酒店业该如何应对网络负面舆论和评论？

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      网络发达的今日，负面消息的传播速度远胜往昔，前有微博曝光高星级酒店床单问题，一时讨论甚嚣尘上。后有飞客茶馆平台上用户对某奢华酒店的不满与猜测。微博、小红书不仅成了种草平台，也成了避雷参考。

      搜索引擎的关键词关联成了酒店绕不开的结，一方面，善于用关键词可以达到宣传酒店的效果，针对目标客群的偏好，在酒店的宣传稿中加入该类关键词，使得潜在客户搜索时，可以关联出酒店名称。但另一方面，负面消息的关键词可能也会出现在顾客的搜索关联内。都说现在人们的记忆短暂，可是互联网的记忆很长。

      由于现在网络传播速度很快，负面舆论爆发可能集中在事件发生后的1-3天内，从发现到调查到回应，网络留给酒店反应的时间很短，因此酒店需要建立一个负面舆论应对SOP流程，以便能够迅速回应顾客的网上舆情事件。

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随时关注

      相较于其他渠道，酒店对OTA上的评价关注更加频繁。大部分酒店会设置一个OTA网站评论最长回复时间，作为相关员工工作考核的一项指标，因此酒店对于OTA上的评价反馈相对迅速。但对于酒店微博、小红书等社交平台，酒店的关注度就稍显不足。但对于一个度假、打卡类型酒店，恰恰是这些渠道的引流作用相当明显。

      这是因为顾客出于商务目的出行选择酒店时，往往更加关注预算价格、地理位置。携程等商旅常用的OTA平台是其选择的重要参考信息来源。但在选择度假酒店（尤其是高档度假酒店）时，顾客往往会从惯用的网站、APP甚至是旅游类KOL的公众号中收集自己想要的信息。如果酒店忽略了这些渠道的负面评价，就会对酒店口碑造成一定影响。

      但也并不建议酒店在这些渠道上注入太多精力，可以擅用关键词搜索，查看热度最高及最新的5篇帖子。搜索可能关联酒店的一些关键词语，对热度较高、或是可能引发舆论连锁反应的帖子给予特别关注。

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及时回应

      这里的回应并不意味着立马给出解决方案，或是承认酒店有问题，而是第一时间表示酒店关注到了顾客的诉求，不管顾客提出来的是否有理有据，一旦监测到事件发酵，就要第一时间表达关注。

      根据人民网舆情数据中心发布的《2018年企业热点负面舆情十大特征及处置八大陷阱报告》十大舆情事件中，最长回复时间为148小时，最短回复时间为2小时，过长的回复时间可能造成事件的进一步扩散，尤其是由单一媒体渠道向多个媒体渠道扩散，导致酒店在回复时需要花费更多时间追踪舆论事件的扩散路径才能做到全面回复。

      其次过长的回复时间可能导致网上出现虚假消息，造成事件的二次发酵，导致酒店还需要对其他虚假消息进行澄清，模糊事件焦点，顾客最关心的问题则可能被淹没在大段的回复中。

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坚定立场

      不管是以个人口吻还是酒店口吻回复任意质询时，酒店都应明白该回复代表酒店整体形象，而非个人立场。因此应该在解决问题的同时维护好酒店的利益。

      在事情没有调查清楚并且尚未出具官方回应前，酒店方应坚定立场，叮嘱员工在回复时避免承认酒店错误且避免随意在公众面前或者社交媒体上表达自己的看法，以免被顾客录音、视频或者误解成该回应代表酒店的官方立场，为酒店带来负面影响和不必要的麻烦。

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调查改正

      尤其是在大型负面舆论事件发酵后，酒店一定要内部组织自查，判断负面舆论事件发生的起因，如果真的是由于酒店管理存在疏忽给客人造成了不好的体验，酒店应第一时间组织内部服务流程检查。

      找出服务流程以及管理中存在的漏洞，完善相关规定，组织好员工培训。例如酒店餐厅酒水过期事件的负面舆论爆发，酒店正应借此机会检查餐厅二级仓是否严格遵循FIFO库存方法，是否有定期检查仓库酒水保质日期。发生此事后，酒店应该更加强调对规章制度的遵守。

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反馈统一

      对于因酒店失误而起的负面事件，除处理结果外，后续整改流程也应该及时公布，让顾客明白酒店对于所存在问题的重视与改正的决心，并相信酒店不会再有此类事件发生。

      例如在疫情后恢复堂食初期，几家餐厅回应菜品涨价的负面舆论，对事情的起因、解决方案等进行了详尽的回应，不仅得到了顾客的谅解，还引发了顾客提出支持疫情期良心餐饮企业的号召。在酒店给出官方回应后，各渠道都应以酒店官方回应为准，对外统一口径，避免不同回复给顾客造成理解上的偏差。

      负面舆论的应对流程只是在舆论爆发后酒店的处理措施，挽回酒店在顾客心目当中的印象。但更重要的是酒店应当采取措施，提高服务能力，达到相应档次标准，从源头上防止该类事件的发生：

1、日常中，杜绝“公器私用”的现象，即酒店所有的官方账号应有专人负责，不要与个人私号混用。

2、建立完善的线上舆论监督体系和及时回复标准，帮助酒店做到快速反馈。

3、定期对店内服务进行自查，必要时请第三方进行检查（神秘访客），及时弥补酒店服务管理方面的不足。

4、除关注员工服务技能相关培训，尽可能减少酒店在服务上的不足外，酒店还应重视员工客诉事件培训，尤其是现代录音、录像设备便利的条件下，员工如何应对突发事件的相关培训。

      发达的网络让不少酒店人“又爱又恨”，如何利用好在线传播并避免该渠道给酒店带来的负面影响，值得每个酒店人思考。