酒店日常的客诉处理

安徽省酒店网 侵删

任何酒店投诉都不可避免，关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。处理投诉目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。

part 1

投诉产生的原因与正确认识

客人为什么投诉？

1、对设备设施的投诉

酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；

设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；

处理这类投诉时：

应立即通知工程部派人实地查看；

在问题解决后再次与客人联系。

2、对服务质量的投诉

反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；

减少此类投诉的方法是：

增强服务人员的服务意识；

加强有关处理对客关系的培训；

强化服务人员的服务技能；

提高酒店的管理水平。

3、对服务态度的投诉

服务人员对客服务过程中的态度不佳；

具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。

4、对异常事件的投诉

通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等；

处理此类投诉，应注意：

想方设法加以解决；

尽力向客人解释，取得客人的谅解。

part 2

投诉分几种

1、理智型投诉

由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。

客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求

理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。

2、失望型投诉

通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目，会引起客人 的失望与恼火

处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气，立即采取必要的补救措施

3、批评型投诉

客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。

4、建设型投诉

这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，

5、补偿型投诉

客人觉得自己的利益受到了损害，通常言词较为激烈，客人的注意力集中在是否能得到补偿

投诉的性质不是一成不变的，如果处理不好，可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来

part 3

/

正确认识投诉

投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。

客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。

经研究发现：

1、客人对服务不满意，至少会告诉9—10人；13%的不满意客人会告诉20人以上。

2、酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。

3、如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；

4、如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。

5、抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。

6、4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。

投诉多是酒店受益

1、设备及服务水准可以获取衡量

2、所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任

3、改善服务，避免更多类似问题发生

4、改善客人对饭店印象

5、能较有效地提高控制和管理服务质量

所以，对待顾客的投诉我们应该：欢迎、尊重、重视、认可它、接受它、治愈它、然后浴火重生

part 4

/

处理投诉的四大原则

1、理解、宽容、真诚、关心——酒店赢得客人谅解的钥匙

客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：

爱表现自己高明的客人

希望被特别关注的客人

喜欢象领导一样发号施令的客人

大多客人是为了面子

2、“客人永远是对的”——处理宾客投诉的指导原则

为什么要坚持“客人永远是对的”原则？

客人是酒店效益的源泉；

坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；

可以在客人满意的基础上带来口碑效益。

怎么坚持这一原则？

如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；

服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；

要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。

3、公平、公正、一视同仁——正确处理宾客投诉的基本保证

对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。

不要以貌取人

4、要维护酒店应有的利益——酒店长远发展的关键

优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；

酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值

遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；

part 5

/

处理投诉的八个注意事项及技巧

1、不单独进客房调查问题。

2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也不能使他们满意。

对于这类客人应采取什么措施，酒店主管部门应做出明确的决定。

3、有些投诉的问题是没法解决的，如果酒店对客人投诉的问题无能为力，酒店应尽早告知客人，通情达理的客人是会接受的。

4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。

5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。

6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。

7、不要转移目标。

8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。

投诉处理的技巧

1、“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。

2、用姓名称呼客人。

3、实时记录要点。

4、不要匆忙做出许诺。

5、不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。

6、不要对客人含糊其辞。