如何管理酒店提升客户好评

来源： 安徽省酒店网  侵删

在酒店业，得好评者可谓是得天下，好评率直接占了酒店盈利的半壁江山。

现在越来越多的客人，为了挑选到优质酒店，不惜在OTA平台花费大量时间，并将好评排序视为重要指标。对酒店来说，好评分数越高，客人反馈越多，就越有可能获得客人的青睐。

前厅作为酒店的门面，很大程度上决定了客人的第一印象，从客人抵店到离店，酒店前厅服务都会给其留下深刻的印象，这意味着酒店服务能否赢得客人的“芳心”，前厅人员起直接到关键性作用。

因此，本文总结了4个小心机，助您打造好评翻倍的个性化前厅服务。

01

特色的接机服务

接机服务是客人与酒店相识的开端，这不仅仅是一次附加服务，更是一场小型的公关营销活动。如果给客人提供一个很好的接机体验，你需要准备以下物品：

/ 接机牌

# 看看你的酒店什么档次

在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。

接机是代表酒店的专业和对客人尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。

/ 雨伞、水、充电宝、酒店介绍、旅游指南

#差异化服务的体现

不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。

而一些个人需求此时变得极为重要，就像贴心的管家，酒店接机可为度假旅游的人提供旅游指南或者地图，为刚下车的客人提供水，为手机没电的客人提供充电宝，让他们涌起异乡的感动，从而为你点赞。

02

万能的前厅

客人在进出酒店时，会有很多服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，错过了为客人提供惊喜的服务良机。甚至面对一些突发事件，客人开口和应对措施都显得措手不及。

在面对暴雨、大雾等特殊天气时，前厅可以启动特殊天气服务预案：

1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4、做好客人因天气变化而产生的交办事宜。

在个性化服务上，准备个万能盒

万能盒内存放常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。万能盒要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注客人新的需求，不断添加物品，为客人提供更多的个性化服务。

03

特殊客人特殊安排

针对客人的差异性，服务人员在房间的安排上给予差异化服务。

/ 投诉的客人

# 请重视投诉还复购的客人

酒店在接受客人投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付客人的手段，并没有记入客史档案。等投诉客人再次入住酒店时，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉。

因此，为了确保投诉客人的满意， 仔细核对预订客人资料，若发现投诉客人再次入住，一定要询问其详细详细需求，以避免客人再次投诉。比如客人投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边。

/ 晚到的客人

# 他们是酒店的试金石

凌晨，酒店经常会迎来一些客人，他们经常会在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，对周边的客人产生影响。

因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，将其影响降至最低。

/ 复购的客人

# 酒店的宝藏，请想尽办法提高服务

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。

一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。

如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知客人，并采取一些弥补措施，取得客人的谅解。一旦其他客人退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

/  团队、商务会议的客人

# 方便他人，也能帮自己赚个口碑

团队、会议客人具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。

会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

04

好评不是等来的，前厅人要主动出击

如何培训酒店员工在正确的时间用正确的方式去征求客人的意见和评论，则取决于酒店的管理人员。

1. 首先，要掌握询问评论的时间点。绝对不要在客人办理入住手续或出门办事时，要求发表评论。相反，应该在客人住了较长时间后或者最后退房离店时问他们。

2. 要真诚地征求诚实的反馈。不要机械式地问“您住的好不好？”问一个开放点的问题，让他们明白你真的想知道答案，例如“您认为我们酒店和服务怎么样？”

3. 认真做好笔记。当客人提供积极反馈时，要真诚地感谢他们的肯定及赞扬，并做好笔记，以证明我们对吸取经验教训及学习的认真态度。

4. 最后再去征求客人的评论意见。这个过程中，必须要怀着谦卑和感激的态度去做。例如：“不知道您入住前是否浏览过在线评论，但是评论确实比较重要。如果您能在百忙之中为我们酒店发表一条评论，与其他客人分享您的体验和感受，我们将不胜感激。”

大多数客人都明白在线评论有多么的重要，他们甚至可能自己就工作在一个由评论决定生死的企业。如果员工与客人沟通到位，绝大多数人都能好评，甚至会帮忙推荐。