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​推动酒店运营有效性的提升,提升酒店顾客的忠诚度
发布时间:2022-09-26 10:20:34

推动酒店运营有效性的提升,提升酒店顾客的忠诚度

来源:小希聊财经 侵删


      在市场环境发展的推动下,部分酒店已开始强化对企业文化建设的重视,并针对于精神文化、制度文化、行为文化以及物资文化等方面展开了一系列优化举措,推动了酒店企业管理质量的提升。但是,在实际的企业文化建设过程中,仍存在较多问题,对此,在优化酒店企业文化建设的过程中,应当从酒店企业文化的基本构成出发,立足于实际问题,对基础构成进行优化,以推动酒店文化价值的充分发挥。


一、酒店企业管理中企业文化建设的问题


(一)精神文化构建问题


      精神文化构建的问题,以某酒店为例,主要表现为:一是人性化程度偏低,部分酒店并未予以酒店员工适当的人文关怀,即员工生日、节日慰问等方面并未落实,使得酒店员工对酒店的归属感极低,增加了酒店员工的流失率;二是参与性偏低,在构建企业文化的过程中,酒店并未予以酒店员工参与到酒店规章制度与决定确定之中,更多处于被动接受管理的状态,难以达到激发酒店员工的潜在能力。整体而言,在构建精神文化的过程中,酒店并未切身考量酒店员工的心理发展需求,使得精神文化构建失去原有价值,难以达到推动酒店内部凝聚力提升的目标。


(二)制度文化构建问题


      制度文化构建的问题,以某酒店为例,主要表现为:一是培训机制问题,部分酒店在制定培训机制的过程中,并未构建连续性的培训计划,将培训放置于入职培训之中,并未构建完整的人才选拔机制,使得酒店员工难以与酒店共同成长,同时,培训的内容较为单一,更为重视技巧培训,并未针对于仪容仪表、语言、酒店文化以及安全等方面展开培训活动,难以达到推动酒店文员新技能成长的效果;二是领导体制,主要是在部分酒店对企业文化构建的重视度偏低,并未落实针对于企业文化建设的执行机制与推进机制,进而导致企业文化停留于表象,难以深入于酒店员工之中,同时酒店领导并未明晰自身的带头作用,酒店发展计划制定随意性偏高,是指企业文化形同虚设。此外,还忽视了酒店员工的参与价值,并未及时向酒店员工分享企业发展动态,进而使得酒店员工对企业发展愿景的了解度偏低。



(三)物质文化建设问题


      物质文化建设的问题,以某酒店为例,主要表现为:一是硬件环境设施落后,该酒店自身定位为高端酒店,但是,并未构建相应的基础设施,酒店整体智能化程度偏低,并不符合新时代顾客的需求,且酒店员工宿舍较为简陋,难以达到借助物质文化增强酒店员工归属感的效果;二是品牌建设意识薄弱,该酒店标识设计的专业度偏低,且外观与当地特色文化的结合度偏低,难以突出酒店的独特之处,使得品牌建设的难度偏高。


(四)行为文化建设问题


      行为文化建设问题,以某酒店为例,主要表现为:一是意识浅薄,该酒店对服务与产品的优化重视度偏低,尚未形成统一化的服务理念,且酒店发展与酒店员工发展的理念存在差异,使得酒店资源对工作的认同感较弱,进而导致该酒店员工工作态度散漫等问题出现率较高,给酒店顾客的体验感不佳;二是服务标准不易,该酒店的考核体系有待健全,并未对酒店员工的工作态度与工作规范进行严格界定,使得部分酒店员工对岗位职责的认同感偏低,更为重视个体利益的最大化,进而导致酒店服务质量下降,酒店顾客忠诚度减低;三是涉外产品随意性高,英语在酒店工作中的尤为重要,但是,该酒店并未落实针对性的英语培训活动,且同声传译设备等并未配备,导致该酒店对外来顾客的接待质量偏低,此外,广告、海报等方面并未采用双语,导致该酒店的整体服务质量偏低。



二、酒店企业管理中企业文化建设的优化


(一)精神文化优化


      在优化精神文化构建的过程中,应当注意:一是福利待遇体系,首先应当重视福利待遇的调整,在保障基础工资与社会保险服务的情况下,酒店还应当从酒店员工需求的角度出发,对福利待遇进行调整,一般而言,可以增设退休福利、生活补贴、节假日补贴、交通补贴以及住房补贴等方面内容的方式,用以提升酒店员工对酒店的认同感,推动员工与酒店利益共同体的形成;其次应当重视激励机制的构建,从酒店部门体系的角度出发,严格界定各岗位员工的岗位薪资、绩效薪酬等多方面内容,予以酒店员工成长空间,进而达到增强酒店员工认同感的目标;再者应当重视良好工作氛围的构建,以节假日为出发点,酒店可以组织猜灯谜等多种,同时,还可以举办纪念日庆典,以达到增强酒店员工对酒店情感的目标;二是管理参与体系,首先酒店应当重视表彰与激励机制的构建,用以表彰事业心强的酒店员工,用以达到挖掘酒店员工潜能的目标,同时,还应当予以酒店员工参与酒店管理决策的机会,让酒店员工深入了解酒店经营管理的重要事项与经营情况,用诚信换员工的真心,推动良好酒店工作氛围的构建。此外,酒店还应当重视沟通体系的搭建,借助多元平台向员工传递酒店决策与管理进度,同时,向酒店员工传递各类活动信息,如球类比赛等,用以丰富员工的日常生活,推动内部凝聚力的提升。



(二)制度文化优化


      在优化制度文化构建的过程中,应当注意:一是培训机制,酒店应当将培训宗旨放置于提升酒店员工企业文化了解度之上,在此基础上,强化酒店员工对工作流程、工作标准以及岗位职责等方面的认知。此外,还应当落实岗前培训活动、入职培训活动、专题培训活动以及外出培训活动等多种形式的培训活动,对企业文化、食品安全体系以及阶段发展等方面进行培训,用以逐步增强企业文化的影响力,此外,还应当构建相应的考勤制度与档案制度,对酒店员工的职业生涯进行规划,实现酒店与员工的共同发展;二是领导体系,酒店领导应当明晰自身的文化塑造价值,对此,在管理过程中,应当重视自我监督与管理,构建完善沟通机制,实现与酒店员工的高质量沟通,以此增强酒店员工对酒店的信任感。



(三)物质文化优化


      在优化物质文化构建的过程中,应当注意:一是硬件环境,酒店应当从自身定位出发,对酒店的外观、内部的装潢、员工的设施等方面进行优化,其中员工设施主要包含员工食堂、员工宿舍、员工休息区以及更衣室等多方面内容,通过优化员工基础设施的方式,增强员工的归属感,通过增强酒店外观与内部装潢的方式,实现企业文化在外部的良好呈现,增强顾客忠诚度;二是软件环境,酒店应当从消费者的角度出发,重视现代化智能设备的引入,如按摩椅、按摩浴缸、人脸识别系统以及可视化系统等方面,用以推动酒店的智能化发展,顺应新时代的发展需求。



(四)行为文化优化


      在优化行为文化构建的过程中,应当注意:一是规范员工行为,从员工的角度出发,首先仪容仪表的优化,应当对员工外在形象进行统一规划,用以增强酒店视觉感受;其次应当制定相应的行为准则,如礼仪标准、制服穿戴标准等多方面内容;二是领导者行为,应当对领导者的行为进行统一管理,引导酒店领导层观测落实企业文化,树立“以店为家”的思想。


结语


      从大局的角度出发管理酒店各项活动,同时,还应当树立宾客至上的服务意识,提升酒店顾客的忠诚度。推动酒店运营有效性的提升。


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