疫情反复之年酒店新营销模式

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时值315，消费者权益保护问题再次成为公众热点。疫情之年，消费业态和消费方式都发生了变化，从现阶段文旅市场的发展情况来看，从出行、住宿到观光游览，文旅产业链中存在诸多可能损害消费者权益的环节。

最近一段时间， “涉疫投诉”成为文旅投诉的新增长点。随心飞、酒店退订、退改签、直播带货、盲盒等新营销模式背后的问题也陆续显现出来，这些都影响着消费者的出行计划和体验。

近年来，旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，监管能力进一步增强，为维护游客合法权益、规范市场秩序提供了有力保障。但在旅游服务过程中出现的新老问题依然制约着文旅产业的高质量发展。

1、在线旅游产品退改难

在反复的疫情影响下，不确定性因素所带来的在线旅游消费投诉也明显增多，这其中，退改纠纷尤为突出。

北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示，去年上半年，在线旅游的负面舆情信息有80万条，是正面信息的近六倍，其中近半数是退改纠纷。

这背后，因消费者主观原因退改订单，往往被平台要求收取高额手续费，而因航空公司或酒店方面原因单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失，平台及相关商家通过自身优势或霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。

此外，甚至有部分在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”，利用大数据牟利。据披露，有的机票销售代理商通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。

2、“随心飞”不随心

疫情之年，“随心飞”无疑是旅游行业中一个现象级产品，虽然得到大量关注并引发抢购热潮，但此类产品也一直被各种争议环绕，一度因套路深、兑换难等问题被投诉。

不少消费者遇到了机票不易兑换的情况，还有部分消费者在兑票后遭遇航班被取消、被调整等问题。“随心飞”变成 “闹心飞”。消费者还发现，在使用过程中，一旦自己预订的航班取消或延误，即使完全不是自己的责任，也被视为消费者违约。

据业内人士透露，航空公司通常会给已购买包年服务的消费者在相应航班预留一小部分名额，一旦名额满了，其他消费者就无法继续兑换。至于名额有多少，航空公司需要在损失部分常飞旅客和普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作权衡。

另外，多位消费者反映称，在使用“随心飞”产品时，如果出现纠纷需要投诉，人工客服很难拨通，投诉的问题也迟迟无法解决，“客服说没办法解决，态度也不好。”因此，建议旅行者结合自身情况，了解好使用规则，有计划地理性消费，切勿冲动购买。

3、盲盒一地鸡毛

根据MOB研究院的数据，2019年我国盲盒行业市场规模为74亿元，预计2024年盲盒行业市场规模将增长2倍，达300亿元。

在万物皆可盲盒的背景下，机票盲盒大行其道，携程、同程旅行和飞猪等多家在线旅行龙头企业纷纷加码。此外，还有国潮盲盒、文旅IP盲盒等等，甚至是一些景区，特色小镇发布“盲盒游”活动。从潮玩盲盒、机票盲盒、甚至到活体盲盒，市场争议从未停止。

以机票盲盒为例，3月14日携程特价机票查询显示，近五日、出行三天条件下，深圳往返郑州的最低票价是448元，深圳往返长春最低票价是1485元，深圳往返常州的最低票价是417元，深圳往返大连的最低票价是697元，深圳往返海口的最低票价是546元，且机票价格处于实时变动状态。这些特价往返机票的价格，相较于盲盒价格有高有低。

目前，市场上盲盒消费无序扩张，随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。

4、直播带货问题多

疫情发生以来，直播带货为消费者提供了全新消费体验，也广受市场热捧，“旅游住宿+直播”的跨界融合，开启了文旅业营销方式新纪元。

不可否认的是，直播是一个好的着力点，在旅游产品中有着巨大的发挥作用，尤其是在类似“双十一”这种大促之时。但与此同时，新的消费维权问题也在不断累积。

北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心联合发布的《直播带货消费维权舆情分析报告（2021）》也显示，2021年1月至12月，在有关新闻资讯、微博、微信、贴吧及论坛等渠道采集到的直播带货消费舆情信息中，“普通舆情”占比70.89％，“维权舆情”占比为29.11％，这意味着，直播带货消费维权舆情接近直播带货消费舆情总量的三分之一。

而在直播带货消费维权舆情反映的主要问题中，产品质量、虚假宣传、价格误导等直播带货问题最为突出，涉及产品质量问题的占32.35％，虚假宣传的占31.64％，价格误导的占30.21％。    

直播带货像一把“双刃剑”，短期来看能帮助品牌或企业快速回血，长远来看是在预支未来的现金流来解决眼下的困境。目前，酒店在直播吸粉这一块没有很好的开发出来，未来还有更大的发展空间。

日前，在一年一度的315晚会上，各行各业的乱象又将被公之于众。聚焦文旅行业，在旅游消费的过程中的一系列问题依旧层出不穷，在新营销模式下，文旅消费环境又该如何进一步优化呢？

1、企业要坚守诚信理念，主动承担责任

在线旅游消费纠纷和投诉增多的背后，首先是旅游消费市场还不够成熟规范，部分经营者缺乏诚信守法经营理念和责任意识，没有建立必要的应急问题解决机制，在面对突发事件时缺乏应有的责任担当。

其次是消费者法律意识的提升、旅游消费观念的转变以及旅游消费知识的不足，部分消费者对旅游消费品质的要求越来越高，遇到问题后依法维权的意识也越来越强。但同时少数消费者缺乏必要的旅游消费知识，也容易导致旅游问题和纠纷产生。

文化和旅游部发布《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，将在线旅游确定为其中一项内容，并强调建立健全以在线旅游平台企业为核心的产业链监管机制，完善网络巡查、情况通报、约谈警示等制度，推进在线旅游产品和服务标准建设，规范在线旅游市场秩序。

大数据研究院有关专家建议：在线旅游企业要进一步坚守诚信守法经营理念，积极主动承担法定责任和社会责任，自觉维护消费者合法权益。

2、创新设计要以用户体验为中心

随心飞可以说是民航复苏的一个突破口，但是一些航空公司推出的“随心飞”，变成了名副其实的“闹心飞”，也就是说，很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的。当然作为1.0产品，有很多有待改进或者完善的地方，后来者可能会在它的基础上推出更加优化的产品。

全国政协委员、上海市工商联副主席、春秋航空董事长在今年两会问答中表示，疫情导致出行需求减弱，航空公司根据市场变化推出了随心飞、直播带货等创新产品，从事件来看，这些产品为旅客提供了便捷优惠的服务，航空公司也挖掘了潜在市场、提振了旅客出行频次、提高了客座率，对整体营收也有帮助。

金杯银杯不如口碑，若以牺牲用户体验为代价推销产品，终将得不偿失。航空公司还需拿出诚意，善始善终解决用户体验过程中遇到的问题。只有以用户体验为中心的创新和设计，才能真正赢得市场。

3、产品可“盲盒”不可“盲目”

盲盒作为新消费模式之一，给众多盲盒爱好者带来了新鲜的感官刺激。然凡事皆有利弊，当消费者享受盲盒带来的优惠和心理刺激时，需要进一步认识到盲盒背后的商业逻辑以及思考可能遇到的后续情况。

在今年两会上，全国人大代表、黄河科技学院校长杨雪梅提出《关于加强盲盒市场监管力度的建议》，呼吁出台规范盲盒市场行为的管理办法，建立和完善盲盒隐藏款投放量和抽取概率的第三方监督机制。

中消协建议，加强立法规制，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销，对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制，对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击，有力维护消费者合法权益。

企业方则需从消费者角度出发，落实“提醒”义务，规避投诉风险，树立品牌良好形象。而在消费者权益保护上，盲盒消费也存在一些监管的空白地带，需要更为明确的法规或监管措施出台。如此各方共建，才能迎来更为规范健康的盲盒市场。

4、直播带货要合法合规

酒旅业加入直播带货是一个有益的补充，但在直播过程中也要时刻注意品牌和诚信。目前由于名人营销和直播带货的泛滥，品牌从大受欢迎到遭到消费者抵制可能就在一瞬间。不难看出互联网直播的两个趋势：

其一是消费者更为理性，不再被品牌牵着鼻子走，追求“完美外在”，因为这不符合当今消费者追求的生活现实。

其二是情感诉求可以引发大众消费者的共鸣。当直播宣传中传递的情感，戳中消费者的心时，往往能够博得消费者的认同。

不管用何方式，合法合规是底线，回归初心，要从流量至上过渡到重视留存转化与复购上、从赚快钱转到长期稳步经营中，有些直播虽不能带来立竿见影的收入，但以加强用户与品牌对话为主，也能扩大品牌的影响力。同样酒旅业需要在私域流量池发力，提升酒店或旅游产品的创新和服务品质，三管齐下，才能取得更好的效果。

随着“近郊游”“周边游”的兴起，尽管依旧有消费不合理、服务不到位、安全有漏洞等影响消费者体验感的现象存在，在未来疫情好转，旅游业得到提振的情况下，旅游相关的维权也会越来越方便。文旅行业不仅要切实维护消费者的合法权益，还在努力促进文旅产业品质升级，共同营造良好的营商大环境。