国内外酒店营销模式差异分析及对策

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酒店销售模式是酒店销售哲学的外在反映，国内酒店的销售太多地依赖于销售人员个人的销售能力，这和国外销售工作依靠完整的销售系统差别巨大,本文分析了这不同的销售模式并提出策略性建议，对于指导国内酒店的销售工作具有现实的意义。

[关键词] 国内外酒店 销售模式 差异

酒店销售工作直接关系到酒店的经营，但“销售工作难做”又是饭店的普遍反应。酒店销售究竟应如何做，国内外酒店的销售模式有何差别，综合研究国内外酒店的销售模式或许能给国内酒店很多的启示。目前，对“销售模式”并没有一个权威的概念，每个酒店都可以结合自己的产品和顾客终端的需求，做出自己的销售模式。笔者个人认为，“销售模式”指的是酒店把产品销售给顾客所采用的各种销售策略，一般包括人员销售，传统产品展示销售、渠道销售，广告销售等。

酒店销售模式的类型

纵观国内外酒店销售模式的发展，我们可以总结以下基本的销售模式：

1.“交易式”销售

运用这种销售模式时，价格是唯一起作用的因素。此时，客户一般知道自己需要什么产品，只是在寻找最为合适的价格。零售业的销售模式大体都可以归入这一类。这种销售模式是常规的单一销售模式，体现在饭店销售里面，即顾客选择自己了解、熟知的饭店产品，销售人员没有更多地参与到顾客的需求当中，在餐饮行业里运用较多。

2.“利益式”销售

运用这种模式的销售人员不仅在价格上做文章，还通过比较产品特征、优缺点来帮助顾客做出恰当的选择。当饭店之间的产品差异较小时，销售人员也会借助于自己的客户关系来进行销售。目前，这种模式在国内多数的饭店销售里运用广泛，饭店企业强调产品的“独特销售卖点”来吸引顾客。

3.“顾问式”销售

运用这种模式的销售人员会分析客户需求并提供建议来帮助客户做出选择。典型的例子是分析、比较产品生命周期总成本和初次购买价格。“顾问式”销售模式在如何销售、如何交付或如何使用等方面会经常随客户的不同而有所不同。顾问式的销售模式给很多的主题酒店带来丰厚的利润。例如，中国经营最成功的会议酒店——北京九华山庄，采用顾问式销售在会议酒店经营上取得巨大成功，2004年，在京举行的近20000 次国内外会议中，有近7000 次会议选择在九华山庄举行。

4.“增值式”销售

采用“增值式”销售模式的销售人员不仅为客户提供建议，而且会主动按照客户的需求为其提供或完善解决方案，甚至为满足客户需求提供量身定制的解决方案。该类销售人员的信念是：帮助客户解决问题远比销售重要。IBM公司提出的“随需而变”的经营理念即是“增值式”销售的体现。当然，相对复杂的“顾问式”销售与“增值式”销售未必比其它两种销售模式更好，关键是，企业需要使其销售模式、薪酬体系与客户的最终目标相一致。此外，销售模式与产品种类也有关系。再者，由于存在不同的细分客户群、销售渠道和客户类型（规模及实力），同一个企业有时同时运用几种模式也很正常。

国内外酒店的销售模式比较

国内酒店的销售模式相对简单，大部分只有一个维度——成交额，绝大部分的销售取决于人际关系——销售人员借助于面对面的交往及其个人魅力，通常在餐桌上完成交易，在很多情况下，销售人员的成功销售仅取决于招待费用及产品价格。国内酒店的销售基本上可归于“以人为本”，靠“人”来做销售，对销售人员实行目标管理和业绩考核，酒店销售人员每天都在不停的拜访客户、签订新的协议客户，以保证客户前来消费。在销售人员的薪资结构上，国内酒店往往采取低底薪高奖金，或者低底薪高提成的考核办法对销售人员进行考核激励。当然，随着顾客需求的变化以及科技的发展，尤其是互联网的高速发展，国内酒店的销售模式也发生了一定的变化，例如，不少的酒店加入酒店预订网、建设酒店的网站以方便顾客的浏览等等。但是很多国内酒店的销售工作仍然脱离不了“以人为本”弊端。

而跨国集团管理的酒店却是靠“系统”来销售，更注重的是依靠一套严密的销售系统来进行销售。“系统”是由全球品牌宣传、全球预订网络、全球各主要城市所设立的销售中心，再加上各酒店的销售力量所组成。广告宣传、特价推广等都是集团、系统、销售中心和酒店的共同行为，销售人员的工作很少有主观意识，只是作为系统工程的整个过程的一个组成部分。这整个过程是有规范的，管理是科学的，目标是和各酒店的市场计划、经营计划相匹配的。正因为此，这项系统工程确保了各酒店销售业务的稳定性和连续性，在整个过程中，各个组成部分之间的沟通和配合是至关重要的，而销售人员的个人作用就无关大局了。在这种体系下，销售人员的薪资结构就根据职务高低，责任大小来区别，提成基本没有，奖金视酒店全年经营业绩而定。

国内酒店“以人为本”销售模式的弊端

国内酒店采用“以人为本”的销售方式，它最大的弊端是对人的依赖性很大。这种依赖性的程度又是以供求关系作为杠杆的，酒店生意越是不好，销售人员的要价就越高，销售人员的感觉就越好，对那些销售成绩出色的销售人员，销售部的经理最怕他被别的酒店高薪挖走。由于没有科学的严密的销售体系和管理考核方法，销售人员之间经常存在着客户的冲撞、销售人员拉来的生意在酒店内部的利益冲撞、销售人员的越级行为等现象时常发生。导致整个酒店销售目标没有完成，但部分销售人员却拿到了很高的奖金和提成。

当然，在整个销售过程中，不能没有人的作用，但人的作用是不能替代系统、不能替代网络、不能替代品牌的。因为客户对系统、网络的依赖，对品牌的信赖，并不是人可以替代的。而跨国集团管理的酒店，

销售工作就是一项系统的工程，它依靠严密的系统来进行销售，实行对过程的规范化管理及考核，确保销售业务的稳定性与连续性。

国内酒店的销售模式弊端我们可以总结如下：

1.客户资源的流失

客户资源是企业赖以生存和发展的生命线，是企业的“隐形资产”。而销售人员常常将客户资源私有化，销售人员的流动导致客户资源流失，甚至是“跳单”——企业客户资源难以积累与发展。

2.客户资源的利用率低

缺乏跟踪从潜在客户到正式客户转化过程的量化管理，缺乏事前、事中和事后的销售控制，销售成交率低。

3.客户资源挖掘不充分

缺乏客户的重复购买, 客户流失严重，无法确认客户的价值所在。

4.业务过程难以协同

企业通常没有集中管理客户资源，因此客户信息散落在多个部门或人员之中，从而导致信息难以共享，团队协作差，导致公司过分依赖少部分销售能人而使销售力难以复制，团队整体销售能力发展不平衡，严重制约了企业的良性发展。

国内酒店销售模式的改进策略

国内外酒店销售模式的差异来源于多个方面，包括发展阶段、管理理念、文化背景等多种因素。国内酒店要想达到国外酒店的“销售网络”还有很长的一段路要走。但是，我们可以尝试某些改进，以缩短我们和国外优秀酒店的销售差距，笔者认为，我们可以在以下几个方面进行改进。

1.观念上的转变

酒店要树立起销售工作不仅仅是销售人员的事情，更不是某一优秀销售人员的事情，而是酒店整个系统在起着作用，包括酒店的品牌、声誉、销售渠道、全体的员工等。总之，销售是一个系统的工作。

2.树立全员销售的观念

酒店要花大力气，通过对全员的不间断的培训，把酒店内部的服务质量、管理水平都上台阶，争取顾客对酒店有一个认同感，这对于酒店在网络和销售中心能否销售成功至关重要。

3.加强对销售人员的专业化培训

销售人员的水平和形象，即代表一个酒店的水平和形象，销售人员的专业化程度越高，对酒店的销售工作会越有利。

4.组建跨职能的销售团队

通过组建跨职能的销售团队来一起为客户提供服务，给予顾客一种“顾问式”的消费体验正成为越来越普遍的做法。销售本质上是一种对顾客需要和欲望进行导向和管理的工作，在这一理念的基础上，销售人员做好顾客的“理念战”、“心理战”是完成销售的必经过程，这就要求我们对顾客心理要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。

5.建立完善的销售体系

要建立与推行和国际接轨的销售体系，一定要经过一个投入产出的过程。这个过程包括建立品牌、宣传品牌、管理品牌，挂靠全球性的、有影响力的预订网络，到有目标市场客源地的城市设立销售中心，培养一支有专业水平的销售队伍等等。通过把销售目标和整体经营目标结合起来，让销售人员的工作成为整个系统过程中的一个步骤，只有朝这个方向努力，我国酒店的销售工作才会有根本性的改变。

参考文献：

[1]赵惠时:酒店业的销售疲软原因及对策分析[J].河北财经学院学

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[2]王 可:销售模式创新[J].中国制造业信息化，2006.04

[3]谢裕强:饭店销售工作的四大要素[J].上海商业，2001.1

[4]罗勃特·达文波特:成功嫁接：薪酬体系VS销售模式[J].新营

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