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酒店客房是客人接触时间最多，使用时间最长的区域，进入客房的第一印象，直接影响客人的入住感受。为客人营造一个干净、卫生、舒适、安全的客房环境，是酒店人的职责。客房检查作为酒店管理中的一环，显得尤为重要。

客房是客人在一家酒店停留时间最长的地方。因此客房部也是离客人最近的部门，可以近距离发现客人的习惯，感受客人喜好，来向他们提供个性化、预见性的服务，客房服务质量的好坏直接影响客户的满意度和忠诚度。

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培养服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证。

服务技能和操作规范是提高客房服务质量和工作效率的重要保障。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能和意识。

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提供个性化服务

除了规范化的服务，酒店想要留住客人，赢得更多回头客，为客人提供个性化服务才是根本。那么如何才能将60分的服务做到80分？

首先，将客人进行分类，不同的客户有不同的服务需求，「洞察」是差异化服务的前提。

其次，从细微处着眼，满足不同类型客人的需求。比如对带小孩的客人，在房间内可以增加儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具等等。

而在接待行动不便的人群时，客房部应在相应的楼层临时设置台班，24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。

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增加与酒店其他部门的合作

要提高客房服务质量，客房部还必须做好与酒店其他部的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部及安保部等 。

比如开门服务就是需要前厅和客房配合完成的服务项目。

当客人拿着总台开具的《开门单》到达楼层之后，经常出现迟迟没有客房服务员帮其开门的情况，往往是因为这两个原因。要么是总台根本就忘了通知客房帮客人开门，要么是客房收到信息后没有及时赶到，无论是哪种情况下，客人一旦等得不耐烦，都会再次返回到总台投诉。

4

学会解读宾客需求

员工应该主动抓住宾客的额外服务需求，创造惊喜的服务体验。 例如：

1. 为发现客房内摆放有药片的客人提供热水和温馨留言：

当员工发现客房内有客人摆放了药片时，可以主动给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水。同时，在客房里留下一张纸条，告知客人将热水兑好凉开水后即可服药，并祝愿他们早日康复。

 2. 根据宾客生病的类型提供个性化服务：

如果员工注意到客人感冒了，可以送上一杯姜汁；如果客人嗓子不舒服，可以送上精心熬制的梨汁和一包金嗓子喉宝；如果客人胃不舒服，可以提供一个暖水袋等等。

这些服务案例可能看起来普通，但它们真正展现了酒店塑造“家外之家”的服务理念。通过主动完成本来不属于酒店服务范围的额外事项，我们能够给宾客带来惊喜，并在他们心中留下深刻的印象。这种个性化服务将帮助酒店营造温暖和贴心的氛围，使宾客感到宾至如归。

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