前列。

　　这十年，伴随着我国急速扩容的经济规模和不断升级的消费能力，酒店行业经历了规模化发展的黄金期，中国本土酒店集团化战略持续深化。

　　在“全球酒店集团225强”的最新排名中，15家中国酒店集团进入前50名。其中，锦江国际集团排名第二位。该集团在2012年仅有1401家酒店，2021年已接近1.2万家。这十年，锦江国际集团通过资本运作实现迅速扩张，2016年收购拥有多个中端品牌的铂涛酒店集团和2018年收购在全球拥有1400多家酒店的丽笙酒店集团，是锦江国际集团在全球酒店市场站稳脚跟的关键两步棋。此外，首旅酒店收购如家酒店集团、华住收购花间堂和德意志酒店集团等都受到资本市场高度关注。

　　“过去十年，是酒店供给规模建立和扩充的重要时期，市场品牌谱系、矩阵、类型均得以不断发展完善。中国出现很多优质酒店品牌，甚至有了可以与世界一流比肩的优秀品牌。”浩华管理顾问公司执行董事戴雪英分析道。

　　十年来，我国酒店行业供给规模持续扩大，中端酒店供给数量大幅度增长。从这几年中国旅游饭店业协会发布的数据报告来看，2015年，各档次酒店规模开始由原先高端酒店和经济型酒店占比较重的“小蛮腰”结构向中端酒店客房总数超过高端酒店的“梯形”结构发展；2021年，中端酒店客房占总量的比例达到40.0%，经济型酒店客房量约占总量的37.4%，中端酒店客房规模首次超越经济型酒店。

　　与此同时，酒店品牌也出现前有未有的增长。据不完全统计，十年间，我国酒店品牌数量从49个跃升至1043个，品牌的市场竞争力也在不断提升。资深酒店品牌管理专家夏子帆说，品牌的多元化与各酒店集团的多品牌战略密不可分，品牌渗透率不断提升，一些三四线城市的酒店连锁率实现了翻倍增长。

　　与规模高速发展相对应的，是本土职业经理人的成长，专业敬业的本土酒店管理者越来越多。北京国贸大饭店副总经理仲勇表示，国际酒店品牌的高层管理团队里，来自本土的职业经理人占比越来越大，管理经验也越来越丰富，更了解中国市场的他们正在推动酒店行业从速度优先向质量优先转变。

　　贴近大众消费需求

　　“现在酒店越来越好玩了，亲子、康养、娱乐、艺术等，可以选择的主题项目越来越多，能够满足全家人的度假需求。”刚刚从无锡度假回来的南京游客左女士回忆道，十年前，一提旅游就是到知名景点观光，酒店只是落脚的地方。如今，她和家人的旅游消费观念变了，在有体验感的酒店“宅着”成为他们的旅游方式之一。

　　进入大众旅游时代，消费者开始对酒店品牌有了品鉴意识，希望享受更个性化、多元化的品质服务。酒店管理团队中多了不少艺术家、社会学家等跨界人士的身影。他们和传统酒店业者一起从不同的视角去设计让大众消费者感到惊喜的产品以及不同文化主题的酒店。一些企业尝试重新定义酒店功能，在住宿之外，融入更多与生活美学功能。

“宅酒店”成为一种潮流，想要吃好、玩好、住好的大众消费者也在这十年间站上了酒店客源的C位。

　　从具有特色文化的设计酒店纷纷入市，到酒店通过经营生活方式引起客人共鸣，再到“酒店+X”经营思路的出现，酒店行业的每一次升级，都离不开业者对市场趋势的敏锐洞察和谋求转型的应变能力。“也正因如此，2020年至今，虽然新冠肺炎疫情给酒店业带来了严重冲击，却没有改变酒店行业的基本运行方向。”上海星硕酒店管理咨询公司首席咨询官袁学娅说。

　　2020年2月，大部分旅游企业因疫情冲击而遭遇业务停摆，曾以高端商务客人为主要客群的南京金陵饭店迅速抓住本地市场需求，创下一天卖出19万只金陵大肉包的销售记录。这是近三年酒店人主动求变的一个案例。在疫情反复波动、传统业务骤降的情况下，凡是能让市场恢复的方法，酒店人都想试一试——直播预售产品、开发外卖服务、引流周边社区居民、解锁更多“宅酒店”新玩法……酒店业在应对挑战中寻找新机遇。

　　多元化的产品需要更细致、更有特色的服务，才能得到完美呈现。曾在多家酒店集团任职过的酒店职业经理人李娜告诉记者，在帮助酒店提升品质方面，近年来文化和旅游部门的做法更加多样、更贴近行业的需求。比如，通过星级饭店管理与服务典型案例分享等方式，引导酒店提高整体服务水平，使之与消费市场需求相匹配。

　　转型发展正在加速

　　如今，在一些酒店的智能化前台，办理入住只需要30秒；进入房间后，机器人可以帮忙控制所有开关；离店时，还能在酒店官方APP上实现自动扣款、预约开票。经常出差的商旅人士郑先生告诉记者，酒店在科技应用方面一直在追赶潮流。一开始，他觉得这些花哨的应用是噱头。后来慢慢发现，酒店智能化服务越来越人性化，许多烦琐的程序变得越来越简化。

　　“实现客人自助入住，根据客人的喜好自动匹配相应服务，在酒店内合理布局自助系统设备，提供无接触服务……这只是我们数字化转型的一部分举措。”某酒店集团技术部门工作人员石磊说，十年前，当工作人员还需要通过手工制单来核对酒店预订情况时，一定想不到有朝一日酒店能够构建数字化全渠道体系，让获客、运营、管理实现互联。

　　“通过目标人群精准画像提升复购率、实现房量房价实时监控、解决整个供应链的业务流问题、显著降低管理成本……数字化让酒店与市场之间的连接方式发生改变，也让酒店的整体经营效率得到提升。”四川大学旅游学院教授李原说，酒店需要靠数字化手段将员工从重复性的工作中解放出来，让他们有时间去做更好的服务。

　　一项最新调查数据显示，在疫情冲击下，国内90%以上的酒店集团管理者认为，数字化变革为酒店拓宽了发展思路，酒店的数字化转型正在从多个维度优化酒店的管理和运营体系。

　　在杨宏浩看来，十年间，酒店企业开始注重“利益之上”的追求，比如低碳环保。在这方面，科技发挥了重要作用，从无纸化服务到空调、电梯、灯带等能耗设备的改造，都离不开智能化、数字化的应用。2019年，当上海酒店开始执行不主动提供“六小件”时，很多业者担心这会增加酒店员工的工作量。实际上，当年上海就有近百家酒店使用机器人送物，不仅缓解了员工压力，也为客人带来了科技感十足的全新体验。

　　2021年，“推动文化和旅游市场主体数字化转型”被写入了《“十四五”文化和旅游市场发展规划》。不少业者判断，随着物联网、大数据、云计算等技术走向成熟，酒店行业的数字化变革将继续深化，也许元宇宙酒店会成为行业的下一个惊喜。

　　“潮起潮涌，未来可期。我们将迎来酒店市场的下一个黄金发展期，而机会将留给那些有备而来的弄潮儿。”正如一位业者所说，酒店人正摩拳擦掌，准备迎接精耕细作的下一个十年。（首席记者 王玮）