酒店前台如何最大限度提升酒店营收三个关键点！

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你的酒店有预订部吗？对于多数中小酒店来说，很难专门设立一个预订部，该岗位职责多数是由前台员工来承担。

本文我们就从很多前台承担的“预订”职责角度，探讨前台工作要注意哪些以最大限度提升酒店营收。

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=  如何转化客人的预订咨询  =

前台电话，是客人获取酒店一手信息的渠道，不管是协议客人、团队客人还是OTA客人，多多少少都会打电话到酒店前台。

01、一分钟内响应咨询

许多酒店对前台要求，左手接听电话，电话响铃3次内要用清晰礼貌的声音接听。除了电话咨询，下面这2类渠道的咨询也要注意 ↓ ↓ ↓

① OTA在线咨询：平台在线咨询IM，客人通过APP向酒店咨询，需前台电脑保持打开EBK网页或手机打开提醒通知。

② 前台微信咨询：部分客人会通过个人微信跟前台订房，收到消息后，前台也要第一时间回复。

建议前台在30-60秒内回复客人，回复咨询速度越快，订单成交率往往越高。

如果因客观原因没有及时接起电话，或超出3分钟才回复在线咨询，要记得向宾客致以歉意：“很抱歉让您久等了！”

02、熟悉酒店产品

许多客人打电话或在线咨询，是为了进一步了解酒店产品及周边环境信息，前台要保证“有问必答”。

① 了解酒店及周边：前台要了解酒店房型特点、价格政策、设施服务、娱乐项目、周边景点玩乐、交通路线等，常见咨询问题可编辑成手册，供前台使用。

前台对酒店产品的熟悉程度，往往直接影响客人对酒店的第一印象。

② 掌握各渠道售卖：酒店销售部门在各个渠道的售卖价格、产品、政策可能有差异，前台要跟销售人员保持信息同步，保证准确答复各个渠道的客人。

销售部门在各个渠道做的营销活动，例如携程近期的预售，这块很多前台以前接触不多，这时前台要跟销售了解清楚，预售订单怎么查询、如何核销预售券等。

③ 个性化对客推销：不同类型客人对酒店关注点不同，前台要观察与分析客户心理，针对性地去推销，转化客人预订。

沟通过程中，要向客人了解他的出游类型、出行人数、关注重点等，针对性宣传符合他口味的酒店亮点。

经典案例客人：去迪士尼乐园有多远？前台从声音判断，这是一位中年客人，可能会带孩子，于是答复道：酒店离迪士尼2公里左右，您是跟家人一起吗？

客人：是的，两个大人一个小孩。前台判断，这位客人应该是带孩子住酒店，想第二天早上去迪士尼，肯定对交通很关注。

前台：好的呢，我们酒店从早上7点半开始免费提供到迪士尼的班车，带小朋友住我们酒店很方便。客人：好，那你们13号的大床房是什么价格？

酒店授予前台员工一定权限，比如赠送早餐、促销房价等，来进一步吸引客人预订下单。

03、建立良好关系沟通过程中，前台对客态度要保持积极热情，不要传达出冷淡、不满等情绪。

在沟通过程中，要准备好纸和笔，及时记录客人提出的需求并做答复。对于无法立即答复的问题，例如某某景区晚上下山班车时间等，可请客人稍作等候，寻求相应人员帮助后，第一时间回复客人。

若客人有任何疑难问题，可以留下自己的名字，让客人可以继续跟自己联系。总而言之，前台要认识到，所有咨询的客人，都酒店当下或未来的客人，留下一个好印象很重要。

04、酒店建立激励考核为最大限度提升预订咨询的转化率，酒店可以通过绩效奖励，来调动前台员工的积极性。

常规的考核指标是预订转化率，即成交预订数量/咨询客人数量。对于OTA在线咨询的客人，酒店可用EBK的转化率数据，作为前厅员工的考核指标之一。

以携程在线咨询（IM）为例，酒店可以细化到3分钟回复率、提问订单量等指标，作为考核的参考指标。

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=  把控预订进度提收益  =

01、房态把控

销售部会从各个渠道最大限度吸入订单，而前台可以协助做好预订进度的把控，保证收益的同时，要尽量避免超订带来问题。

① 设定满房基线：酒店要设定满房基线，超过基线则要慎重考虑什么渠道的客人要接，哪些渠道的客人要慎重接，前台在每日在接单过程中，也要把这一基线烂熟于心。

② 掌握基本预测：前台员工要懂得基本的预测方法，对主要细分市场的日均产量有所了解，对预订趋势有所判断。

③ 同步预订进度：前台长期在电脑前，要密切关注近期各房型、各渠道的订单量。

在前台基于进单量、咨询量、历史数据的判断上，一旦预测到可能有满房趋势，并及时同步信息给给销售或收益部门，让对方有时间做出策略调整。

02、预订接收前台要及时同步房态信息给销售同事，在接收各个渠道的预订单时，也要注意以下三点

① 不得不接的订单：酒店给各个渠道的保留房，即提前预留给某一渠道的房间，由渠道方直接先行确认给客人。

这类订单一般必须接收，像携程的保留房订单，会展示“保留房”标识，如果酒店拒绝该订单，会视为“确认后满房”违规，影响服务质量分。

② 有待协调的订单：部分客人预订可能会有特殊要求，例如一定要高楼层房型，但酒店对应日期的高楼层房型已出租完，这类订单可能需跟客人沟通协调。

③ 优先接受的订单：前台在接受预订时，根据不同的细分市场（不同市场同一房型价格不同，如旅行社、OTA、协议客户、会员客户在标准间房型的价格不同）价格情况，首先吸纳高房价订单。

拒绝预订一定要慎重，因为订满不代表就会住满。这就需要：一方面需要严格规范拒绝预订的程序。一方面对暂时无法接收的预订，要做好等候名单记录。

所有接收的订单，前台要第一时间录入PMS系统（包括客人的特殊要求），大的订单例如团队订单，要记得同步销售同事。

03、预订确认接受预订后，前台要及时跟进确认客人到店情况，减少Noshow发生，保证整体收益。

① 客户行程确认：销售部门在各个渠道售卖时，会出于对市场预测，设定不同的取消政策。

对于无担保或预付的订单，客人取消成本低，若这类订单占比高，可能会导致取消率较高。

前台可通过在客人到店前一天或当天，跟客人联系确认其行程，可提供部分出行建议和温馨提示，在提升客户体验的同时，也能提高成交率。

注意，前台跟客人沟通时，也要关注客人取消原因，以保证之后能采取措施，把客人重新“赢回来”。

② 房间控制确认：在预订的客人抵店前1天或几天，将房间分配安排好，写好交班记录，保证这些房间不能再出售给其他客人。

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=  保证各渠道客人的满意度  =

01、住店登记

① 客人入住前：在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。

对于有预订的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来

② 客人入住后：在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

02、分配房间

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据不同渠道、客人要求、酒店实际情况给予妥当的安排。

① 分房前应认真审核订房单的要求：例如有些客人不要角落房，或是要求无烟房。举个例子，像携程来的订单，在EBK订单详情页会显示特别要求，接受订单时要记得录入PMS系统。

② 考虑离店/抵达时间：分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

③ 优先分配OTA散客、VIP客人和政府单位接待的团体：对重要客人，要安排较好及窗外景色优美的房间，安排时注意私密、安全、卫生及服务方面等。

根据客人特点，房间分配方式可参考如下：

团体客人：应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

OTA散客：要求会较高，一般要安排品质楼层较好的房间。

老年、伤残客人：尽量安排安静不靠马路、离电梯口相对近的低楼层房间。

情侣或夫妇：安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

03、超售处理如果酒店能做好房态与预订控制，一般是不会出现超售的，如果确实出现了，前台也要掌握基本的应对办法。

① 部分房型超售：若酒店出现部分房型超售，可采取给客人同床型房型升级的策略，而话术上尽量采取“我们给您特别升级了”，而不是“您订的房间没了，我们给您换一间”。

② 房间全部售完：像携程渠道客人，若出现到店无房问题，酒店服务质量分被扣，对流量等各方面影响很大，对于这类渠道务必保留。

对于其他渠道客人，确实没办法的情况下，部分酒店会采取安排酒店转到同等级酒店入住，但这类处理很容易引起投诉，对酒店信誉影响大，善后处理成本高，一般不建议酒店这么处理。