酒店如何维护培养顾客忠诚度

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任何酒店企业不要妄想顾客会一直对你忠诚，一旦有其他的竞争对手提供了更好的服务，顾客的忠诚度基本就会终止。企业要想长久生存，必须千方百计地挖掘顾客需求，不是只关注竞争对手的一举一动，而是真正成为一家顾客优先的公司。

客户的忠诚度是可以培养的。

忠诚度是企业一厢情愿的观点，客户之所以留在某个酒店消费，持续与这个酒店互动，购买产品和服务，是因为觉得产品和服务有价值。抛开价值，客户没有忠诚度可言。尤其是在信息透明度这么高，产品及服务如此多元化的时代，客户有了更多的比较和选择余地，不忠诚是必然的。

然而，从某种角度讲，客户又是相对忠诚的。例如，我是某电酒店持续三年消费的老客户，虽然有种种抱怨，但是因为担心不熟悉的酒店带来不适，尽管有种种不满，依然坚持选择gai酒店。由此，我们发现有很多忠诚是迫不得已的，比如垄断企业，对于更换成本过高的产品或服务。这个时候客户虽然不离开企业，但是会散播对企业的不满，一旦有机会就会离开， 或者劝诫别人不要与这个企业发生关系。

综合很多研究忠诚度的书及文章，我总结出如下六种忠诚模式。

被迫忠诚:对垄断企业(周边区域仅有一所酒店)而言，客户无选择余地，只能留在那里。其实这不叫忠诚，这叫迫不得已。

情节忠诚:这种忠诚源于某种情节，有的是儿时的记忆，有的是某种特定事件带来的记忆。例如，比如在某酒店结婚，与妻子留下了美好的回忆，或者是酒店某项服务打动过自己。这样的酒店是一种情结，根植在内心，让你觉得信赖。

惯性忠诚:这种忠诚源于人性的懒惰，以一种最不费力的方式保持种貌似忠诚的状态。比如酒店有某个营销人员在此，长期消费互动过程中成了朋友，形成了惯性忠诚。

利益忠诚:这种忠诚源于企业不断给客户利益刺激。例如，同样两家餐厅A和B，餐食水平差不多，而你是A的会员。在A的菜单上,会员价和非会员价格有-定的差异，于是你会选择A作为主要进餐的餐厅。但是如果有一天你发现会员价给你带来的利益不足以吸引你，你可能就会换到B餐厅进餐。

而对于航空公司，你是某航空公司的常旅客，你已经是金卡或者白金卡会员，你发现你真的享受到一些不同的待遇，而积累的里程还可以兑换免费机票、升舱或者某些酒店的房间兑换，那么你也会倾向于多乘坐这个航空公司的航班。大部分的忠诚属于利益忠诚。

体验忠诚:对某个连锁品牌的有着深入的互动，比如持有会员卡，长期能得到优惠或者赠送房券活动等，消费者基本不再选择其他品牌消费，只要到达某个目的地，就一定会搜索该连锁品牌的酒店下榻，除非该区域不存在该品牌才会考虑其他品牌。

认同忠诚:这种忠诚源于企业的产品或者服务带给客户某种身份.上或者精神.上的认同，这种认同引起共鸣而产生忠诚。这种忠诚比较持久，不太受竞争对手的影响。大家都说星巴克的体验好、咖啡好。实际上在欧美，星巴克的盛行源于把咖啡过程简单化、平民化，煮一杯咖啡没那么复杂，同时它还提供了一个供大家交流的场所。

而在国内，星巴克的环境相比其他咖啡馆并不算好，关于咖啡口味，国人真正会品尝咖啡的很少。但为什么星巴克依然是很多人会客的首选呢?因为那是-种认同。最早是外企职员在里面面试，谈论工作。很多人拿着笔记本电脑在里面工作，还有很多人去那里，一边喝咖啡-边在自己的社交圈子里发照片，那是一种生活状态和

属于某种圈子的认同。这属于认同忠诚。

对于很多奢侈品的忠诚也属于此类忠诚模式。还有著名的哈雷摩托的疯狂拥护者，是出于价值观和一种生活方式的彰显和认同。认同类的忠诚有很强的跟风性和稳定性。这是人的社会属性的根基。所以这种忠诚是企业能够做到的最高的境界，并且影响深远。