酒店如何利用大数据精细化运营管理

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近年来，许多酒店相继被曝出“床单门”、“抹布门”、“重房”（同一间房让两位不同的客人办理入住）等事件，这说明了有些酒店、职业经理人并不清楚酒店业的经营特点与管理本质，也不擅长利用过程控制来管理质量。今天我们从酒店产品本质出发，认识大数据的重要性和数据化管理对酒店精细运营重要作用。让每个酒店人学会数据化管理。

酒店产品的特殊性

酒店产品是由客房、餐饮等不同功能的产品组合而成，是有形产品与无形服务并重的“混合型”产品。与制造业、其它服务业相比酒店行业有它自己的特殊性。

顾客到商场购买手机、电脑、吸尘器等商品，更看重商品本身的质量，对销售服务的要求不会太高，也就是商品价值含量高，销售服务价值含量相对较低。而顾客在酒店用餐，菜肴质量差，服务再好，顾客不会满意；菜肴质量蛮好，服务不好，顾客还是不会满意。对酒店的顾客而言，产品的价值含量、服务的价值含量都很重要，任何一方面的不足都影响他对该酒店的价值判断。

所以，酒店业兼具服务业和制造业两种不同行业的生产经营特点，酒店既需要精心生产产品，又需要热心为顾客服务，并很好地协调生产与服务。因此，酒店经营是非常复杂和富有挑战性的。

酒店的标准化服务与信息化系统

保持一致的服务标准是饭店业追求的目标。对客服务过程中的每一个环节都可以建立质量控制标准，但是因为在这个过程中涉及到人的因素，并且生产和消费是同时进行的，使服务标准化比制造业产品标准化困难得多。

酒店基本是靠着“SOP”与相关规章制度进行运转管理的。也就是我们通常说的程序化管理，那么它首先需要做到以下三个步骤：

第一，把程序以手册或其它文字形式分发给必须依此办事的人；

第二，必须使员工懂得为什么这些程序的每一个步骤都是必要的，以及设计这些程序想达到什么目的，并教会员工如何在程序的指导下工作；

第三，通过内部审核等职能性活动，定时、定期检查程序的实施情况，特别是要对因违反程序造成的事故和损失进行认真的追究和严肃的处理。

而酒店的“SOP”文件一般是按照组织结构设计的，规定这个部门该干什么？那个岗位该干什么？许多工作程序是由员工独自操作完成，依赖于员工的自我管理。

细细琢磨，酒店的“SOP”其实就是手工时代的产物，PMS软件、会计软件也是完全模仿用户手工的工作方式，其它的一些“小程序”也是点状的镶嵌，并没有综合应用信息技术、网络技术、计划与控制技术和智能技术等对酒店的业务流程进行再造，解决过程管理的问题。

当你在网上购物、订餐、买票、预订房间时，这些网站因为与客户不接触，所以它产品设计就细，让人一看就明白，每个细节都在客户的询问下一步步完善。

而在酒店，因为每天都有晨会，遇见的问题都是“一事一议”就事论事的解决。顾客的问题有服务员面对面的解决，所以很少有酒店将这些能够程序化的问题模式化、结构化。单体酒店这样运转，依靠管理层的辛苦工作，效率也还行，但问题是，不能复制。其实绝大多数情况下，问题和原因就是标准化的基础工作没做扎实。

实际上，酒店完全可以先将诸如前厅接待、信用、收银，后台的采购、报销等业务流程分解成符合逻辑的一个个步骤和顺序，把关键控制点找出并进行描述和要求。然后将它们固化到企业的信息化系统中，就能在企业内控与运作效率之间更好地达到平衡，并堵住出错的可能。

让数据说话

那些不能固化到信息化系统中的流程，可以用“让数据说话”的方式“建模”将其固化。这里的“数据”是指对客观事件进行记录并可以鉴别的符号，它不仅指狭义上的数字，还可以是具有一定意义的文字、字母、数字符号的组合、图形、图像、视频、音频等。例如，西餐的摆台图片、员工仪容仪表的照片、十大礼貌用语、房价模型、成本费用模型、酒店及部门绩效模型等。

企业经营管理是一个科学分析、系统规划和扎实落地的逻辑过程。需要运用科学的方法和工具，根据酒店的客观实际，结合酒店发展需要的各种要素，将酒店各项管理实务与业务流程标准化、模式化、结构化。

高手都在学习套路，低手都在寻找捷径。套路绝不是贬义词，套路包括多种方式，程序、流程、内容、框架、模型、模板等等，套路化其实就是对业务本身拆解后的再分析，发现共性和规律性。只要我们找到合适的路径、合适的方法，绝对是能找到适合的套路，让企业的效率与效益取得突破的。