关于酒店超额预订你如何处理

来源 ： 先之   侵删

酒店的客房是一种特殊商品。由于它的无储存性和固定费用大，所以客房销售是酒店能否提高经济效益的关键。

但由于预订客人是否入住的随机性，若采用等额预订，当预订客人未入住时就会造成客房闲置，影响酒店收入。

为解决此类问题，大多数酒店都采用了超额预订的措施，但是超额预订存在一定风险，如果当天到店人数超过酒店客房所能承受的范围就会引起客户投诉，进而影响酒店声誉。

所以超额预订措施能否较好地实施，关键在于超额预订量的控制与管理。

在处理No Show（未能取消预订但到时不来入住的客人）时有一个前提，每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理。

· 凡已预先支付房费的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还。

· 凡酒店协议单位以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到时，酒店有权向预订单位追讨房费。

· 未到客人如属旅社散客，应立即将信息转告给销售部，并根据合同规定收取一日房费，销售部另有通知的按销售部书面通知处理。

· 对于信用卡担保的预订，要用预订时的信用卡收取一日房费，此信用卡收取费用不成功时，要在系统中做好备注。

· 最后由预订部员工将昨日所有的No Show 预订的处理结果送交预订部经理阅知。

超额预订的概念和意义

如：酒店还剩100间房可以卖，但是酒店卖110间房的预订，超了10间房的预订，这就是超额预订，即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。

超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100%的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测的基础上，在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为。

如何确定超额预订数？

超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。

通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%-15%之间。具体而言，各酒店应根据各自的实际情况合理掌握超额预订的“度”。

超额预订数公式：超额预订房数=预订临时取消预订房数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数。

预订部和前厅部在超额预订中可以相互配合，预订部及时联系所有非担保预订，进行预订确认，并确定客人的到店时间，尽量要到担保，并应告知如果没有担保，而在约定时间未到店的预订，酒店有权利取消。

前厅部在下午两点前清除所有的DUE OUT（预计离店客人）房间，对于今天DUE OUT的房间一定要清楚客人的情况，如果需要延房到第二天的应该尽早确认。

此外，前厅部对于已经有计划在晚上离店的客人房间数量必须心中有数，这就要求在办理入住时要咨询客人的离店时间，在系统标注，进行信息共享。

超额预订的处理

如果因超额预订而不能使客人入住，酒店方面应该做到：

· 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解立即；

· 派车将客人免费送往另一家相同等级或更高级别的酒店；

· 如果属于连住，而店内空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎；

· 最后，记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。

如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：

· 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受天免费房的待遇。

· 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排，大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

· 客人下次入住是为其做一次房间的升级。

超额预订策略

超预订是一把双刃剑，即可最大限度的保证满房，提高当日客房收入。从积极的方面看，超预订情况较好的时期，说明其产品和房价有市场影响力，市场占有率较大，应根据这样的市场表现，调整酒店的收益策略，确保收益的最大化。

提价

既然市场需求较旺，首先应该考虑的是部分房型提价，比如，先提升预订需求量最大房型的价格，逐步上调。

不宜一次调价过高，调价时应参考竞争酒店同一房型的当前价格，避免因提价过高，造成客户流失。

如：豪华大床房每日供应30间，今天是7月15日，OTB显示7月17日已预订16间，根据当月、周同期数据对比，每天的预订进度大约会增加5间。即在7月17日，预测该房型会预订31间（已超额），同时观测竞争对手，发现本酒店公开渠道豪华大床房价格为820元， 与两家竞争对手850元、880元分别低30元、50元。以此为参考，建议酒店可提价到880元及以上。

容量控制

对热销房型、次热销房型的供应进行控制。

同上例豪华大床房，预计7月17日将超额预订1间，故开始对这一房型的低价市场如旅行社、小型团体停止供应，优先供应高价格较高的协议、会员客户。

预订确认

每日检查预订情况，预订部与已订房的客人或销售员沟通，确定客人到店时间有无变化，降低No Show可能性。

图片

诚然，超额预订的策略有很多，不同酒店因其市场规律、竞争环境等不同，也会有不同的做法，酒店要根据自身情况合理安排。

超额预订的本意是降低No Show，提高当天满房率，最大限度的提高当日客房收益，不应该为了超额而订。