干货分享丨酒店人必学的200条服务礼仪，建议永久收藏

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酒店工作中所涉及的仪容仪表，大家掌握了多少呢？

史上最全服务礼仪来啦，让我们一起来学习一下吧！

01

员工仪表

整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

（1）头发

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

（2）发型

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

（3）发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

（4）面容

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，女士上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹。

（5）身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

（6）装饰物

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、铭牌、婚戒。

（7）着装 

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

（8）手部 

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

（9）鞋袜

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

PS：需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

02

基本礼仪

1、站立

（10）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（11）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

（12）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（13）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

（14）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

（15）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2、坐姿

（16）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

（17）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

（18）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。

（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。

（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响。

（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走。

（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身。

（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯。

（32）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）。

（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙。

（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃。

（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上。

（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜。

（38）单手或双手放在身前桌下不允许。

（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌。

（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下。

（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

（43）头部抬直，看上去同地面垂直。

（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来。

（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方。

（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在两条大腿上，双手各自扶平。

（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上。

（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上。

（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

3、走姿

（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边。

（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。

（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起。

（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。

（58）3人同行时，中间为上宾。

（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米。

（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡。

（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手。

（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊。

（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。

（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

4、蹲姿

（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边。

（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿过快。

（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员。

（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许。

（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向。

（76）不要蹲在椅子上。

（77）不能距人过近，保持一定距离。

03

微笑礼仪

（78）微笑要亲切自然，不做作。

（79）嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止。

（80）遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意。

（81）回答客人问题也要面带微笑。

04

称呼礼仪

（82）一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”。

（83）年龄大些的女士可称为“夫人”。

（84）姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

05

致歉礼仪

1、点头礼  

（83）用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

（84）路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼

（85）自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

（86）不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛。

（87）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛。

（88）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

3、鞠躬礼

（89）取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

（90）鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

（91）酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

（92）男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向。

（93）女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

4、握手礼

标准的握手方式是：

（94）握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开。

（95）两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜。

（96）握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

握手的基本规则

（97）上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可。

（100）若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎。

（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握。

（102）在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

（103）多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

（104）握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

（105）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十礼

（106）朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好。

（107）晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

（108）年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

（109）行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

06

应答礼仪

（110）和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作。

（111）其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

（112）简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，

（113）回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

（114）禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意

（115）态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等。

（116）言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表。

（117）在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方。

（118）尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉。

（119）不宜在公共场合谈论或闲聊他人私生活等敏感话题。

（120）轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

07

迎送礼仪

（121）当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语。

（122）当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语。

（123）重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

08

递送物品规范

（124）递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。

（125）递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手。

（126）递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。

（127）递送尖物如刀应刃内向。

09

操作礼仪

1、注意事项

（128）不准大声喧哗、聚堆闲聊。

（129）进房后不准关门，离开时必须关门。

（130）不准翻阅客人书刊、杂志、信件。

（131）不准动用客人物品。

（132）不准吃客人的食品。

（133）不讲有损酒店形象的语言。

（134）不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言。

（135）严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。

（136）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

（137）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（138）在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。

（139）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

（140）走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们在酒店行业所说的“三轻”）。

（141）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。

（142）听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

（143）对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

（144）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（145）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

（146）也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

2、陪同引导

（147）本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

（148）协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

（149）及时关照提醒。

（150）采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

3、搀扶帮助

（151）在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

（152）在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

4、与客人对面相遇

（153）放慢步伐。

离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”。

（154）行鞠躬礼。

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

（155）员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务。

10

示意规范

（156）右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

11

介绍礼仪

在正式场合介绍两人互相认识的规则是：

（157）先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。

（158）在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”

12

名片礼仪

1、递名片

（159）事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

（160）递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

（161）倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换。

（162）向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”

2、接名片

（163）对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。

（164）有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

（165）接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，

（166）名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

（167）交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

（168）已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。

（169）错把别人的名片送给对方则是严重失礼。

（170）日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

13

乘车礼仪

（171）吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座。

（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左。

1、由专职司机驾驶

（173）由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。

2、车主亲自驾驶

（174）由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。

（175）副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译乘座，社交活动中妇女、儿童不合适。

3、主人亲自驾车

（176）若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座。

（177）尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。

（178）上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

（179）临窗座位为上座，临通道为下座。

（180）与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。

14

敬烟礼仪

（181）烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。

（182）换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上。

（183）用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。

15

化妆礼仪

（184）化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代。

（185）在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴。

（186）使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。

16

着装礼仪

（187）穿着西装时要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上。

扣法

（188）单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间。

（189）单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。

（190）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件。

（191）衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣。

（192）直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下。

（193）最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米。

（194）未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内。

（195）“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色。

（196）牛皮鞋与西服最般配。

（197）全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）。

（198） 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜。

（199）在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，（室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋。

（200）穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。