酒店如何处理顾客投诉管理

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处理客人投诉，掌握优质的对应服务处理技能，会事半功倍。特别在酒店业，24小时开门迎客，形形色色，每时每刻，我们面临的客户群体都不一样，由于服务对象、时限和服务人员的素质多变性，要做好日常服务工作委实不易，在迎客服务中，难免在操作过程出现偏差，出现投诉和如何处理投诉，如下4个技能，值得学习并掌握。

“看”的技巧

无论是在受理顾客的投诉还是在处理顾客的投诉，我们都要与顾客进行沟通，而沟通的重要环节就是察言观色。

一项研究表明，服务人员与顾客进行沟通的过程中，有7%的信息是由语言传递的，38%的信息由语调来传递，55%的信息是由身体语言传递的。

要通过顾客的表情、神态、语言和动作等细节来观察和判断顾客的心理活动。眼神的沟通往往能够向顾客传递关注、尊重等非语言的信息和起到稳定情绪的作用，并且通过运用“看”的技巧可以对顾客的性格、需求、喜好等作出一个基本的判断，及时调整沟通的策略。

一、看什么？

对于一名客服人员来说，掌握“看”的技巧就能够更快捷地了解顾客的需求和期望，从而能够作出相应的判断。我们在与顾客沟通的时候，“看”顾客最重要的是要看懂顾客的身体语言：

1）面部表情

脸泛红晕：表示羞涩、激动或发怒等;

脸色发青、发白：表示愤怒、生气、受到惊吓或身体不适等;

皱眉：表示不同意、焦虑、不理解或疑惑等;

扬眉：表示满意、兴奋、很高兴、认同或喜悦等。

2）头部动作

身体挺直、头部端正：表示庄严、自信或在气势上超越对方等;

头部向上：表示思考、希望等;

头部向前：表示倾听、关注、期待或同情等;

头部向后：表示傲慢、惊奇或迟疑等;

点头：表示同意、答应、理解或赞许等;

摇头：表示反对、不认同等。

3）眼神

正视：表示认真、关注、期待或庄重等;

斜视：表示轻蔑、看不起或怀疑等;

俯视：表示羞涩、内疚等;

仰视：表示思考、倾听等。

4）手势

手心向下：表示抑制、制止、贬低、轻视或否定等;

手心向上：表示期待、坦诚、善意或积极等;

抬手：表示请对方注意、要发言等;

推手：表示对抗、抗拒、观点对立等;

伸手：表示想要什么东西;

摆手：表示不同意、不欢迎等;

两手分开：表示分离、失散或消极等;

竖拇指：表示称赞、夸耀等;

伸小指：表示轻蔑、看不起等;

双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势浩大等。

二、客服人员如何“看”顾客？

“看”顾客，特别是在与顾客交流的时候观察顾客是非常重要的，就是向顾客传递关心尊重的信息，要从正面注视顾客而不是斜视顾客，不要像傻子一样死盯着顾客看。

1）不做势利眼

俗话说“眼睛是心灵的窗户”，客服人员的一个眼神就能让敏感的、心存不满的投诉的顾客有不同的感受。我们强调的是特别在顾客心理比较脆弱的时候，我们更应给予顾客一种安全感，而不是轻视对方，不做势利眼。

2）学会用目光接触顾客

在观察顾客的时候或者与顾客交谈时，表情要自然，要学会用目光接触顾客，并且根据顾客的感受要有相应的配合，这才能让顾客感受你在认真听他说话，在真诚为他想办法解决问题。心理学实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交流时间的30%-60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的问题;低于30%，表明对对方本人或谈话不感兴趣，视线接触的时间每次3—5秒比较适合。

3）感情投入地观察

在观察顾客的过程中，客服人员一定要边观察边思考：投诉的顾客遇到的不满经历、不满的原因、他是什么类型的人、他的需求和期望有哪些等。

“听”的技巧

“听”是了解顾客经历和需求的重要手段，也是尊重顾客的重要表现，一个不会“听”顾客说话的人，不可能成为一个优秀的客服人员。对于客服人员来说，掌握了“听”的技能能够很融洽地与顾客建立良好的沟通氛围，同时也是缓解紧张气氛的润滑剂。

一、聆听的三个层次

我们所说的聆听，不仅仅是在与顾客交流的时候带着耳朵去听顾客的感受和需求，重要的是要听清楚、听明白顾客想要表达的意思，顾客关注的处理结果等，并作出相应的回应。

1）听清事实

听清投诉的顾客言语中要表达的真正内容，关键是听清顾客所说的每个字、每句话的意思。避免断断续续地听，比如：避免在对顾客提出的某个观点有反对意见时就与顾客争论，而没有听全顾客说的话，使顾客形成自己不受重视的印象，同时还要逻辑地组合和梳理顾客说的话，理解顾客的意图。

2）听出关联

除听清投诉的顾客言语中要表达的真正内容外，还要理解顾客话中隐藏的真实意图，这就要求客服人员具备较高的思考和领悟能力。但是通常来说，这样的顾客往往非常清楚自己的需求，有的碍于面子、有的是为自己留有余地，并不会非常直接地表达需求或不愿意明确地告诉客服人员自己的想法。客服人员在遇到这样的情况的时候，可以使用试探的沟通技巧来验证顾客的想法。

3）听后回应

有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应，通常我们可以使用两种技巧：一种是组织语言简介明了地讲出对方意思，让他知道你明白他的想法;另一种是听顾客的感受，并作出形体姿态或语言的回应，让对方知道你明白他的感受。

二、聆听的技巧

客服人员在聆听顾客的感受和与顾客沟通的时候，不但要在聆听的方式和方法上要让顾客感觉到尊重和关注，还要掌握一些聆听的技巧，避免细微的动作或行为造成顾客的反感。

1）不要打断对方

俗话说：“若要人敬己，先要己敬人”，所以在与顾客沟通的时候尊敬是非常重要的，也是为顾客圆满解决投诉问题的基础。当聆听顾客讲话的时候，我们切忌未经允许就打断顾客说话，也不要在顾客说话的时候急于插话或辩驳。

2）勤记录

客服人员应该养成勤记录的好习惯。在聆听顾客的过程中对顾客所说的重点问题或信息适当的记录，以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对顾客的尊重。

记录的内容通常包括：姓名、联系方式、事情经过、顾客需求和期望、顾客强调的问题、顾客说明的具体事实等。

“说”的技巧

“说”是客服人员需要掌握的一项非常重要的技能，在受理和处理顾客投诉时，客服人员如果说的恰当，不仅可以平息顾客的愤怒和抱怨，制造一种融洽的沟通氛围，同时也有利于顾客更容易接受解决方案。说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到顾客立场，就很容易在无意中伤害顾客，使投诉升级，产生一些不必要的误会。

一、“说”的技巧要求

1）说话时，要热情、真诚、耐心

客服人员在面对顾客的时候，他们热情和真诚往往能否与顾客建立一种亲和的沟通气氛，缩短与顾客之间的距离，让顾客感到值得信任、温暖亲切，顾客就愿意讲出自己的不满和遭遇。而冷淡和漠然则会让顾客感到疏远，不愿意做进一步的交流，可能会转向上一级负责人投诉。

客服人员每天的工作都是繁琐枯燥的，每天面对的是不满的顾客，时间长而容易厌倦，有的客服人员就会因此失去耐心，尤其面对接二连三的指责时，在心理上就会造成灰色地带。所以对于客服人员来说调整好心理，耐心地与顾客交流是一项很重要而又不得不进行的修炼。

2）把握好语气、语音、语调

不同的语气、语调会给顾客不同的感受，对于客服人员来说，需要做到的就是语气要谦逊、平和，同时不能过于平淡。

3）措辞要简洁、专业、文雅

专业的措辞能博得顾客的信赖和赞赏，这里并不是要求我们客服人员满口专业术语，而是要对行业知识、产品特性有清晰的认知，对顾客不说外行话。作为客服人员代表的是公司的形象，在讲话时要简洁、文雅，切忌啰啰嗦嗦和粗言俗语，要多说一些敬语。

二、用顾客喜欢的句式说话

用“我理解您这样的感受……”平息顾客的不满情绪;

用“我会……”、“我一定会……”、“我马上……”表达服务意愿;

用“你能……”、“您可以……吗”提出要求;

说“为了……”以节省时间；

说“您可以……”来代替说“不”。

“动”的技巧

身体语言指的是身体的动作和姿态，包括头部动作、面部表情、眼神、嘴、手势等等。身体动作和姿态是一种比语言更重要的语言，它显示出客服人员的涵养、身份、公司的对外形象和对人对物的态度。同时客服人员的一举一动也能反映出服务的态度是热忱，服务水准够不够专业，顾客是否感受到对他的尊重，是不是真诚地在为顾客解决问题，作为客服人员对这项技巧需要重点掌握和运用。

一、客服人员应避免的身体语言

瘙痒或抓痒，乱弄头发或伸手梳头;手指不停地敲或咬指甲;不由自主地用手挖耳孔、鼻孔或剔牙;腿或脚不停地抖动;当众化妆或涂指甲油;坐立不安、表情烦躁、打哈欠;嚼口香糖或吃东西;穿着和服饰马虎，不整洁。

二、做一个稳重、谦和、文质彬彬的客服人员

1)头部：面对顾客，千万不要把头抬得过高，也不要把头埋得太低，正确的姿势应该是平视顾客。当顾客说话时，你的头要微倾向前，表示在关注顾客说话，同时要不时给予肯定，点点头，对顾客表示理解和赞许。

2)脸部：当顾客烦恼、发怒时，你可以露出严肃的表情表示理解和同情;当顾客露出微笑时，你可以跟着顾客浮现出会心的笑容。

3)眼神：面对顾客眼神要保持自然的接触，避免眼睁睁地看着对方，自然和平和是非常重要的。在看着对方的时候目光接触的时间控制在3——5秒比较适合，目光接触的部位主要是顾客的小三角区，会让顾客感觉到亲切平和、小三角区主要是指两个眼球和鼻尖区域。

4)嘴巴：面对顾客时，千万不要撅起嘴巴，这样会给顾客一种轻视的感觉，而嘴巴紧绷也表示愤怒和对抗。正确的是嘴巴向上自然微翘，表示出善意、礼貌和尊重。

5)站姿：从正面看，身形正而且直，头颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩保持在同一水平线上，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视;从侧面看，其下额应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形态显得稳重、亲和、平易近人。

6)坐姿：上身应正直而稍向前倾，头平正，脸放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双手自然地放在双膝上或放在桌子上，不宜过于死板和僵硬。

7)手势：手势是身体语言的一种，客服人员不宜作出过多的手势，特别是在与顾客沟通使的手势，一定要避免用手指指向顾客，这是对顾客的一种轻蔑。