来源：彭老师 彭占利 侵删

在打也打不过，内卷卷不动的今天酒店行业，可以治愈出租率下滑有一味药，就是大客户。

大客户开发不仅重要，也是酒店战略层面的事情。

图片来源：锦囊泛娱酒店

01

瞄准把心，谁是大客户

彭老师曾研创过一个酒店定位工具，叫：三层面法。即：酒店整体定位，外部定位和内部定位。

其中，外部定位就是要精准的定位，谁是你排在第一的客户，谁是第二个客户，谁是第三个客户。然后，审视你的酒店产品和客户的属性需要是否匹配。

如果我们把大客户排在第一位，这样是不够精准的。因为每家酒店规模不同，就注定对大客户定义和标准是不同的。

如果大客户属性是会议+餐+房，这样就不合适没有会场和中晚餐的酒店；如果定义大客户是每年消费200间夜的，对于小规模的酒店是可望不可及。

所以，定义大客户我们可以按照80/20法则来判断。

酒店自己分析一下数据，全年大约20%左右的客户，有没有贡献酒店80%的出租率，间夜数，整体的营收。这里需要注意一点，比如开年会的客户，有时候一次性消费额度较高，但是一年就一两次消费，这样的客户如何界定，如果想保持酒店经营的稳定性，在定义大客户的时候需要再加上一个指标，就是消费频次。

找到大客户都是谁？如果没有这样的客户，则说明你的酒店没有大客户，需要定义和开发。

02

开发关键点

1、善用利益和证据

利益就是对大客户的真实好处；而证据，从两个方面说，一是酒店的优势给其它大客户带来的满意度，二是都有哪些大客户，尤其是被开发大客户知道的本地或者其知晓的。

2、产品介绍

要按照特征，优点，利益，证据的顺序介绍，即FABE法则。

3、促进成交

如果与大客户沟通比较顺畅，我们可以邀约或者约定下一次再沟通或者提供相关信息资料等。

如果可以表现出不积极，故意拖延，找借口，我们怎么办呢？

举例1：王总我知道您很忙，是否可以安排您的副手跟我具体对接一下相关的细节呢？

举例2：张总您这些天是不是特别忙？是不是我还有没有说清楚的地方？要不我下周一我们再约时间，我和我们酒店的李总一起，好确定您什么时候有空？

举例3：如果客户非常明确的拒绝，“我实在太忙了，这个事情先放一放”类似的话，我们也不要太灰心，可以这样说这样的话：感谢；要求客户给予回应；请求和客户保持联系。

在开发的关键场景中，我们一定要做个“医生”，而非“卖药的人”。

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成功心法

1、两个关系

一个是与订房人的人际关系，更宽泛点说是与客户的人际关系；二是与客户的业务关系。

人际关系决定业务关系，业务关系决定了人际关系到达什么程度。

从业务关系角度看：第一是漏斗型关系，就是给你部分客户；第二是钻石型关系，比漏斗型关系好了很多，贡献营收份额也多了很多；第三是长期关系，这个时候客户会把绝大多数客人给你，各种消费尽量都安排在你的酒店。

从业务关系可以看出人际关系的重要性。

2、把握机会

2.1把握机会的前提

一定要清楚大客户搞定大客户的底层逻辑，彭老师认为有三点：彼此信任；无限游戏；实事求是。

2.2在与大客户沟通过程中有三种角色在不停的转换：伙伴和朋友；订房人；服务者。

3、真正的机会或者说搞定大客户就一招的话，就是满足大客户决策人个性化需求。并且其个性化超出一般性和规律性。通过沟通与交往，通过外部的资源一定要获取这样的信息。当然，也一定要符合2.1的三点内容。

04

满足个性化需求

满足个性化需求需要酒店销售人员先洞察和了解，需要明确一定是个性化，不是解决大客户决策人的核心痛点，也要解决其兴奋点，通俗说就是你做的他没有想到，叫惊艳也好，叫惊喜也吧，就是要打动他。

可以参照如下这段视频~

图片来源：锦囊泛娱酒店

05

挖掘价值

1、内部关系

这里有个重点，在开发大客户时，酒店的高层需要帮助营销部门来公关。同时，酒店内部的资源都要集中到精准的大客户开发上。

同时，酒店内部要形成大客户是酒店战略层面的事情，绝不是营销部门一个部门的事情的共识，这样内部关系的价值就会被挖掘和使用，发挥最大的价值。

2、外部关系

利用酒店的供应商及可以利用的资源，集中外部关系公关大客户。

3、客户认知份额

如果你的酒店在大客户消费中占比不高时，这个时候需要酒店持续公关，提升大客户订房人或者决策人对酒店的了解，必要的事情要求到酒店现场，让其体验酒店的服务和产品。

其目的是提升大客户认知后，提升消费额度，提升其整体消费的份额。

4、推动需求产生

除去公关外，酒店还要设计一些策略，推动需求产生或者更多消费产生。比如：真情回馈·积分有礼这样的活动。

06

大客户机制

机制是指酒店内部大客户开发及大客户消费后的激励机制。

从驱动力的维度看人的动力，一是生物驱动力，比如饿了要东西，困了睡觉，渴了喝水，这些都是生理层面的需求。二是外部动机，酒店的奖罚，我们通常的葫芦卜加大棒就属于这类激励。三是内在动机，就是我为什么要干这个事情，我为什么要开发大客户，如果单纯只是外部动机，就是提成，那么这个事情就不会持久。

1、有形机制

这个就不用多解释了，大家都懂。当下，慢慢失去了应该发挥作用的部分。

2、无形机制

可以从成长、名誉、欣赏、权力和情感五个方面入手。这个叫做GRAPE模型。

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