迈点网 · 金萍飞

11月26日，一条关于广东深圳万豪旗下彭年万丽酒店的服务员使用抹布直接擦杯子、用浴巾擦马桶的视频刷爆朋友圈，给本已艰难的酒店业来了当头一捧。为什么酒店“卫生门”事件频发？真的仅仅是服务人员的个人操作行为？亦或只是管理上的“疏忽”？

对于一个从业酒店行业十三年的“业内”人士来讲，事实并非这么简单！我们从清洁工具入手，以工具管理及使用的角度来一探究竟。酒店行业对于客房清洁在管理上都有其较为严格的制度和标准，但在使用过程中基本上全靠“员工的自觉性”，各类的卫生乱象已经说明了一总分问题。我们就以客房清洁所用的抹布说起：

行业内正规及连锁酒店对于抹布都会进行分色管理，不同区域使用不同抹布，以免交叉污染，以五色抹布分类为例：

红色：马桶区域

蓝色：面盆区域

绿色：浴缸区域

紫色：抹尘之用

白色：地面之用

以上是酒店较为常用的抹布分色方式，当然每家酒店或者集团都有所不同，但都会分类。抹布的选择一般会有两种方式：

一、新酒店一般通过购买或者定做不同颜色来使用；

二、第二种是通过对报损的旧棉织品改造来使用，但改造会遇到一个问题，客人在不知情况的情况下会造成误会，有所要做明显的区别或者标记，此种方式谨慎选择；

对抹布进行了分类之后，就要面对使用问题，常规的情况下，一个客房清扫员一天的工作量以15间计算，假设住客房以4间使用一套抹布，那么需要20块抹布；假设走客房以2间使用一套房抹布，那么就是38块抹布！理论上这是可以做到了，但实际客房是以计件工资的方式进行，那么问题就来了，这么多的抹布如何存放与更换，就成了员工最关心的问题，也是影响员工做房速度的直接因素，这就是“卫生门”事件的一个核心原因之一：员工效率与工具便利性的矛盾。

我们很多酒店的管理人员并没有特别深入的思考这个问题，或许他们本身也是从服务员上来的，本就知道这个问题，早已习以为常，成了不成文的“行规”！对于这个问题就要从两个方面入手，一是抹布配备量要充足，且要有足够的存放干净与使用后抹布的位置，提升使用便利性；二是要考虑员工工效率与效益之间的匹配度，目前行业清洁人员普遍紧缺，超额清扫已成常态，那么要在规定时间内完成成更多的房间，必然要提升单一房间的清扫速度，举例说明：

15间/天/人，30分钟/间，需要：7.5小时

20间/天/人，30分钟/间，需要：1 0小时

此时间不包含员工用餐及上洗手间的时间，如果数量再增加，或者员工需要在固定时间下班，那么只有一个方法，就是缩短每间清扫时间，而抹布分色必然无法完全执行。

那么第二个问题来了，假设以上问题都能解决，客房清扫人员还会遇到第二个难题，我们先想一下，分色抹布使用最多的区域在哪里？——卫生间：马桶、脸盆、浴缸、玻璃、地面等都需使用不同颜色抹布，大家想象一下，我们的清洁人员是怎么拿这五色抹布进卫生间的？

常规基本上分为两种：

一是：手直接拿，如下图（直接交叉污染）

二是：放在清洁桶里一起拿进卫生间；

无论是哪种方法，都会造成直接的交叉污渍，也失去了抹布分色的作用和意义，这是目前大多数酒店的做法，也很管理人员对此也没深入思考与解决，所以进一步增加了“卫生门”事件的发生风险，有些只是没有被暴露出来而已！

做为客房管理人员，应当对于清洁安全全面负责，在加强员工操作标准培训的基础上，在深入基层，了解员工的痛点，在计件与效率之间寻找平衡点，在员工工具使用的痛点上进行优化解决，进一步提升员工操作的便利性，这样才能让员工愿意用、方便用进而达到品质提升的目的！

值得欣慰的是，目前行业内有越来越多的酒店将注意力放到了员工实际操作的层面，针对如抹布分色上述两个痛点，工作量与工作质量平衡问题及抹布使用便利性问题进行了相应的优化，这是目前对于抹布便利性的两种做法：

①提供移动式抹布分色袋，提高员工操作便利性，自带挂钩，可悬挂在卫生间相应区域，如下图：

②一次性抹布使用，如马桶区域，直接使用一次性抹布，减少交叉污渍，

行业在不断的发展与进步 ，但是对于客房卫生及清洁安全的需求一直未变，现在很多人出行都是自带毛巾、杯子，不敢使用酒店内的杯具、热水壶等，主要就是对于酒店清洁卫生的不信任，今天的文章也只是抛砖引玉，只是从抹布使用便利性这个平时容易忽视的点入手，浅谈清洁卫生的行业痛点及标准与员工效率之间的矛盾。 

其实大总分员工也是希望并且愿意通过标准与规范的操作来完成工作，只是我们在提供操作流程及工具使用过程中的某些不便利性及管理上的不及时性，没能解决效率与效益问题，并且长期得不到纠正与改善，才逐步暴露与爆发！

酒店业其实是一个从业门槛相对较低的行业，也是“技术含量”不高的行业，但这是这样一个简单的行业，做好的确实很难，无论是外资一线品牌，还是国内本地品牌，从连锁集团到单体酒店，在光鲜亮丽外表下的清洁品质才是企业生存与客户选择的核心要素，脱离“安全”谈品质，都是“皇帝的新装”，希望大家能够做一个有思想、会思考、能做事、会干事的合格酒店人！