酒店前厅管理必须掌握的3个原则

来源： 安徽省酒店网  侵删

01

词条名：OTA现付

含义：OTA中介平台与酒店的一种合作方式

解释：OTA现付是最早出现的合作模式，它的业务流程是，酒店与OTA中介平台签署合作协议后，OTA平台将酒店产品上架，客人看到产品后预约酒店消费，到店后支付房费给酒店，酒店再按约定的佣金支付给OTA平台。这其中牵涉到下单、接单、修改订单、审核、对账与结算等流程。

多数酒店习惯了这种合作模式，这与酒店对于OTA的看法有一定的关系。在酒店方看来，OTA只是分销平台而已，所以，OTA先卖房间，然后再给OTA算提成，这是天经地义的事情。然而，在OTA看来，并不合理。

在OTA的眼中，他们是服务于终端客户的平台，为了服务好这些客户，所以需要向酒店采购房间，再将这些产品打包销售给客户，在他们的眼中，酒店只是供应商而已。对于供应商压一压货款是很正常的事情，所以他们会更倾向于预付的操作。

不管双方怎么想，OTA与酒店的合作，都不会因此而发生改变，现付仍然是主要的合作方式之一。

一、OTA现付对酒店的好处

1、符合操作习惯：由于长期以来的操作，酒店的管理人员与员工，以及OTA方面，都已经适应这样的操作模式，所以它对酒店的第一好处是，大家可以轻松地学会如何操作，而不需要另行培训。

2、没有账期：由于钱归酒店收取，所以对于酒店来说，最大的好处是钱在自己手里，占有主动权。

二、OTA现付操作流程

1、合作上线：与OTA签订合作，确认佣金、保留房等信息后，OTA会将酒店信息上线到平台进行销售。

2、接收预订：现在的PMS系统多数实现直连，酒店可以方便地接收预订信息并自动处理。如果没有直连系统，则需要通过Ebooking进行确认。以前有过传真接收预订，现在很少有了。

3、接待客人：客人到店后，酒店按预订信息办理入住。这种情况下的入住和正常有预订入住区别不大。

4、日常审核：一般每天一次，酒店前厅负责人，或是营销负责人对前一天入住的客人进行审核，确认客人是否入住。

5、对账结算：一般一个月一次，由OTA发来账单，酒店确认后将佣金支付给OTA。

02

词条名：买断

含义：OTA或其它销售平台与酒店的一种合作方式。

解释：我们所接触到的多数买断，都是OTA提出的，实际上，旅行社、协议客户、会议公司也存在某种情况下的买断合作。需求方一次性将一定房量的款项支付给酒店，以后再慢慢消费，这就是所谓的买断。

一、什么情况下，商家会买断？

1、淡旺季明显的酒店不论是OTA、还是旅行社，或是其他公司，都对淡旺季较为明显的区域有买断意向。我们非常清楚，旺季的时候，酒店一房难求，而这些中介平台、用房公司需要在旺季的时候用房，因此，困于无奈的情况下，他们不得先出钱购买房间，到旺季的时候再用。

2、品质很好的酒店某些酒店的档次和品质非常好，客人对这个酒店的需求也很大，OTA或是旅行社的客户指明需要这家酒店，这种情况下，他们会向这些酒店买断。

3、急于拓展某些区域某些旅行社新开线路、OTA为了争抢某些区域的市场，他们会提前向这些区域的酒店进行买断。比如，今年贵州旅游火爆，他们会提前向贵州的酒店买断。

二、买断合作的流程

买断合作通常由商家发起，也就是OTA、旅行社等商家，会根据情况向酒店发起买断申请，酒店收到申请后核实自己的情况，决定是否买断合作，如果同意买断，双方签定合同后，按合同进行。

三、买断合作的注意事项

1、注意自己的盈收像淡旺季比较明显的酒店，如果在旺季买断太多房量的情况下，会对酒店的收益造成影响。比如，旺季的时候，你的平均房价可以做到600，而买断价只有300，那就亏大了。

2、注意渠道平衡如果给一个渠道买断的房量太大，会造成另外的渠道没有房间可卖，从而影响其他渠道的合作。比如，你把OTA合作买断量加大，可能会影响协议客户与会员的入住。如果协议客户与会员一直订不到房间，会造成这些客户离开酒店。

3、注意使用时限买断合作中，会规定商家购买后多久时间内要使用完这些房量，如果在这个时间段内，没有使用完的，房量作废，合同结束。这点说明应在合同上注明清楚。

03

词条名：预订未到/Noshow

含义：有预订没有入住的情况。

解释：预订未到的前提是客人有预订。客人常用的预订方式，前面的词条中已经解释过，客人使用网络、电话，直接向酒店预订或是通过中介预订酒店，然后到店消费，是酒店日常经营中最为常见的。在前面的词条中，我们也解释过，预订信息中需要包括预订人信息、预订产品信息以及附加信息，其中到店时间、保留时间是附加中最为重要的一部分，它对于预订处理有着至关重要的作用。

一、预订未到如何处理？

正常预订下，酒店会为客人确认保留时间。比如，酒店规定预订信息最多保留到晚上8点，过了8点后不再为客人保留房间，可以自行销售给其他客户而不需要得到客人的认可。正常情况下，客人到了预订保留时间还没有到店，前台员工致电给客户，确认客户是否还需要预订的房间，不需要的直接取消预订即可。

如果到了保留时间，客人仍不能确认是否到店，酒店可向客人提出最迟保留时间，如果那时没有到店，酒店会取消预订。如果客人确认一定会到店，可让客人先支付房费，为客人整晚保留房间，并且告知客人，如果你没到店，该房费不会退还。

二、预订未到的原因

预订未到的原因无外乎两种。一是客人因为某种原因而耽误了行程，造成没有到店；二是客人行程取消而忘记取消预订。不论是哪种情况，酒店只需要按照标准的预订操作，就不会出现状况。

三、如何降低Noshow率？

1、提前付款

让客人提前付款给酒店，并且告知如果没到，该款项不会退还，这能降低Noshow率。

2、多次确认

对于多间房的预订、多天预订，应多次确认客人行程，是否有变更。比如旅行社的团队客户，至少需要4次行程确定，以确保他们能准时到达。一般散客预订，应至少1次确认，即快要到保留时间的时候，与客人电话沟通确认客户是否能如期到达。

3、防止控房

有的时候，竞争对手或是旅行社客户，会在一定时间内，控你酒店的房间，也就是给你酒店做假预订，然后故意Noshow，让你的房间卖不出去。这种恶性竞争手段应予以抵制，严重的情况下可报警处理。