酒店核心部门管理指南手册

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酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所有拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源，进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

下面，主要解析一下酒店各部门管理工作的核心要点，希望能对新上任的单体酒店高层管理者的工作有所帮助。

营销部管理

营销部是酒店运营的“先头部队”、“特种部队”，部队中的精英队伍，兵家有句名言：“兵马未动，粮草先行”。这里所讲的粮草，也就是先头部队要去做的事情。

营销的线上工作

1、与国内、国际各主要OTA平台取得联系，进行订房合作；

2、酒店本身预定平台的搭建，互联网时代，均是一部手机完成一切操作，我们需要研发APP，鼓励客人通过酒店预定平台，获取更大优惠，如果是集团化连锁酒店，此项工作就变得顺理成章，更具优势。

3、线上广告推广，形式多样，但值得一提的是，目前视频推广非常火爆，可以通过现阶段市场发展需要，针对性地进行目标客群的推广。

营销的线下工作

1、会员发展，并转换为忠诚客户。

2、商务协议的签署，对酒店周边各企业要逐一拜访，主动签署商务协议，以优惠的价格，吸引周边商务协议客户入住酒店消费。

3、即时性营销，可以根据当天经营情况，主动在人群密集地、大型商场、广场、车站、码头等处派发传单促销

4、联合促销，与周边店铺、商场、电影院、美容美发、KTV、酒吧等合作，联合相互促销，相互推荐客人消费，达到双赢的目的。

客户维护和档案建立

这是很多酒店销售部做得最欠缺的部分工作，一是对客户维护的不及时，二是根本没有客户档案，一旦销售员离职，新老衔接不上，直接导致客户资源的流失，对酒店来讲是一个灾难。

房务部管理

房务部，分为前厅部、管家部两大部门。

前厅部细分有：前台接待、礼宾部、AM、商务中心、总机房、预订部等；

管家部细分有：楼层、服务中心、布草房、PA部、洗衣房等。

看似一个部门，其中涉及的方方面面，用一句话概括，前厅部主要是迎送客人的窗口，客人来了，办理入住手续，客人走了，做好退房服务等工作，而且在这个过程中，衍生出门迎、行李服务、物品转交、贵重物品保管、行政公文服务、客人投诉处理等等。管家部主要是客人下榻期间一系列客房服务。比如房间清洁、借物服务、洗衣服务、开夜床服务、遗留物品处理、VIP接待等等。

房务部是酒店三大经营板块之一，服务工作的好与坏，直接体现整个酒店的服务水平，所以，房务部也算是酒店经营处于“大哥”地位的部门。

餐饮部管理

餐饮部，顾名思义，就是供客人吃饭的场所，餐饮部分为：中餐厅、西餐厅，还有风味餐厅等，我国最早的某五星级酒店，未改造前，大大小小有16个各类餐厅。更体现出“民以食为天”的精髓。

以中餐厅为例，主要细分为：营业部、楼面部、传菜部、厨味部、点心部、凉菜部、管事部等，每一个部门均有自己独立的专业，但每个部门又息息相关，缺一不可，就这样形成了餐饮部门。

餐饮部其核心服务流程有，摆台服务流程、点菜服务流程、上菜服务流程、餐间服务流程、结账服务流程、迎送客人服务流程、酒水寄存服务流程等等。除了服务流程外；

其次，重点管控采购、验货、收货过程，这些环节是很容易出现猫腻的地方；

第三，仓库的贵重食材的管理，比如燕鲍翅肚，贵重烟酒等，进出要有记录，三方签字，堵住一切漏洞；

第四，还有就是食品卫生安全，安全高于一切，所以在食材的新鲜度、保存、原材料来源，出品留样、日常卫生把控等方面来不得半点马虎，100%保障每一道出品的绝对安全和卫生。

康乐部管理

康乐部，分为康体和娱乐两大板块。

康体主要项目有：游泳池、健身房、球类项目（如：桌球、保龄球、乒乓球等等、美容美发等）

娱乐主要项目有：KTV、酒吧、SPA等等

康体，主要为酒店住客提供基本配套服务，不以盈利为目的，但随着人们追求健康越来越盛行，也有不少酒店把这些康体项目外租经营，每月收取固定租金来实现康体项目的盈利点。

娱乐，主要还是面向社会，以盈利为主，一般国际品牌在娱乐配套方面相对比较弱化，不少国内的星级酒店为了迎合国人的喜好，而设置较大规模的KTV和酒吧，来实现盈利。由于KTV、酒吧有一些较难把控的灰色地带，比如色情、毒品等问题，所以，警察在管理酒店KTV、酒吧方面相对比较严格，一切为了社会安全，是值得的。

房务、餐饮、康乐是酒店的三大经营部门，营销部其主要职能就是对这三大部门进行整合销售，酒店经营好坏，与这四大部门直接息息相关，也是我们行业俗称的“一线部门”。

人力资源部管理

人力资源部，主要分为以下几大模块：员工关系、培训、劳资、薪酬、福利（包括但不限于员工宿舍、餐厅等）、招聘、绩效、员工档案等等。

一名优秀的人力资源负责人一定是一个八面玲珑的人，而且是一个高情商的管理者，他充当着总经理与员工之间的重要桥梁，并且要善于平衡总经理与员工之间的关系，总经理是否满意员工？员工是否抱怨酒店？直接与人力资源负责人有着最直接的关系。

一名优秀的人力资源负责人是酒店企业文化最得力的推行者和执行者，上至总经理称心、满意，下至员工具有强烈的归属感、荣誉感，员工的流动率高低、服务质量的好坏与人力资源部有着密切的关系。

还有，员工是否能合格上岗？全酒店上下是否充满激情地开展工作？都关系到培训和绩效考核管理，这是人力资源的基本职责之一。

财务部管理

财务部的财务负责人是酒店的财政大臣，直接与钱打交道。

财务部主要分部有：会计部、成本部、收银部、仓储部、收货部、采购部、审计部、出纳、资产管理等等。

可见，酒店仅仅一个财务部就承担如此多的职能，作为与钱打交道的部门，一是需要把控好资金的进出，做好每一笔的进出的账务；其次还要全部做好各部门的成本控制，做好总经理的好参谋；第三是把好监控关，避免管理漏洞导致酒店承受不必要的经济损失；第四货物进出管理、仓库管理、定期盘点管理，保证物资数量的准确，产品质量完好，避免出现过期、发霉食品等不良现象；第五要做好全酒店的固定资产管理，每月一盘点，一季度一大盘，完善固定资产申购、报废等流程。

财务管理重在凭证记录，所以每一份报表、每一张记录均应有严格的填写规范和保存记录时间的要求，便于日后追溯和查阅取证。

财务部还有一个重中之重的工作就是协助酒店总经理做好每月的经营数据分析，分析的专业度、深度和广度，直接会影响酒店持续经营的好与坏。

如果说管家部是对客服务的“管家”，那么财务部就是酒店内部管理的“大总管”，酒店的内部账务、资产和节流工作是否井然有序、规范和成效显著，是考验财务部专业能力的最有力证据。

工程部管理

工程部担负着酒店两大重担。

一是全酒店机电设备设施的日常维护保养，保证正常运转；机电设备分为：强电、弱电（包括智能化）、暖通、给排水、消防及各类专项设备设施等等，酒店是24小时运转的行业，不容许机电设备设施出现任何故障，一旦故障将导致酒店整体运行处于瘫痪状态，损失是不可估量的。

二是酒店各营业部门日常设施的维护保养，一家酒店经营5年以上，是保持常新，还是破烂不堪？与工程部的日常维护保养是否到位息息相关。

酒店工程部的工作一定要做到未雨绸缪，主动检查、主动保养，不要总是当“救火队员”，把日常工作陷入被动状态。

安保部管理

隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山

短短18个字，把安保部的工作概括地淋漓尽致，酒店的安全胜过一切，没有安全，酒店经营也就变得天方夜谭。

每天不定时的全天候巡逻检查是安全的基本保障；其二，全员的安全理论知识培训教育、技能技巧的实操，半年一次的消防演习必须常态化，第三，消防设备设施的日常检查保养要细心，100%保证完好待用状态，“养兵千日，用兵一时”。一旦派上用场，拉得出，打得赢；第四，食品卫生安全，不管对客，还是内部员工，都不必须保证食品的绝对安全，要联合卫生防疫部门，共同监督把关，保证绝对的食品安全。

总经办管理

总经办是协助总经理做好日常行政事务、对外关系维护、运营执行等一系列工作，是总经理的左膀右臂，有些酒店把AM、质检、收益等岗位人员均编入总经办，目的是让总经理能第一时间掌握酒店对客服务现状，反映出酒店日常运营的晴雨表。

酒店是劳动密集型行业，更是精细化管理的行当，部门多、涉及广，要盘活这盘棋，不仅仅是靠各部门发挥其应有的专业职能那么简单，更重要的是考验总经理的统筹协调能力，酒店管理好与坏，不管是客人、员工，还是外部同行们，一眼便知。