酒店管理细节方面有哪些，直接影响发展

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今天要分享的主题是酒店怎么做市场细分。在开始这个话题之前，我们先来聊聊为什么酒店要做市场细分。

曾经提到过收益管理的概念，不知道大家还记不记得?其实酒店做收益管理就是要把一个合适的产品在合适的时间和时段，通过合适的渠道，以合适的价格卖给合适的客人。

1 客源市场的调研

在酒店项目的前期调研中，有一项非常重要的工作就是客源市场的调研，其中就包含细分市场的调研。在细分市场调研中所获取的信息，可以直接融入到酒店的产品策划中，从而打造出能够满足消费者需求的产品。

对于酒店来说，市场就是客人。做市场细分其实就是为了根据客人的显著特征，把客源进行分类，分类完成后去寻找相应的目标市场。然后再针对不同类型的客人进行精准营销，比如通过不同的销售渠道来满足他们的需求，为他们提供不同的产品和不同的价格等。

当他们的需求被满足时，客人就会上门了。

同时，酒店收益管理的很多工作都是以细分市场为基础展开的，比如定价和预测等。因此，对于酒店来说做好市场的细分，是必不可少的步骤。

目前来看，很多酒店的这项工作做得都还不够好，甚至会犯一些常见的错误。比如有些酒店会把会员当成一个细分市场。

在这里我要跟大家纠正一下，会员只是一种身份，是酒店的忠诚客奖励计划，会员这个身份更应该体现在客人的个人档案里，而不是特定的细分市场。

再比如，有家酒店位于国家体育总局附近，国家体育总局也是这家酒店的一个非常忠诚和重要的协议客户，于是这家酒店就有一个细分市场——国家体育总局。

这种分类方法也是不对的，道理很简单，如果这家酒店有20个重要协议客户，难道都要做成细分市场吗?事实上，这些协议客户同属于一个类别——商务散客。

2 客户细分三原则

那么酒店究竟应该怎么把客人细分呢?我们在做细分的时候，要遵循3 个基本原则：

第1个原则，具有一定的规模。也就是说在做市场细分时，不要分的太细，必须确保每一个细分市场都有一定规模的客源，而且能带来一定的业务量。

第2个原则，具有稳定性。酒店定义出来的细分市场一定是长期稳定的客源类型，而不是偶尔出现的。如果有偶尔出现的特殊客源，不需要专门建立细分市场的标准，只需要把它归类到相近的客源市场即可。

第3个原则，不是一个合作单位的名称，更不是一个业务员的名字。做细分市场的划分时，需要确定是的市场细分的规则，而不是客户来源渠道的规则，一定不要把某一个公司或者某一个旅行社就定义成一个细分市场。

一般来说，酒店的客人可以分为团队和散客两个大类，然后再根据客人不同的特征做进一步的细分。在做细分时只有相应的规则，没有统一绝对的标准，需要结合自己酒店的市场环境、产品定位、产品类型等进一步细化。

对于商务型酒店来说，通常会包含商务散客、政府散客、直销散客、分销散客等;对于团队来说，可能有会议团、旅行团等;如果有的酒店，有一个足球长期住在那里，可能就会多出一个体育团;当部分酒店会经常接待宗教交流团时，可能在细分中会有宗教团等。

另外，酒店市场定位不同、产品不同时，客源市场也会有所区别，比如有些度假型酒店会有很多家人带孩子出行的客人，那么就适合专门做一个亲子团的细分市场，这个对于城市中的商务酒店就不适用。

在结合自身酒店实际情况做好细分后，还需要把细分规则定义清楚。比如长住客的定义是什么，是连续入住满15天就算长住客，还是30天以上才算，只要把规则定义清楚了，前台和预订部的员工在做信息录入时，录入正确就可以了。

完成细分市场划分时，酒店中的人员架构、 客户划分、任务分配等，都要跟着细分市场走，要保证员工可以正确地使用这些代码，并且把各细分市场的特点和需求提炼出来进行分析，包括什么时候上架销售、客人提前多久预定、一半住几天等，然后再有针对性的去策划产品和营销套路。

大家要记住，做市场细分不是简单地方便在系统中录入数字或代码，而是为了精准营销。因此，做好细分后，还要深耕每一个细分市场，把收益提升点找出来。当每一个细分市场的收益都提升了，酒店的整体收益自然也会有提升。