酒店如何维护提升客人的满意度？

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旺季是每个酒店每年翘首以盼的重要收益阶段，但是在旺季生意提升的同时，也给酒店的运营带来了很大的压力，有些酒店在旺季由于准备不足或者其他原因，客人投诉量大幅度攀升，进而拉低了酒店的形象。

举个例子，我最大的业余爱好是摄影，所以去到一些景点、餐厅和酒店的时候都会拍一些照片，并在一些社交媒体上发布，比如抖音和大众点评，在今年五月份的时候我去惠州海边工作，晚上就在附近的一家海景酒店过夜，整个酒店给我的感觉还是很不错的，尤其是楼顶的无边际泳池非常漂亮。所以我拍了一组照片发布在大众点评上，发布之后收获了不少点赞和收藏，而到了今年暑假开始的时候我的那条点评下面连续出现了几次读者的负面回复，我摘选了几个：

“房间里没有浴缸！办理入住慢，客服中心是永远打不通！”

“1、刚入住没有浴巾。2 没有人打扫房间的（就换了垃圾袋）。3. 最严重的是。大人们都吃了海鲜后都拉肚子啦（不新鲜）。头一次住了这么差的酒店”

“非常差的一家酒店，我下午17：00办理入住，电梯不够，一栋楼才4梯。等了近10分钟才勉强挤进去。一进房间看到居然没搞卫生，叫来服务员搞完卫生，然后没有毛巾拖鞋，一问才知道毛巾不够，要等洗好烘干才有，啥情况啊？没有这能力就不要接待这么多客人。。。”

从这些回复里我们可以看到几个问题点：

办理入住慢、布草不足、洗涤能力弱、客房楼层团队能力不足（与客人沟通不够，房态控制差）等等。餐厅的食品卫生问题只凭客人的一面之辞无法判断真实情况，所以在这里先放在一边。

那么在旺季的时候如何避免上面客人的投诉呢？以下有一些建议大家可以参考：

01

提前准备

前厅部：

1、在入住高峰期要配备足够的人手在一线，为客人搬行李，办理入住。

2、平时由前台兼任总机的酒店在旺季每天高峰时段要保证有专职总机在岗。实际上五星级酒店的总机是个非常重要的团队，近年来有些要取消总机由前台代替的声音，这样的说话对于全服务高端酒店来说我是非常反对的。由前台兼总机，在忙的时候肯定会出现无人接听的情况，造成客人不满甚至投诉。我的建议是总机团队在淡季的时候可以和销售市场团队合作，帮助维护客人微信群或者其他交流平台，这样还可以增加客人的忠诚度。

3、在大堂区域找好场地为等房的客人临时放置行李，可以先给客人办理好入住，然后让客人出去玩，等房间卫生打扫好了再打电话通知客人。

4、为等房的客人提供大堂吧免费赠饮，不能马上提供住房的客人都要送。

5、为等房的客人开放儿童活动区域，假期出游的人群中亲子游占相当的比例，小孩子如果有地方安顿和玩耍，客人的不满就会少很多。

6、准备好周边景点攻略，建议客人先出去游玩，赠送周边景点或者商家的优惠券。

客房部：

1、保证运营物资库存充足。

2、联络好外包公司，做好随时进场的准备。

3、提前与工程部一起检修设备设施，尤其是洗衣房和游泳池。

4、建立完善员工的激励机制提高员工的工作效率。

02

运营管理要用心用脑

1、严密关注客房动态，避免超订，如果有NO SHOW要及时放出，保障收益。

2、房态更新要及时。

3、可以让行政后勤人员帮助查房。

4、优秀客房服务员可以免查房，并给予奖励。

5、尽可能避免延迟退房。

6、可以实行一住一扫，但是要做好沟通工作，比如在前台询问客人是否接受一住一扫，接受的话会送客人一些优惠，比如餐饮代金券，饮料券等等。

7、餐厅要组织好货源，并且使用多种手段促销，中国游客有不愿在酒店里吃饭的习惯，在旺季的时候就要利用好这个机会，把客人留在酒店，提升收入。

03

人力资源工作要做好，而且要做到前面

1、客房服务员旺季期间可以以增加计件工资的形式提高工资，比如正常房量是每天10间房，超额打扫一间给多少钱，要注意的是超额的收入必须高于至少到同等于外包公司客房服务员的收入，因为外包公司的服务很多都是从酒店出来的，而且工作是与酒店客房服务一起进行的，他们之间会有相当多的沟通，交换收入信息也是必然发生的，这时如果酒店员工发现收入不公平，会极大地影响员工士气。

2、平时要建立全能型员工团队，储备应急能力。有些部门的员工是希望有机会多赚点钱或者多学点技术的，所以建立全能型员工团队是解决旺季缺人的很好办法，但是要注意员工在承担额外的本职工作之外的工作时要给予足够高的报酬，保持员工的积极性。

3、建立周边人员和学生的假期工储备，这个工作需要 HR长期与周边的居民进行沟通，提前准备。

4、请外包公司，在一二线城市外包公司已经发展的很成熟了，在旺季或者临时用人的时候可以帮上很大忙。要注意的是要安排有丰富工作经验的酒店员工协助和监督外包公司员工的工作质量和进度。

5、行政人员帮忙运布草，搬家俱，收脏盘，我以前在酒店的时候经常干，尤其是运布草和早餐收脏盘这些活都是由高管承包的，这样一是缓解工作压力，二是提高员工凝聚力。现在想起来还是很好的回忆，累但是很开心。

上面这些人力资源工作不是直接影响客人满意度的，但是却是保证员工工作质量的关键，员工的工作质量是保证客人满意度的关键。