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前言

FORWORD

酒店管理和服务是一个系统工程，由成千上万个细节组成，需要酒店员工、管理者发挥“工匠精神”，认真对待每一个细节，才能让客人满意。

提高运营质量对于酒店来说是多方面的投资，它不仅能够提升客户体验，还能增强酒店的整体表现和市场竞争力。但是到酒店的执行端和操作端，是需要一项一项细化的。

运营之路，长途慢慢，我辈皆需努力。

“ Chapter 01 ”

综合运营质量要求

1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标；

2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法；

3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知；

4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施；

5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享；

6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常；

7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好；

8、酒店内部开展 TQM（全面质量管理）、零缺陷等质量管理活动；

9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整；

10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序；

11、酒店高度关注网络预订价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良好的市场声誉；

12、酒店建立“首问负责制”，第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求；

13、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉；

14、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度；

15、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事故的重复发生；

16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动；

17、酒店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系；

18、酒店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显；

19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良；

20、酒店采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效率；

21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好；正确佩戴工作名牌；无聊天、串岗现象；遇见宾客时，能够微笑、问候并让道；

22、服务人员熟知酒店服务信息，能熟练应答宾客询问；

23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务；

24、酒店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求；

25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求；

26、酒店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度；并保持所有灯具完好无损；

27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。

图片来源：锦囊泛娱酒店

“ Chapter 02 ”

前厅和公共区域

28、酒店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入性；

29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求；

30、酒店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆停放的指挥、服务到位；

31、酒店有良好的内外部绿色植物配置，并养护得当；

32、酒店功能区域划分合理，方便宾客在酒店内的活动；

33、酒店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良；夜间霓虹灯保持完好无缺损；

34、酒店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位；

35、酒店注重室内空气质量管理，店内空气质量符合有关规范与标准；

36、酒店内部新风系统运行良好，各区域空气清新，无异味；

37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染（包括外界噪音、空调和管道噪音等）；

38、前厅服务用品（电脑、电话、门厅设施等）完备且有效；

39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务；

40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利；

41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统，并有效运行；

42、酒店公共区域无线网络（Wi-Fi）信号实现全覆盖，并且使用方便、流畅；

43、酒店公共卫生间保持负压，排气效果良好，无异味；

44、酒店内部交通设施（如电梯、扶梯和通道）设计安全合理，使用效率高；

45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。

图片来源：锦囊泛娱酒店

“ Chapter03 ”

客房运营质量要求

46、酒店各项设施设备保养制度完善，运行状态良好；

47、酒店服务用品配备专业化，方便对客服务；

48、供客人使用的用品安全、便利，符合星级档次；

49、客房用具、用品（如床具、布草等）干净整洁，无异味，舒适度良好；

50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理，并采用替换式；

51、客房采用酒店专用的电话机，服务响应及时；

52、客房电视机频道丰富、操作方便、收看效果好；

53、客房有线、无线网络信号稳定，使用安全方便，连接便捷，网络速度快；

54、客房灯具完好，照明度符合客人需要；客房开关、插座位置设计合理，中英文标识清晰，方便客人使用；

55、卫生间洗涮设施和用品（如肥皂、牙膏、沐浴液、洗发液）质地优良；

56、卫生间沐浴设施完好，热水出水快，水温稳定，排水顺畅；

57、客房卫生间排风效果良好，噪音低；客房服务人员经常检查卫生间地漏，并保持水封完好有效；

58、酒店电话服务（总机、客房服务中心等）亲切、准确、高效率；通话中让客人等候时间不超过30秒；

59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充电器等服务提供，效率高，质量好；

60、客房能够应客人要求提供房间整理和开夜床服务，且具有个性化特色；

61、酒店客房及卫生间清洁用抹布须实行分色管理，分类使用；

62、酒店叫醒服务准确无误，且有特色服务设计；

63、客房有细节服务、特色服务和个性化服务设计。

图片来源：锦囊泛娱酒店

“ Chapter 04 ”

餐饮运营质量要求

64、酒店餐厅配置合理，菜单、菜式符合餐厅特色；

65、早餐厅（咖啡厅）用品用具完备、专业、有档次，方便客人使用；餐桌布置整洁、规范，备用调味品到位；并提供报纸、杂志等读物；

66、酒店早餐食物和饮料品种丰富，原料讲究，并保证菜食提供；热菜有加热措施；咖啡（茶）质量和温度到位并主动续杯；

67、酒店各餐厅菜单明码标价，设计、印制精良，英文翻译准确；

68、餐厅点菜效率高，服务人员能够为客人设计宴请菜单，菜品组合搭配科学健康；上菜速度快，并确保冷菜冷，热菜热；

69、酒水服务规范，能提供专业到位的红葡萄酒醒酒、白葡萄酒（啤酒）冰镇等服务，并能根据不同的酒提供相应的酒杯；

70、制定完善的餐饮原料采购制度，保证餐饮原料的品质及安全性；

71、注重开发、采购和提供绿色食品和有机食品；

72、菜食烹饪到位，出品品质优良，色香味形俱佳；

73、中西餐厅用品用具与酒店档次相匹配，餐具、杯具经过杀菌消毒，洁净无痕，完好无损；餐桌餐椅稳固无松动摇晃；

74、宾客用餐结束，服务人员能够及时清理桌面，保持服务接待状态；

75、厨房卫生管理到位，符合卫生防疫部门的要求；冷藏、冷冻设备工作正常，冰箱清洁无异味；开餐时间厨房保持负压，排气效果好；

76、厨房配备洗手池、杀菌肥皂等卫生设备用品，并配备适量的急救包；

77、厨房冷菜操作和跑菜员须佩戴口罩，保持操作卫生。

图片来源：锦囊泛娱酒店

“ Chapter 05 ”

其他部门运营质量要求

78、酒店各健康娱乐场所配置合理、服务到位，有特色；

79、酒店健身房配备专业人员，指导宾客正确使用健身设备；并提供擦汗毛巾、饮用水；

80、酒店游泳池配备专业救生员和救生设施；墙面配备时钟，为客人清晰准确提示时间；

81、酒店有严密的消防管理系统，走火逃生设计完善有效；

82、酒店有宾客安全管理系统，且运行正常有效；

83、酒店有健全的安全门禁管理规范和应急预案，且严格执行；

84、酒店有宾客信息的收集、分析和处理系统，并能够有效服务于宾客；

85、酒店有宾客投诉处理系统，对宾客投诉的接受、反馈、记录完备有效；

86、酒店有宾客网络点评的回复、处理系统，并且及时、有效；

87、酒店有管理人员值班巡查制度，且记录完整、处理及时；

88、酒店有高效率的会议制度，管理信息沟通顺畅、有效；

89、酒店有设备设施维护保养规范，且执行效果良好；

90、酒店建立完善的设备巡视、检查和维修管理制度，有完整的设备档案；

91、酒店按国家法律法规的要求，建立系统规范的劳动用工制度、有完备的员工培训制度和实施记录，确保上岗员工接受必要的培训；

92、酒店有员工意见和建议的接受、处理和反馈系统，且运行正常、有效；

93、酒店建立管理资料库，方便管理人员借阅；

94、酒店有原材料采购质量控制系统，且有效运行；

95、酒店与设备（技术）、原料和用品供应商保持良好的合作关系；

96、酒店能够有效挖掘和宣传当地和本酒店历史与文化内涵，提升酒店影响力；

97、酒店导入企业形象识别系统（CIS）并有效宣传；

98、酒店各区域色彩协调和谐，给客人以视觉舒适度和美感；

99、酒店有鲜明的文化特色，管理和服务体现文化底蕴；

100、酒店艺术品配置有助于提升地域文化和民族文化。

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