酒店前台服务如何赢得客人的青睐

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在酒店行业，得好评者可谓是得天下，好评率直接占到酒店利润的半壁江山。

现在越来越多的客人，为了挑选优质酒店，在OTA平台上花费大量时间，并将好评排名作为重要指标。对于酒店来说，好评分数越高，客人反馈越多，越有可能赢得客人的青睐。

前厅作为酒店的门面，很大程度上决定了客人的第一印象。从客人到达到离开，酒店的前厅服务都会给客人留下深刻的印象，也就是说酒店的服务能否赢得客人的“芳心”，前厅员工起着关键的作用。

因此，本文总结了3项硬技能，帮你打造好评如潮的个性化前台服务。

一、熟悉酒店产品

很多客人打电话或在线咨询，是为了进一步详细了解酒店产品和周边环境情况，前台要保证“有问必答”。

1、了解酒店及其周边：前台要了解酒店房型特点、价格政策、设施服务、娱乐项目、周边景点娱乐、交通路线等。常见的咨询问题可以编辑成手册，供前台使用。前台对酒店产品的熟悉程度，往往直接影响客人对酒店的第一印象。

2、掌握各渠道的售卖：酒店销售部门在各种渠道的售卖价格、产品、政策可能会有所不同，所以前台要与销售人员保持信息同步，确保准确回复各个渠道的客人。销售部在各个渠道做的营销活动，比如酒店的预售活动，有些酒店前台接触不多，这时候前台要和销售了解清楚，如何查询预售订单，如何核销预售券等。

3、个性化对客推销：不同类型的客人对酒店的关注点不同，前台要观察和分析客人的心理，有针对性地进行推销，转化客人预订。在交流的过程中，要向客人了解他的出游类型，旅行人数，关注重点等，针对性宣传适合他口味的酒店亮点。酒店授予前台员工一定权限，如赠送早餐、房价促销，以进一步吸引客人预订下单。

二、前台需了解房间分配

负责房间分配的工作人员必须了解和掌握酒店的位置、费用标准，以及当天和每天的预订情况，做到心中有数。在分配房间时，应根据客人的不同特点、旅行社的要求以及酒店房间的具体情况做出适当安排，以下是一般规律：

1、在分配房间前，应仔细审核订房单的要求。优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。分配房间时，应考虑原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，并尽可能将提前离店客人的房间分配给最先到达的客人。

2、根据客人的情况安排房间和楼层的高低。对于一般的散客来说，由于他们入住酒店的原因不尽相同，所以在安排房间的时候要有所区别。对于来做生意的客人，他们对租金不太敏感，可以适当安排费用较高的房间；有些游客对费用比较敏感，可以安排价格较低的房间；旅行社的客户可以为酒店带来生意，可以安排较好的房间。总之，要区分不同的对象，不同需求，做出适当的安排。

3、对于团体客人，尽量把房间安排在同一楼层，按照相同标准，相同窗外风景的房间并尽可能集中。对于老人、伤残者、带小孩的客人，一般应安排在靠近电梯的房间。对于新婚夫妇来说，要安排大床房，让他们感受到亲切、周到的服务。

三、前厅人要主动出击

如何培训酒店员工在正确的时间以正确的方式去征求客人的意见和评论，则取决于酒店管理人员。

1、首先，要掌握询问评论的时间点。绝对不要在客人办理入住手续或出门办事时，要求发表评论。相反，应该在客人住了较长时间之后或者最后退房离店的时候问他们。

2、要真诚地征求诚实的反馈。不要机械式地问“您住得好不好？”问一个开放性的问题，让他们知道你很想知道答案，比如“您觉得我们的酒店和服务怎么样？”

3、认真做好笔记。当客人提供积极反馈时，应该真诚地感谢他们的肯定和赞扬，并做好笔记，以表明我们对吸取经验教训及学习的认真态度。

4、最后，再去征求客人的评论意见。在这个过程中，必须怀着谦卑和感恩的态度去做。比如：“不知道您入住前是否浏览过在线评论，但是评论真的很重要。如果您能在百忙之中为我们酒店发表一条评论，并与其他客人分享您的体验和感受，我们将不胜感激。”