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大模型正在改变酒店业。

01

前段时间，当飞猪、同程、马蜂窝等国内在线旅游平台争相引入DeepSeek时，我一直在想一个问题：

AI注定是要把所有产业都重构一遍的，作为国内人力密集型产业的酒店业却为何如此安静？

要知道去年以来，虽然国内一些头部酒店集团相继研发出一些花瓶数字人，但坦白说和DeepSeek这类站在AI前沿的大模型差距还是比较明显，应用也仅仅局限于消费端。

但现在，中国酒店业首个行业大模型它来了。

今天，东呈酒店集团宣布发布中国酒店业首个行业大模型——AI智慧酒店中枢及酒店行业Al数字人矩阵(Al Agent)，由阿里云和钉钉提供技术支持，这也意味着东呈正在携手钉钉、阿里云，全面拥抱AI。

我看了下这个大模型的应用范围，从酒店人最关心的“营销”、“运营”、“服务”、“品控”等环节基本都涵盖了，背后则依托的是阿里云算力和通义千问、DeepSeek等大模型，还整合了钉钉智能化组织协同能力及东呈多年来的巨量运营数据。

东呈AI智慧酒店中枢及酒店行业Al数字人矩阵

从公开资料来看，和DeepSeek“深度思考”能力相匹配的是，无论“客户偏好楼层分布”，还是“加盟商资金周转周期”，酒店业首个行业大模型的AI能力背后都是用数据驱动决策的。

比如，AI每处理1000次服务，就能为运营端自动生成一份《服务优化建议》，持续提升酒店的服务质量，这个角度来说，我们很期待东呈与阿里合作的这个行业大模型尽快上线。

坦率说，我能预见它一定不完美，它也一定会有很多问题，但这是具备学习能力的AI大模型在中国酒店行业首次应用，也是大数据、人工智能等技术手段在中国酒店应用场景上的一次全新探索。

毕竟酒店最宝贵的资产是人力，但有时候光靠人力又是不行的。

举个例子，酒店前台遇见喝醉酒的客人，可能“鸡同鸭讲”半个小时，前台店员未必能搞清楚对方想要什么，但有着海量数据驱动的AI可以快速自动识别醉酒客人模糊表述，那岂不是减少了很多无意义的工作？

事实证明，AI在传统行业大力推行降本方面效果是拔群的，早在2019年就加快布局“AI+ 客服”的某商业银行当年信用卡客服和借记卡客服费用分别节省了30%和50%。

而现在酒店领域，智慧的大门也已经打开了。

图片来源：锦囊泛娱酒店

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2025年，为什么中国酒店业迫切需要行业大模型的介入？

应该说，在不少酒店加盟商、投资人迫切希望降本增效的背景下，酒店需要的是一个能真正提高工作效率的助手和管家， 再说白了，就是如何从“人找服务”到“服务识人”。

“人找服务”是一种被动式防守，“服务识人”则是把客人需求前置，同时解决了后端客服的压力，节省人力成本。

说到这，我想起用过的测试版AI青猫精灵，也是东呈引入阿里云能力首创的，这种“AI对话式酒店预订”带来的体验挺有意思。

比方说，以前我们预订酒店需要输入时间、地点、人数，但如果出行需求是模糊的怎么办呢？就可以通过和AI的自然对话来匹配出行大致需求，就像一句"去成都玩看大熊猫方便的酒店"，系统会从我想要的地理位置、偏好、人群需求等维度智能解析，数秒生成一个定制化酒店方案。

当然，随着东呈和阿里合作愈发深入，AI在客人入住前的场景服务已经是最基本的了。

譬如基于20万条历史客诉数据训练，AI助手可以做到在客人情绪波动前主动沟通、解决潜在问题，通过延迟退房、自动赠送咖啡券等方式，降低差评率。

另外，通过标准化AI巡检等方式，可以有效提升酒店服务动作的标准化程度，提升服务质量。

应该说，通过DeepSeek、Manus这些AI工具的迅速迭代发展，AI已经可以主动为酒店客人提供一些以前需要多雇几个人才能实现的服务，打造出一个“需求理解-方案生成-服务执行”的认知闭环。

而把纸面上的技术变成用户手中的魔术，这就是酒店人过去一直在做，并且未来还应该继续做的事情。

事实上，AI在酒店业未来版图上不但体现在前端宾客服务，还体现在后端经营管理的全方位智能化升级。

在一线门店管理场景，AI青猫精灵就可以化身智能助手，通过动态定价、精准营销等方式，提升收益能力。

通过实时数据分析和智能决策支持，AI数字人也能够帮助酒店管理者快速响应市场变化，优化资源配置，从而实现更高效的运营模式。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03

当第一批聪明的酒店开始用AI吊打同行，可以想见的是，后面会有一系列跟风者在这个赛道上拼命卷。

其实在AI重塑全球产业格局的浪潮下，相比一些无意义内耗，我认为酒店集团卷AI真的是个挺好的事，但也确实需要创始人前瞻性。

我记得东呈集团创始人、董事长兼CEO程新华谈到数字化技术时曾直言AI在酒店业的营销、运营、管理上产生的效益和协同作用怎样高估都不为过，“如同你拥有一个智能大脑，让企业拥有更先进的生产力。”

他是这么说，也是这么做的，业内可以看到东呈这些年从收益管理到推荐算法再到AI大模型应用一步一脚印的升维打法。

所以，东呈率先上线首个酒店行业大模型我压根不意外，是因为这家公司在科技研发方面一直属于国内酒店集团里比较舍得投入且走在前面的。

比如，很多人不知道东呈当年是业内率先实现100%全品牌智慧早餐的酒店集团，系统自动发券、餐厅电子核销、智能数据分析，不仅客人用早餐全流程无纸化，员工也省时省力。

图片来源：锦囊泛娱酒店

再比如，东呈也是最早与科大讯飞合作，上线人工智能语音识别技术，无人工干预的情况下，就能让客人自助享受客房服务的酒店集团之一。

目前来看，东呈在AI领域的发力也正是如此，也是程新华的又一次行业抢跑。

从官方新闻资料来看，对于数字化应用在企业的普及，阿里系的钉钉提供了低代码平台，重构开发生态，东呈的数智化快速响应部队——东呈集团数智中心全员100%则通过低代码工程师认证，让员工具备数字化创新、快速业务响应能力。

东呈和阿里，一个使劲打造酒旅行业的使用场景，另一个拼命提高全员使用AI的能力，一来一去，把人工智能在酒店行业推向了生产力拐点。

归根结底，在酒店业被AI颠覆前夜，新世界的起跑线上已经没有时间可以浪费。

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