2021酒店质量管理从哪几个方面进行创新？

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酒店能够被社会允许生存和发展的理由不是“赢利”，而是存在价值，即所有与之有利益联系的相关方所认可的价值。酒店必须通过给所有相关方提供足够让他们满意的价值，与他们共赢共存，才能获得所有相关方长久而稳定的支持，也只有这样，管理者才有可能考虑把“酒店赢利”这件事正式提上议事日程。 

鉴于此，管理者应不断创新以持续推进酒店的服务质量管理，而其关键则在于务实。酒店管理者应将创新同酒店发展的实际相结合，既要有效利用酒店现有条件，也要理性考虑酒店能力的限制。

创新酒店质量管理做什么，怎样做，都必须从务实的角度出发。 

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=  解析质量管理创新因素，树立质量管理创新意识  =

1、酒店价值的增长从根本上由宾客的满意和忠诚驱动 

酒店因市场存在，其目的是吸引宾客，最终创造出利润和价值，这是酒店经营管理者必须过的第一道门槛。

作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的建立与管理，善于运用二八定律：即酒店80%的利润来自酒店20%有价值的客户。

因此，酒店管理者应准确识别酒店的客户价值，识别关键客户，检测客户的忠诚度。

例如，某酒店管理集团推出“从满意到惊喜”系列计划，包括：

· 金环俱乐部（可享受系列特别优惠与贵宾级待遇）计划；

· 飞行常客计划；

· 宾客礼遇计划；

· 开发创新产品———梦幻之床，增添浪漫情调；

· 建立ORS CRS CIS 客户管理的电子系统；

· 成立CDT（Customer Delighted Team）让客人喜出望外团队，以“创造宾客价值，赢得宾客忠诚”等。

2、宾客的满意很大程度上受酒店所提供的服务价值影响 

酒店管理者应精心设计服务过程，用心营造有价值的服务氛围，给宾客创造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、舒适非奢侈”的住店体验。

为此，酒店管理者应主动设计无形的服务价值包，并让一线员工随时寻求合适的时机打开价值包，将报价所包含的所有服务事项详尽提供给宾客，让客人觉得该报价更加对味、更易于接受。要知道，在宾客的眼中，酒店员工报出的是价值，而非价格。

管理者应将酒店的核心价值观转化成酒店的管理制度与规范要求，落实到每一位员工表现在外的态度和行为上。 

此外，酒店管理者应重点关注酒店的外观、主色调与酒店的主轴价值文化是否相称，酒店大堂的布局、柱子、摆设、造景、植物、家私、灯具、文物、棉织品以及酒店大堂内灵魂人物的穿着、饰品等是否符合价值文化背景。

有时，宾客能被酒店厚重的历史与辉煌的过去所感动，哪怕是酒店的一个角窗、一幅油画、一排木栏、一级石阶。酒店的横幅、彩旗、大字招牌、霓虹灯，不规范的动作、不合宜的行为，硬件、软件的改善等都是宾客最在意的。 

3、服务价值由满意的员工创造 

卓越的服务使酒店与众不同，只有满意的员工才能创造这个不同。

诸如酒店对提前抵店宾客的安排、对列队等候办理入住与离店宾客的安抚、对常住客的关注和感谢等。

只有满意的员工才会适时适当地提供服务，才会养成处处用心的职业习惯，才会对个性化服务需求保持敏锐的觉察，才会意识到自己的仪表仪容是服务的重要部分，才会注重情商意识，将从口头回答客人提升为以行动回应客人，主动联想其他相关服务。

管理者应主动教会员工掌握“认识他人是沟通的起点，换位思考是沟通的基础，彼此尊重是沟通的准则，沟通的结果是双赢不败。”沟通的相关准则，娴熟运用相关的沟通技巧，铭记沟通的“7%词语+38%声音+55%面部表情”，并有效地运用于服务中。 

4、员工的满意很大程度上取决于管理者的态度与投入 

管理者应肯定员工的尊严，尊重员工的劳动，诸如在工资单上设计一句“感谢您的辛勤劳动”的温馨话语，让员工不断接受培训，创造开放的工作环境，关心员工的身心健康等。

酒店除了在选人、用人、育人、留人方面，坚持有德有才的“精品”策略外，还应力求做到合理用人，学会从为岗位选用合适的人逐步转变成把人放到合适的岗位上，鼓励、支持员工的价值与表现，奖励并回报员的杰出表现和行为。

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=  剖析宾客满意要素，抓好酒店质量管理创新  =

宾客满意，是指宾客对其要求已被满足的程度感受。瑞典1989年建立起宾客满意度指数模型，美国1994年建立宾客满意度计量经济模型，欧盟（11国）1999年建立模型。2000版ISO 9000族标准首次规定了“宾客满意”术语及其定义。

宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。

国际知名酒店管理集团均高度注重宾客满意要素的深度分析，并以其为抓手，创新酒店质量管理。

如某酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括：入住登记（31％），客房与淋浴间（26％），整洁与维护占（21％），餐饮（6％）。然后再分别对四个指标加以细分量化，如26%%的客房与淋浴间中，床的舒适度占12.1%%，安静程度占10.5%%，房内装饰占10.4%%，灯光数量占8.7%%，冷暖空调占8.7%%等。 

人是生产力中最活跃的因素。酒店一直非常注重员工队伍的建设和素质培养，把培训员工看成是做好经营工作的基础和有力保障。

· 对管理层的培训，老总亲自抓培训工作，利用多种形式不断地给各级管理人员讲授酒店管理知识和管理方法，帮助管理人员提高管理能力；

· 对员工的培训。从录用第一天开始，分别进行 岗前培训、入职培训、基本操作技能培训、带班实习、考查期检验等等。

在老员工方面也安排了针对性和强化性业务培训，使员工操作技能不断提升。除专业常识培 训外，酒店还请消防、治安部门领导向员工讲授消防知识和事故案例，增强员工安全防范意识和紧急事故处理能力。 

除此之外，酒店还经常开展一些寓教于乐的活动，让员工综合素质在潜移默化中得到提高。如开展《酒店相关知识问答》、《岗位技能比赛》、《消防知识竞赛》、《体育竞技赛》；定期组织各部门管理人员和优秀员工赴外地星级酒店学习取经等等。 

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=  运用科技手段完善管理  =

酒店还注重信息反馈系统建设，创建酒店品牌。

· 开通酒店网络信息系统，改进和完善各岗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后台的信息畅通，保障客人 的信息能在第一时间内得到反馈。

· 酒店设有自己的专门网站，通过上网交流可以让全国乃至全世界都知道并了解。此外，酒店还增置了数码相机，专为各类 会议、婚宴、升学宴等提供免费拍照服务，并将照片及时传输到网络上，得到了各界宾客的称赞。

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=  为顾客提供个性化服务  =

酒店的个性化、特色化服务十分突出。 

服务项目以星级标准为指导，根据宾客的需求结合酒店实际为宾客开设乒乓室、棋类室、台球室、图书室等项目，并增设 客房迷你吧、健康体重称、宾客物品保险柜等设施设备。 

在服务意识上注重培养服务人员三个方面的能力： 

1、热诚的服务态度。

服务人员积极主动寻找为客人 服务的机会，让顾客有一种“家外之家”的感受。

2、良好的应变能力。

要求服务人员掌握急救常识和心理学知识，增强遇到突发事件的处理能力。例如有一位客人在洗涤时，不慎将自己的手弄伤，酒店服务人员发现后，及时给予客人救助并对其特别关照，事后客人感激万分。 

3、赋予一线服务人员更多解决问题的自主权。

一线服务人员经常直接与客人打交道，客人的需求他们最清楚。因此，酒店针对不同部门的基本职责，在良好的管理、监督体系的前提下有的放矢，赋予员工一定的自主权力，从而提高了 员工的积极性和主动性，让员工真正感受到自己是酒店的主人，主动做好服务工作。

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=  激励机制与员工共成长  =

店兴我荣，休戚与共。

某花园酒店采取激励机制，诱导员工积极向上。起点一致，终点拉开，用你自己的业绩架设上升的阶梯，从而给每位员工带来自我实现的机遇。

某酒店财务总监是从财务部经理的岗位上提升的。不仅在财务的建章立制、酒店的定岗定员方面做出了成绩，而且在抓好员工培训，督促应收款项到位的方面也做了大量工作，根据餐饮消费市场签单现象，在坚持公司原则的基础上，建立《协议单位消费管理规定和操作程序》、《供应商送货来店规定》等系列制度。 三年来，酒店应收款呆帐、死帐比预期减少。

其实，只要你认真做事，不管你是先来还是后来的，一律可以参加优秀员工评选，获得提拔、奖励等。 

事实上，任何一家酒店在日常运营中，都或多或少会产生质量问题，管理者应将问题看成是改进质量管理工作的机会，并以其作为工作的切入点，建立酒店的质量恢复系统：能够快速鉴别问题，主动解决问题和令宾客赞叹。 

此外，管理者还应在质量管理创新实践中学会深度思考并加以总结，如引起酒店质量管理出现问题的原因通常有：缺乏基本设备条件，如客房内有异味，往往是房内通风管有问题；执行之中打折扣，如对客服务态度不到位，对客人承诺过高不能满足期望等。