如何处理在酒店工作中委屈

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在酒店工作的时间越长，越觉得情绪和心态的管理很重要。曾经，我也会被客人气哭，也会对于职业发展感到迷茫而异常焦虑，也会因为酒店管理不规范而抱怨。

但意识到这些负面的情绪并没办法帮助我获得任何实质的价值，反而管理好这些负面情绪，将注意力放到对我有实质性影响的地方，能让我有额外的收获。

但管理自己的情绪其实不容易。曾看到报道说喜剧演员容易抑郁，因为在舞台上已经奉献出所有嘻嘻哈哈的能量。而喜剧的内核是悲剧，喜剧演员为了达到喜剧效果，往往需要通过自我丑化或与小人物的悲情同化，常常受到消极情绪的影响得不到宣泄。最后，甚至连世界喜剧之王卓别林也难逃抑郁。

酒店业一线的工作人员可能也面临与喜剧演员同样的情况，在给客人制造完愉快体验的背后也会有很多委屈和难过吧。

微笑是一种无声的语言和无形的服务，评论“服务不好”的差评内容中常提到“服务员没有微笑”，所以无论什么品牌的酒店都将“三步五步原则”视作基本礼仪：五步之内目光要看着客人，点头示意；三步左右的时候，要微笑着问候客人。

希尔顿酒店迅速发展和闻名全球的法宝就是“微笑服务”。希尔顿酒店创始人康拉德.希尔顿在创立酒店后的50多年里，不断到各国的希尔顿酒店视察业务，他向各级员工问得最多的一句话是: 你今天对客人微笑了没有？

酒店一味奉行“顾客是上帝”的服务理念，容易让一线员工在遇到无理取闹的客人时受尽委屈。被客人责难，被客人辱骂时还要顾及自己酒店员工的身份压抑真实情绪，屈从酒店服务信条，控制“明明就是客人无理取闹，我为什么要受这口气？”的想法，这种心酸的滋味我想很多人都体会过。

微笑面具可以理解为皮笑肉不笑的“职业假笑”，微笑面具之下，更多是酒店人忙碌而麻木的面无表情或默默流泪的痛苦面具。

不光快乐会传染，

负面情绪也会传染■

大部分的学者从心理学理论的角度进行分析，发现人和人之间的情绪可以相互传染。由此推论，一个酒店员工回到办公室吐槽客人的无理取闹，整个办公室的同事都容易沉入吐槽客人好多SB的泥沼。分享完毕，带着满肚子的负面情绪接起客人电话后仍然必须愉快地说：“您好，请问有什么可以帮您？”

美国社会学家 Hochschild 定义这种 “公众场合中,员工利用面部表情和肢体动作等方式对情绪的管理” 的行为就是情绪劳动。

情绪劳动分为浅层行为和深层行为。浅层行为是假装所展示的情绪，深层行为则是尝试去体验表现出来的情感。

帮助酒店人

减少情绪劳动的方法■

奖励机制：虽然客人很难缠，但投入高收获大，想想也值得。

无关对错：一些无关痛痒的问题，不要去在意客人和你谁对谁错，不去计较对错，就不会觉得委屈，将关注点放到解决问题上。

降低预期：工作本身就是受委屈，工资里的一部分其实就是付给的情绪劳动，只要下班之后，你可以拥有自己想要的正面情绪，不也算是上班的价值吗？

前辈经验分享：“你虽然很惨，但我曾遇到更倒霉的情况。以后再遇到类似情况，一定要根据对不同客人的了解、不同客人需求和场景的采取应对策，你就能避免踩坑。“

排解和吐槽：试着换个角度看问题，及时调整心态。试试考虑“客人挑剔是因为对酒店的期望很高”，而不是 “客人故意刁难我，我还得微笑着承受”。还是不开心就下班去吃火锅，实在不行就吃两顿火锅！

关心客人更关爱员工：作为领导，日常生活中要站在公正的立场，保护员工利益的立场，做员工的强力精神后盾；作为HR，日常需要投入更多精力关注员工心理健康。

正念练习：正念训练是指有目的的、有意识的，关注、觉察当下的一切，而对当下的一切又都不作任何判断、任何分析、任何反应，只是单纯地觉察它、注意它。除了冥想，还可以通过听音乐，深呼吸等调节心理状态。

希望每个酒店人每天都有好心情，除了糟心的投诉还有爱你的同事和家人。祝你们给出去的每一个微笑都发自内心。