酒店前台职务监管不到位导致损失百万

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最在酒店行业有网络上公示案件，嫌疑人樊某最终以涉嫌职务侵占罪提起公诉。

用自己的微信和支付宝二维码替代公司的收款码，以非法占有为目的，利用自己身为酒店前台的职务便利将公司的应收款侵占，共计人民币70余万元。

自2019年7月起，犯罪嫌疑人樊某开始担任上海某酒店的前台客服，主要负责接待顾客并帮助办理入住，收取房费等前台工作。

2020年11月之前樊某开始赌博，刚开始玩的不大，到了11月份他的整月工资都用来赌博了，遂信用卡也欠了不少钱。玩心不改的他赌博还在继续，但是身边没有钱了，便想着利用职务便利占用公司应收款顶一段时间。

于是他就用自己的微信、支付宝二维码代替酒店的二维码去收钱，想用这些收取的房费还信用卡欠款。

据樊某交代，在顾客入住酒店的时候，他会向顾客出示他自己的微信、支付宝收款码，让顾客把房费打入他的账户内，之后他就会在酒店的等级系统内，采用预授权的方式入账。由于该酒店是闵行区防疫隔离酒店，顾客都要住满14天，而且房费都是统一规定的，所以他觉得自己可以等下一批顾客入住酒店的时候，把下一批顾客的相同房费做到前一批顾客的相同房费内去平账。

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酒店前台管理列举规避措施

然而尽管触及将受严惩，仍有不少人在以身试压。在酒店经营过程中，由于管理不严，督导不力，存在不少漏洞：

1、前台发房卡漏洞：客人退房后，没有及时清卡，导致前台可以利用房卡再开给别人，私吞房费。

解决方法：利用酒店系统，退房必须注销门卡的功能来防控。

2、不经过酒店管理系统发房卡：利用门锁系统直接发卡给客人；

解决方法：可以利用酒馆系统，对接门锁软件，把门锁系统给限制不给登录，必须通过酒店系统开房登记才能制卡。

3、打印单据漏洞：利用大小头单据，做阴阳单，赚钱差价；尤其没有酒店管理系统的更容易发生这样的问题，如果自己家人管理，另当别论。

解决方法：利用酒店管理系统的单据连号功能，防止前台做假单据。

4、暂挂帐漏洞：有些客人因为急于离店或忘记到前台做结算手续，前台把账单做暂挂处理，然后过段时间这类客人一直不来，剩余的押金可能一直放在前台，前台就会把暂挂帐私自捆绑到其他客人或团队下，所退押金占为己有。

解决方法：可以通过酒店管理系统的暂挂授权功能来控制该类问题出现。

5、小商品漏洞：前台或者房间小商品售卖，客人购买时，前台拿自己进的商品卖给客人，赚取差价。

解决方法：小商品的库存管理模块，录入商品时需要通过库存统计，没有库存了也不能录入，必须入库后才能操作。从而管控好商品。

6、结账漏洞：客人现金结账，前台变为挂账或者刷会员卡结算。

解决方法：应收账款管理，没有挂账权限的单位不给挂账，会员卡消费可以利用发送短信给客人的功能，来避免客人的金额被盗刷。

7、前台与房务勾结漏洞：前台和房务串通，私下开房，私吞房费。

解决方法：需要及时查看布草的消耗和清洗的数量，跟前台管理系统有无不对应的地方。还有就是及时查看监控是否有不妥之处。

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常见的触及“高压线”的问题

压线指高压的电线，因其电压高而使人们产生了一定的畏惧性和不可触性。而将“高压线”一词引入酒店管理中，可理解为：在酒店中不应触及的、不可违反的问题，而一旦违反将受到极其严重的惩罚。

同样在2021年6月，南京建邺警方成功侦破了一起利用职务之便侵占餐厅营业款的案件。事情要追溯到今年4月初，南京建邺区某连锁餐厅的上海总部发现，平时生意兴隆的南京分店营业额连续三年下滑。经过反查，最终得知有人在三年时间内，以“退菜”的名义盗走了餐厅40多万元的营业款。发现这一情况后，餐厅管理方立即报了警。

诸如上述的前台帐务问题，酒店行业中，因前台直接接触钱财，部分不法员工利用管理漏洞就有了可乘之机。在酒店中常见的触及“高压线”的问题还有其他几个方面。

一、营业点销售的商品不做记录，在大堂吧、商场等场所易发生；

二、记录未实际产生的现金折扣；

三、隐匿已收到的应收款项，并将其作为坏帐处理，或收到已作为坏帐处理的款项而未做报告，直接据为己有；

四、餐饮部食品菜肴的“飞单”现象，即上菜不开单，而将菜肴的费用直接向客人收取，自己占有；

五、销售工作人员以牺牲酒店的利益：以较低的价格将客房产品、餐饮产品、会议等销售给客户，而自己从客户处收取回扣；

六、向客人索要小费、回扣等：此类情况在行李礼宾、娱乐部工作人员易发生，给客人造成极坏的影响；

七、将酒店的客用品或其它设备物品归为己：此类情况在客房部、工程部易发生；

八、其它严重的过失情况：如偷窃客人物品等《员工手册》规定的丙类过失、立即开除的款项等；

酒店作为劳动密集型的旅游企业，由于经营内容相对较多，使管理难度增加，“高压线”中的问题是管理过程中的一些漏洞，应从加强人力资源管理、培训工作、提高业务水平和控制能力以及加强监督管理等方面入手。