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前不久，万豪宣布旗下的预订服务平台Homes & Villas by Marriott Bonvoy正在对一款AI搜索工具进行测试，测试通过后将于未来几周内在移动端推出，可以为游客们提供更具个性化的酒店和目的地匹配。这一消息传出，引起了国内酒店圈的广泛关注，酒店业数字化再次成为热点话题。

今年“政府工作报告”提出，要大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力。作为一种新型的生产力形式，新质生产力拥有颠覆性创新驱动、产业链条新、发展质量高等突出特点，其在酒旅产业也正展现巨大的发展价值。

据统计，全国智能数字化下的智慧酒店每年以10%—15%的速度快速增长，并迅速占领行业市场，给传统酒店带来巨大冲击，引领了现今酒店业发展的方向。因此可以预见的是，数智化将引领未来旅居生活。

到底什么是酒店数字化？中国酒店数字化现状如何？面对同质化竞争，未来几年，中国酒店业的数字化破局之路何在？

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01

什么是酒店数字化？

数字化已经成为中国酒店业不可或缺的一部分，其定义超越了简单的技术应用，更是一种战略性的转变。数字化在酒店业中涵盖了从业务流程到客户体验的各个方面，通过信息技术的应用，实现了酒店业务的系统化、智能化管理。

酒店数字化的过程可以划分为几个关键阶段。

最初阶段是简单地使用系统替代手工操作，这可以被视为数字化的起始点。然而，随着技术的不断发展，简单的系统替代已不足以满足酒店业的需求，我们需要将各个信息系统进行串联，形成一个统一的数字化平台，以解决信息孤岛的问题。在这一阶段，数字化开始渗透到酒店业务的方方面面，并成为运营的关键支撑。

随着数字化平台的建立和运营的日益精细化，酒店业开始迈入下一个阶段。在这个阶段，我们不仅仅是利用系统提高运营效率，更是开始利用平台上的数据进行深度分析和挖掘，以创造数字化的价值。通过对数据的分析，酒店可以更加精准地了解客户需求，优化产品和服务，提升客户体验，从而实现经营决策的数字化转变。

然而，数字化的过程远未结束，它是一个持续发展的过程。最终目标不仅仅是将各个系统串联起来，而是为酒店经营服务，让数字化产生实实在在的价值。数字化只是达成目标的工具，而不是目标本身。因此，酒店业在数字化的道路上需要不断迭代，不断创新，以适应市场变化和客户需求的不断变化，实现数字化转型的持续发展。

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02

酒店数字化转型难在哪？

数字化转型现在已成“刚需”，大家都知道很重要，但是为什么总是做不好？

数字化在酒店行业的推行并非一帆风顺，其中涉及了多个层面的挑战与解决方案。

对于数字化建设而言，大型酒店集团和中小型单体酒店面临着不同的挑战。大型集团可能会受到预算限制、技术认知误区和人员招聘难题等方面的影响。在资金投入方面，集团需审慎考虑如何分配有限预算以确保数字化项目的可持续性。同时，管理层对于数字化项目的实际效益可能存在误解，因此需要通过深入的内部培训和专业的技术解释来提升其认知水平。此外，由于市场竞争激烈，招聘数字化人才也是一项挑战。相比之下，中小型单体酒店更可能面临预算限制和技术认知水平不足的问题。解决这些挑战的途径包括与政府或行业组织的合作、逐步推进数字化项目以及加强员工培训等。

其次，数字化工具的使用往往会受到一些挑战。有些人对数字化功能存在误解，希望数字化工具能直接解决流量问题，然而数字化只是提供工具，无法直接解决问题。另一个挑战是对数字化工具功能期望值过高，但实际效果可能并不符合预期。数字化工具的有效使用需要与企业的SOP结合，有时甚至需要改变SOP以确保工具能被有效利用。在数字化产品的发展过程中，如何平衡内部效率提升和外部消费者服务满意度成为一个重要问题。数字化产品的发展需要考虑到客户的个性化需求，并提供更灵活、更智能的产品和服务。

在数字化建设方面，大型集团通常处于领先地位，但中小型单体酒店或小型酒店集团可能还处于数字化转型的早期阶段。对于这些中小型企业来说，数字化建设并非捷径，而是一项需要谨慎考虑的任务。专业的数字化解决方案提供商可以帮助这些企业降低成本、提升服务水平，并确保数据安全。与自行构建数字化系统相比，借助第三方公司的专业服务可以更有效地解决问题。总之，通过与专业公司合作，中小型酒店可以实现数字化建设的顺利进行，从而降低成本、提升服务水平，达到预期目标。

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03

新技术的出现给未来酒店行业带来什么？

新技术的涌现对酒店和文旅行业的数字化转型带来了重要影响，也引发了对未来趋势的思考。

人工智能、智能化应用和大数据分析等技术将成为未来数字化发展的重要驱动力，而这种趋势也将促使数字化产品朝着更灵活、更智能的方向发展，以更好地满足客户个性化需求。在这一过程中，技术公司需要不断探索以提供更好的服务保障，而中小型酒店则可以委托专业公司进行数字化研究和建设，共享资源并获得更好的服务保障，以推动数字化转型的顺利进行。

关于AI在酒店行业的应用，现在讨论多聚焦于新技术对解决方案的影响以及人工智能如何为酒店行业带来变革。

尽管像GPT这样的技术的出现可能引发对解决方案趋同的担忧，但实际上，解决方案的差异取决于问题的提出方式和所提供的素材。最近，智能AI引擎HALO与石基数据平台基于大型模型在智能AR引擎中取得了初步成功，并在探讨更广泛的应用，比如智能排班系统。尽管这些研究需要投入大量资源，但对于中小型酒店而言，委托专业公司可能是更可行的选择，这样能够共享资源并获得更好的服务保障。

在中国酒店业数字化未来的道路上，我们需要共同面对挑战，寻求创新解决方案，并紧跟未来趋势，以实现数字化转型的成功与持续发展。

最后的话

数字化已经不再是一个选择，而是一个必须面对的挑战。

数字化的关键在于与企业自身战略的结合，并需要全员参与的过程。数字化的成功与否，最终体现在是否为企业带来了效益、增强了客户体验，以及是否真正释放了数字化的潜在价值。这或许就是我们数字化的最终目标所在。

同时，我们也要清楚认识到，数字化转型从来不是一蹴而就的，甚至可能不会在短期内见效，但毫无疑问，其带来的长远价值是巨大的。

事虽难，做则必成，路虽远，行则将至。

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