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近期，国内头部酒店集团纷纷发布了ESG报告，将可持续发展战略作为集团发展的重要支撑。6月5日，东呈集团发布了首份《可持续发展报告》，充分展示了其践行“零碳旅呈——共建美好新生活” 可持续发展ESG战略的决心。5月31日，华住集团发布《2023年可持续发展报告》，这已是其连续4年发布ESG报告。5月23日，亚朵集团发布了首份《亚朵集团2023年度ESG报告》。4月2日，锦江酒店发布了《2023年度环境、社会与公司治理(ESG)报告》。首旅集团也披露了其《2023年度ESG报告》。

本土头部酒店品牌以积极的姿态拥抱 ESG，在应对 ESG 这一可持续发展命题时，各家酒店可谓是施展浑身解数，各显其能。基于对各家酒店ESG 报告的分析，迈点总结出了以下几个关键要点。

01

关于“E”——环境

为应对气候变化，减少二氧化碳为主的温室气体排放，我国明确提出：2030年前实现“碳达峰”，2060年前实现“碳中和”。ESG中的“E”即环境(Environmental)，是推动企业实现碳达峰、碳中的重要抓手。

锦江酒店（中国区）初步搭建了能源录入系统，分析跟踪电力和水资源消耗，同时依托能源管理物业平台进行日常监管。还与支付宝合作推出了“绿色入住”行动，推广环保六小件的使用、回收废旧布草以节约利用资源。此外，锦江丽笙酒店加入了“制‘皂’希望”公益项目，为减少固体肥皂废料、深化可持续实践作出贡献。

首旅于 2022 年提出“去塑行动” 第一个五年计划倡议，推动酒店在 5 年内减少使用 50%即 100 亿个塑料瓶，并在减少能源浪费、减少水资源使用、能源计量、节能管理与操作、建筑节能、设备选型与管理以及节能宣传与培训等方面积极行动。

华住的绿色发展理念则由绿色建筑、绿色经营、绿色服务三大板块组成。在绿色建筑方面，扩大环保材料的应用，采用“模块化营建方案”以节约资源；在绿色经营方面，持续优化能源管理，探索高效节能技术，积极推广使用空气源热泵，开发环保运营物资，健全水资源和废弃物管理体系；在绿色运营方面，实施绿色住-续住免换洗项目，减少碳排放。

亚朵也在报告中展示，通过模块化设计与装配，不但能根据门店实际情况调整模块组件的大小和尺寸，实现快速精准复制，提高施工效率，还能减少废弃物的产生，节约资源。此外，亚朵还采用了经久耐用的墙面墙布地板等环保建筑材料、节能节水设备和绿色运营耗材，践行环境友好。

东呈在报告中也指出，减少使用一次性消耗品，采用易再生、可降解的材料生产易耗品，例如环保可持续的木材制作房卡；装修材料使用环境友好型涂料和木材；使用节能型设施设备以提高能源使用效率。

此外，各头部酒店集团都在ESG报告中将应对气候变化作为企业环境管理的重要课题。综合来看，本土头部酒店集团的可持续环保举措主要围绕于降低水电资源的消耗、优化能源使用效率、减少污染物排放等方面，多维度、全方位践行环保理念，为推动行业的可持续发展贡献力量。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02

可持续的服务

优质的服务是酒店赢得客户青睐、树立良好口碑的核心要素，也是酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键法宝，能够帮助酒店吸引客源，拓展市场份额，实现可持续发展。各头部酒店集团高度重视服务，在ESG报告中用较大篇幅介绍了其完善的服务管理体系、多元创新的服务体验。

首先是优化服务质量。从踏入酒店的那一刻起直至离开，良好的服务能够让住客在各个环节都能享受到贴心、细致、周到的服务，感受到关怀与尊重，能极大增强住客对酒店的信任感和忠诚度。

锦江在报告中强调，重视客户的需求、体验和反馈。因此，锦江建立了完善的客户服务管理体系和客户投诉处理流程，多方位精进服务，提升客户入住体验。

首旅通过客户口碑管理、质量督导和客户投诉管理，持续提升务质量和服务水平。例如，如家酒店利用 VoC(Voice of Customer)项目，对客户的反馈进行数据挖掘与分析，提升客户满意度。

为打造客户满意闭环，华住通过多渠道接收客户反馈。此外，华住根据旗下酒店品牌特性推出了各具特色的品牌服务和创意体验服务，例如全季 5.0 与桔子酒店 3.0 新产品，分别在茶文化与健康阳光生活中演绎品牌新篇章。此外，华住还推出了花间堂宠物友好酒店。

亚朵也在ESG报告中提出，将宠物当做“小客人”，推出了宠物友好服务。在常规的覆盖入住前、中、后的全流程暖心服务和人文关怀以外，亚朵还提供非常规的惊喜和乐趣，并鼓励客户探索美好世界。

东呈聚焦提升客户体验和优化客户服务，提供餐饮服务、洗衣送回服务等服务，建立完善的客户投诉管理流程以实现客户全程安心入住。

其次是数字科技赋能。科技创新是实现酒店可持续发展的核心竞争力，能有效提升酒店运营效率和住客体验感。

东呈利用 2023 年落地的装配化研发基地优势，有效控制成本、缩短工期；通过智呈系统和智慧巡检系统，实现数据业务化，决策智能化；从线上预订到自助入住、机器人送物，再到全屋智能语音控制，实现大数据、万物物联以及人工智能的深度融合。

华住借助华住会 APP 小程序以及多种便捷智能化酒店设备，如智能洗衣服务、自动电话应答机器人等，让数字化服务流程涵盖住客从入住到退房后的各个环节。

亚朵则开发了亚朵 APP 和小程序作为官方服务渠道，在内部运营方面推出一系列数字化工具，以提升酒店智能化运营和管理效能，从而为用户提供更高效、优质的个性化服务。

首旅也通过新一代智能酒店服务系统——文殊智慧平台，实现客户需求一键触达和服务一键响应，有效提升酒店客需、智能客控和自动化场景的服务效率。

最后是保障入住安全。各头部酒店集团纷纷采取措施，保障住客入住期间的消防安全、信息安全、食品安全，打造安全放心的入住环境。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03

吸引、培养与留住人才

人才是酒店发展的源头活水，是企业实现可持续发展的关键因素之一。各酒店集团深刻认识到这一点，在ESG报告中展示了一系列吸引、培养和留住人才的创新性举措。

华住升级“一线直通车2.0”版本以及内部华通平台，广泛听取一线员工意见反馈。面对不同岗位人才需求，推出了“华耀计划”、“领航计划”等招聘项目。此外，华住在报告中提出，要尊重不同种族、肤色、宗教信仰的员工的平等性，积极建设残疾友好的办公环境。

东呈将人才视为集团核心资产，围绕“选才、训导、使用、激励”这四个方面进行人才培养，相继推出了“青苗工程”、“青穗工程”、“三三制”等人才培养模式，通过“潜龙班”、“飞龙班”等通道构建人才管理闭环。

锦江酒店(中国区)则实行“锦玉体系”的“STONE”模型职业发展体系，并搭建了内部线上学习平台“享平台”进行职业发展培训。

亚朵面向不同发展阶段的员工，分别建立了老姆灯训练营、个性化发展计划带教培养、板凳队员培养计划，以及“新春蕾”管培生计划。亚朵员工还自发成立了爱心组织“亚朵爱心基金”，帮助有特殊困难的员工。

为保障员工人身安全，各家酒店都将安全生产纳入ESG报告中，为员工提供安全的工作和生活环境，通过安全培训和演习等活动提升员工安全意识。

图片来源：锦囊泛娱酒店

04

乡村振兴与公益

结合我国乡村振兴战略，各头部酒店集团在关注社会公益的同时，还将助力农业发展作为企业可持续发展的重要部分，ESG与乡村振兴融合日益加深。

锦江开展了ZMAX 元点计划 和“云居爱心中转站”，进行环保助学，助力乡村振兴，不仅提供就业机会，还助力当地特色产业的升级。此外，作为 ESG 可持续发展实践先锋者，锦江制作了微电影《有光的地方》，传递了可持续发展的理念。

首旅则采取销售帮扶、资源帮扶、活动帮扶的方式，对北京市平谷区金海湖镇晏庄村开展帮扶支持，在产业振兴、组织振兴、人才振兴、文化振兴、生态振兴五个方面持续发力，帮助晏庄村增强“自我造血”能力。

华住深耕乡村教育，开展了“书香汉庭”活动，为边远地区学生提供多元教育；利用供应链优势，开展“政和茶产业帮扶”项目、打造全季生态农场;同时成立专项基金，助力农业发展。

起源于云南亚朵村的亚朵集团则贴合亚朵村文化特色和地理性质，积极开展“亚朵村的茶”、“爱心试衣间”、“亚朵初心之旅”等公益活动，为亚朵村民拓宽产品销量，创造就业岗位，助力乡村经济发展。

东呈也通过“关爱月”活动和“予乐同行”公益助学等活动，服务于各类公益项目，通过捐款、物资支持、志愿活动等多种方式，帮扶山区弱势群体。

05

写在最后

酒店 ESG，同一个考题的不同解法，却都指向了同一个目标：可持续发展。酒店业作为一个与人们生活息息相关的行业，其可持续发展不仅关乎企业自身的利益，更关系到社会的长远发展。本土头部酒店集团在 ESG 领域的积极探索和宝贵经验，为行业其他酒店提供了借鉴。随着社会对可持续发展的关注度不断提升，相信会有更多的酒店加入到可持续发展的行列中来。

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