酒店服务如何创新管理

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酒店服务不能一成不变，更不能用几十年前的老套路来服务当下的客人，推陈出新是惟一的出路。我们作为酒店从业者，应先学会自我淘汰，否则残酷的行业竞争将淘汰我们。真正能达到创新水准的酒店服务是创造出适合酒店自身文化的服务理念，任何时期唯有适合自己的东西是别人无法复制的，就算别人复制也只是乱套，不能长久。

因此，悠悠建议大家从以下5个方面考虑服务创新。

1 服务语言创新

语言是服务沟通必不可少的技能，经过几十年规范化管理的熏陶，酒店各部门均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的话术正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。

2 服务内容创新

服务内容创新的关键在于酒店经营者应突破纯粹酒店消费的观念，追求酒店体验的内涵拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得无穷宽广。

3 服务人员创新

酒店服务中，人员是服务的主体，其素质高低直接影响服务质量的高低，因此，酒店应聘用高素质的员工，以及有创新头脑的服务人员全方位服务于客人。如一些星级酒店中的主题餐厅，其服务人员不仅通晓基本的服务之道而且还是这一主题的专家，不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了主题知识传播者的角色，使消费者在普通的酒店住宿中增长见识。

4 服务过程创新

消费不同的产品，客人会获得不同的效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价格获取量，那么，酒店有责任也有必要改善客人的消费过程，并以此作为服务创新的重要内容。

实施服务过程创新，首先要认识客人消费过程，例如，酒店对组成餐饮消费过程的各项消费活动(如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等)予以鉴别;其次是要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向;最后要通过积极调整酒店餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。

5 服务组织创新

酒店组织体制是保持酒店各部门正常运行的载体，酒店如果想创新服务组织，应持续探讨“如何通过组织创新保持酒店创新动力”这一基本课题。在一家酒店里，并不一定只选择一种组织结构，即使工作性质、工作内容互不相同的部门也可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构的差别。以酒店餐饮部为例，餐饮部可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，以及根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则来确定合理的组织结构，及时对内部岗位人员进行优化配置。