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酒馆业不得因涉外资质

拒绝接待境外人士

近日，来自尼日利亚、英国、巴基斯坦等国的外国网民留言反映，中国酒店以“不具备涉外资格、不知道如何将信息录入系统”为由拒绝其入住，在小城市，或入住快捷酒店更是如此，给入境游客造成了诸多不便。

公安部、商务部、国家移民局在收到中国政府网转去的网民留言后，认真研究办理，作出如下答复：

针对网民反映的境外人员住宿不便问题，公安部和国家移民局高度重视，正在积极协同配合商务部、文化和旅游部等行业主管部门研究工作措施，要求旅馆业不得以无涉外资质为由拒绝接待境外人员，指导监督旅馆业进一步改进涉外接待服务能力，提升从业人员服务水平。

目前，商务部已指导中国饭店协会发布《关于便利外籍人员来华住宿服务的倡议书》，从加强法律法规学习、提升接待能力、加强人才培养等方面进行宣传引导，为来华在华外籍人士提供更多便利。公安部正在部署全国公安机关进一步优化旅馆业境外人员住宿登记管理服务工作，便利境外人员住宿登记，营造一流营商环境。

事实上，部分地区很早就取消了境外人士定点住宿的规定。比如，2003年1月，北京市公安局发布《关于在全市范围内取消涉外定点住宿限制加强境外人员临时住宿管理工作的实施意见》，明确所有酒店均可接待境外人士。

从过去的案例看， 由于各地标准不一致、外语不好，沟通不畅、操作不熟练，担心出错等情况频繁出现，导致酒店宁愿“多一事不如少一事”，也不愿意接待外宾。

对于涉外接待，酒店负责人们怎么看呢？

图片来源：锦囊泛娱酒店

酒店负责人们怎么看

员工英语口语欠缺

疫情期间，外国人无法入境游玩，导致员工英文水平有所下降，在开放入境游之后，员工的英文口语欠缺，我们可能需要一些加强与培训。

经济酒店硬件设施跟不上

对于国际酒店来说涉外接待是没有问题的，但是对于经济型酒店可能会有一些困难，员工的沟通与酒店的硬件设施跟不上导致无法提供很好的服务。

外国友人在食、行上支付困难

外国人入境游玩，无非也就是衣食住行四个方面，在衣与住方面是没有任何问题的，但是在食和行方面，我们还有很大的成长空间。

目前来说，吃饭如何支付是一大难题，外国人手机上没有微信、支付宝等支付软件，而且我们通常是手机点单，无法满足不同国家的人不同的饮食习惯与饮食禁忌，这也就导致根据需求个性化需求，缺少人与人之间的沟通，体验感大打折扣。

出行方面，外国人在入境与出去玩的时候不会使用滴滴等叫车软件，通过酒店代叫后续的付款也是令人头疼的地方。

员工解决问题能力欠缺

我们的硬件设施与服务也应该得到配套的规范与加强，我们经常会收到很多类似WIFI不好用的投诉，其实有时候是要修改IP设置后才能使用，并不是WIFI的问题。针对这种情况一方面我们可以提升WIFI覆盖与速度，另一方面我们也需要对员工进行培训，让他们具备处理这些常见问题的能力，提升外国人入住体验，并减少类似的投诉情况。

图片来源：锦囊泛娱酒店

如何让酒店具备

涉外接待能力

面对三部门发布的酒馆业不得以涉外资质为由拒绝接待境外人士政策，澎润认为，酒店业应该根据存在的问题提供对应的解决方案来补齐短板，对于不同类型的酒店如国际型酒店与连锁经济型酒店也可以采取适合自己的方式来提升涉外接待能力。

规范接待流程与操作指南

掌握境外人员接待相关法律法规及入住登记系统操作流程，确保熟练办理登记手续。

语言培训

提升前台、礼宾、客房服务员等一线员工的外语能力，提供定期的语言培训与考核。同时可以根据主要的客源情况，培训相关语言。

文化教育

员工需要了解不同文化背景下客户的习惯、疑问与需求，比如当酒店出现来自巴基斯坦的客户，他们可能需要清真食物，那么员工就可以在食物上作出相应的调整。

提升硬件设施

提升酒店的硬件设施，如良好的网络、国际通用的电视节目、娱乐设施、国际通用的电源插座转换器等。

提供多样化服务

我们可以根据外国客人不同的需求提供个性化的服务，如在出行方面提供当地的交通指南、支付tips、旅游指南等；在食物上可以考虑不同的饮食习惯提供多元化的餐饮选择，或提供特别的“涉外菜单”。

提供多种支付方式与货币兑换服务

酒店可以通过支持国际信用卡、国际移动支付平台、第三方支付平台等支付方式，提供外币兑换与多币种支付服务等方式解决支付问题，并进行相应的技术支持与安全保障。

图片来源：锦囊泛娱酒店

澎润认为，随着中国免签国家越来越多，入境游的比例也在逐渐增加，外国人以肉眼可见的速度多了起来，“入境人群”也可以成为酒店的一大客源。

由此酒店应该完善自己的硬件设施与软性服务，酒店员工应更多地了解不同国家的文化习俗，提升自己的服务能力，为境外来华人员提供便捷、优质的住宿服务。

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