酒店服务八大要素

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导读

酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应该注意以下八个方面要素：

微笑、问候、礼貌

每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的    微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。

高效、规范、准确

无论是前台登记入，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量大打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商、时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。

尊敬、关心、体贴

对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客，吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量，与客人建立朋友关系的基础。

诚实、守信、忠诚

酒店服务提供诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真的为客人提供服务。诚实，守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。

安全、舒适、方便

给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及实施设备的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对酒店一项服务的基本需求。

特色、文化、创新

客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化气氛，是宾客普遍的心理需求和精神需求。

绿色、环保、洁净

客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店内部装修物，空气环境都能符合IOS14001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅，具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。

交通、购物、旅游

地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安环境良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。