如何能提升酒店的营收？

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今天我们就从实际工作场景出发，盘点前台必会的3项工作和相关注意事项，以帮助酒店最大限度提升营收。

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如何提升预订转化率？

前台电话，是客人获取酒店一手信息的渠道，许多OTA客人会选择打电话到酒店前台咨询相关情况。

1、及时回复客人咨询

许多酒店对前台要求，左手接听电话，电话响铃3次内要用清晰礼貌的声音接听。

除了电话咨询，也要注意IM咨询回复：前台电脑保持打开EBK网页或手机打开提醒通知。建议在30-60秒内回复客人，回复咨询速度越快，订单成交率往往越高。

如果因客观原因没有及时接起电话，或超出3分钟才回复在线咨询，要记得向宾客致以歉意：“很抱歉让您久等了！”

2、熟悉酒店产品

①了解酒店及周边

许多客人打电话或在线咨询，是为了进一步了解酒店产品及周边环境信息，前台要保证“有问必答”。

前台要了解酒店房型特点、价格政策、设施服务、娱乐项目、周边景点玩乐、交通路线等，常见咨询问题可编辑成手册，供前台使用。

前台对酒店产品的熟悉程度，往往直接影响客人对酒店的第一印象。

②掌握渠道售卖

前台要跟销售人员保持信息同步，保证准确答复客人。销售部门在OTA平台上做的营销活动，这块很多前台以前接触不多，这时前台要跟销售了解清楚，预售订单怎么查询、如何核销预售券等。

③个性化对客推销

不同类型客人对酒店关注点不同，前台要观察与分析客户心理，针对性地去推销，转化客人预订。

沟通过程中，要向客人了解他的出游类型、出行人数、关注重点等，针对性宣传符合他口味的酒店亮点。

经典案例

同时，酒店可授予前台员工一定权限，比如赠送早餐、促销房价等，来进一步吸引客人预订下单。

3、建立良好对客沟通关系

在沟通过程中，要准备好纸和笔，及时记录客人提出的需求并做答复。对于无法立即答复的问题，例如某某景区晚上下山班车时间等，可请客人稍作等候，寻求相应人员帮助后，第一时间回复客人。

若客人有任何疑难问题，可以留下自己的名字，让客人可以继续跟自己联系。总而言之，前台要有相关认知：所有咨询的客人，都是酒店当下或未来的客人，所以留下一个好印象很重要。

4、建立激励考核制度

常规的考核指标是预订转化率，即成交预订数量/咨询客人数量。对于OTA在线咨询的客人，酒店可用EBK的转化率数据，作为前厅员工的考核指标之一。

以携程在线咨询（IM）为例，酒店可以细化成3分钟回复率、提问订单量等指标，作为考核的参考指标。

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把控预订进度提升收益

1、做好房态把控

销售部会最大限度吸入订单，而前台可以协助做好预订进度的把控，保证收益的同时，要尽量避免超订带来问题。

①设定满房基线

酒店要设定满房基线，前台在每日接单过程中，也要把这一基线烂熟于心。

②掌握基本预测

前台员工要懂得基本的预测方法，对主要细分市场的日均产量有所了解，对预订趋势有所判断。

③同步预订进度

前台长期在电脑前，要密切关注近期各房型、各渠道的订单量，第一时间录入酒店管理系统或记录下来，并及时同步至酒店工作群。

在前台基于进单量、咨询量、历史数据的判断上，一旦预测到可能有满房趋势，并及时同步信息给销售或收益部门，让对方有时间做出策略调整。

2、及时添加临时保留房

当eBooking上的保留房数量消耗完时，前台需要及时在房态维护页面，点击任意宫格上的修改按钮，即可进入下图所示页面，修改保留房数量即可。

非保留房订单产生，常见原因是保留房库存被消耗完或超出最晚预订时间。每进来一张保留房订单，前台都要根据当前客房余量，及时补充保留房。

3、及时跟进确认客人到店情况

①客户行程确认

前台可通过在客人到店前一天或当天，跟客人联系确认其行程，可提供部分出行建议和温馨提示，在提升客户体验的同时，也能提高成交率。

注意，前台跟客人沟通时，也要关注客人取消原因，以保证之后能采取措施，把客人重新“赢回来”。

②房间控制确认

在预订的客人抵店前1天或几天，将房间分配安排好，写好交班记录，保证这些房间不能再出售给其他客人。

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保证客人满意度

1、住店登记

①客人入住前

在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。

对于有预订的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

②客人入住后

在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

2、分配房间

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据不同渠道、客人要求、酒店实际情况给予妥当的安排。

①分房前应认真审核订房单的要求

例如有些客人不要角落房，或是要求无烟房。在EBK订单详情页会显示特别要求，接受订单时要记得录入PMS系统。

②考虑离店/抵达时间

分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

③考虑个性化需求

安排时注意私密、安全、卫生及服务方面等。根据客人特点，房间分配方式可参考如下：

团体客人：应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

散客：要求会较高，一般要安排品质楼层较好的房间。

老年、伤残客人：尽量安排安静不靠马路、离电梯口相对近的低楼层房间。

情侣或夫妇：安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

3、预防违规

①到店无房应对

一旦确实发生到店无房情况，前台不要急于告知客人没房间了，更不要提前联系客人告知无房间，这会对客户体验伤害极大。

相对合理的方式，一是给客人免费升级同床型的高阶房型，以福利赠送等话术告知对方，二是联系携程客服，由平台与酒店合作解决问题，尽可能降低客人不满。

对于部分特色房型，例如榻榻米房型、海景房、亲子房等等，请酒店务必保留，因为客人很可能是专门冲着这类房型来的。

例如，客人来三亚就是为了住一个能看海的房间，即使你给他升级了别墅房，他还是很有可能会拒绝的。

②到店无预订应对

当客人到店办理入住时，一旦发生查询不到其订单信息的情况，前台请不要直接告知客人无订单，而是可以按照以下步骤排查：

确认查询信息：按照客人姓名查询时，确认客人的入住信息，例如姓名准确性、入住日期等，请客人打开携程APP或短信，出示入住凭证信息，通过确认号精准查询。

确认订单录入：对于习惯使用PMS系统查询的酒店，可能存在eBooking后台接单却未录入PMS系统的情况，可打开eBooking订单查询页面，精准查询。

联系携程解决：若订单确实无法查询到，请第一时间联系携程，共同解决该问题。

③不转化客人至线下

部分前台会出于指标考核等各类原因，会要求到店的携程客人取消订单，通过其他渠道下单，这种做法会影响到酒店线上流量，也请前台务必规避。