CKO养成计划

01

E-booking 后台（操作指南）

1、E-booking 后台基础

后台地址：https://eb.meituan.com/工作台：商家日常使用功能。常用版块：预订管理、房态管理、产品价格。遇到问题可在屏幕右侧（工具栏）联系业务经理解决。

2、注意事项

（1）自动接单：5 分钟内不接单会影响 HOS 指数（如果太忙担心无法及时接单，可在“预订管理”版块中进行设置）。

（2）预留房：预留房会优先被推荐，预留房订单可提升 HOS 指数，还能得到金币奖励（预留房售罄前不要关房，否则会影响 HOS 指数）。

（3）改价：范围在 +20% 到 -50% 之间价格变动会自动生效，超过范围会需要审核。

02

HOS 指标（提升排名）

HSO 基础分（以过去28天内的数据作依据）满分 5 分，共 11 项指标，分为 3 大类：

1、酒店信息

（1）酒店资质

无证件处于审核：0分仅营业执照：4分执照/特行/消防：5分

（2）酒店发票

支持开具发票天数>15天：5分支持开具发票天数≤15天：3分支持开具发票天数=0天：0分

（3）图片

完整度≥20张：5分12≤完整度≥20张：3分完整度<12张：0分

（4）描述信息完整度

包括房型信息与门店信息：

完整度≥85%：5分60%<完整度<85%：3分完整度≤60%：0分

2、服务质量

（1）5 分钟确认率

5分钟内订单接单率=100%：5分80% ≤ 5分钟内订单接单率<100%：3分5分钟内订单接单率<80%：0分

（2）拒单率

拒单率=0：5分0 ≤ 拒单率<2.5%：3分拒单率<2.5%：0分

（3）用户综合评分

综合评分≥4.9：5分4.7≤综合评分<4.9：3分综合评分<4.7：0分

（4）差评维护率

差评维护率=100%：5分50%≤差评维护率<100%：3分综合评分<50%：0分

3、经营产能

（1）预定消费间夜

不同类型酒店考核指标不同（具体数量可在酒店后台查看），如：

累计预订消费间夜≥55：5分28≤累计预订消费间夜<55：3分累计预订消费间夜<55：0分

（2）营业额

部分酒店间有差别（具体数量可在酒店后台查看），如：

累计营业额>3万：5分累计营业额1~3万：3分累计营业额<1万：0分

（3）预留房消费间夜占比

预留房消费间夜占比≥40%：5分18%≤预留房消费间夜占比<40%：3分预留房消费间夜占比<18%：0分

03

酒店信息管理（提升转化）

酒店信息包括 3 方面：图片信息、门店信息、房型信息。

1、门店信息

（1）门店信息的内容

基础信息：业时间、开始入住时间、截止入住时间、停车场、WIFI等通用信息： 客房总数、酒店简介、次日离店时间、装修时间、电梯、接送机服务、叫醒服务等特色信息：充电车位、礼宾服务、医务室等

（2）门店名称优化（6大原则）

命名举例：行政区划 + 品牌名称 + 定位/转化 + 类型（流量词1+流量词2）。如，西安拾月物语城市民宿（火车站XX路店）

流量、转化率兼顾（不一味追求流量而忽略转化率）酒店年处商圈有知名地标时，优先使用非商圈命名词（不要浪费流量词）不超过两个流量词（考虑用户交互提升转化）定位转化词、流量词视客源及城市属性取舍原单体酒店后缀不建议加流量词（转让一般都是之前做得不好的酒店），原连锁视产品改造升级而定高档型以上酒店尽可能保持行政区划前置

（3）优化提升小技巧

酒店类型：选择与客源定位类型匹配（商务酒店/主题酒店/民宿）入住时间：根据客人离店时间，越早越利于订单转化押金标准：尽可能不收押金，简化入住流程离店时间：针对会员等客人延迟退房时间，提升用户体验酒店简介：把用户最关心的问题（可对“酒店问答”进行统计）放进简介（不超过5段，每段不超过150字）信息完善：寄存、ATM、特殊人士、自营或合作（租车/自行车/雨伞/美容美发）、代订服务（火车票/机票/旅游服务）、擦鞋、代客泊车、停车场

2、房型信息

（1）房型信息（六大原则）

等级档次的差异化：价格区分、名称区分、名称价格区分（如，特价大床房/高级大床房/豪华大床房）名称用词的场景化：突出特点（花园/私人空间）；客源定位（浪漫/亲子/办公）房型功能的多元化：可以避免功能单一、无替代房型等情况而导致关房服务展示的多样化：精简多样（考虑用户交互），尽可能以礼包形式上线价格设置的合理化：参照同商圈其它酒店、对比以往数据、按回报周期反推房型数量的精致化：建议设置 6-10 个房型（最少5个，最多15个），不超过 7 个字

（2）房型名称设计

等级档次类词语（级别定位）转化词（转化亮点）床型床型属性

连连看：普通静谧双床房、标准亲子大床房、商务智能双床房、豪华海景零压房

房型名命规范：不建重复房型、不违反广告法、不涉政治风险、不增加营销词、不含品牌词汇、不含销售规则、不含特殊符号

3、图片信息

尽可能把想表达的东西展示给客人。

（1）视角合理

还原客人进入客房第一视角，预知入住感受主次对比清晰，聚焦主体干净整洁，无杂物突出层次感，合适留白，提升档次

（2）构图合理

主体鲜明不变形不可使用鱼眼等特殊镜头，确保真实性床型完整展示，不可出现一半床型水平线对齐，无倾斜歪倒主体呈现比例适中

（3）色彩舒适

色彩适中，避免太亮/太暗光线及灯光有效使用，突出层次感避免阴雨天拍摄打开楼宇亮化及房间灯光

（4）突出特点

充分挖掘客房亮点，尽可能通过镜头呈现给用户尽可能与房型呼应：如，海景、泳池、主题房、花园等

04

评价管理

1、评价回复的维度

敏感词：不能出现谩骂、威胁、讽刺等词语差异率：不要复制、粘贴字数：尽量 20 字以上差评维护率：优质差评会排在评价最前面及时度：第一时间回复

2、好评转化四步曲

预订有反馈：联系客人，确认入住时间/房型、特殊需求、提供交通方案等。入住留渠道：提供管家服务（周边美食/购物娱乐/交通位置/旅游景点）；住中关怀（19:00-21:00询问设施设备/客耗品/满意度等）。客诉有态度：用最高规格表示歉意。离店有祝福：离店短信。

3、评价回复的原则

及时、一对一，并使用官方语言要有诚恳的态度优先处理短期可消除的问题迅速处理，重视客人提出的问题同类问题不能再发生在其他客人身上把相关信息植入到回复里（做营销）给我们机会改变，一定会做得更好提醒与祝福

3、评价回复案例

（1）高分好评

评分：5分

评价：类似 “服务好、环境好、卫生好、位置好” 等内容

回复：尊敬的宾客您好，虽然没有多说什么，但是您的五分好评足以感受到您对我们酒店的满意，当然入住过程中有任何的问题都可直接扫描房间内的管家服务二维码或者致电前台，我们的管家将五分钟内为您提供服务。另外，距离酒店 300 米有地铁 1 号线，5，8，129 路公交车站，距离酒店 500 米范围内有王府并百货，***商业中心等方便您的光行，期待您的再次光临一祝您旋途愉快。

（2）高分差评

评分：5分

评价：虽然没有电梯，但是酒店的门卫大哥很热情，帮我把行李箱提到了五层。感谢。

回复：尊敬的宾客您好，首先非常感谢您选择入住**酒店，并五分好评对我们进行肯定。您当天择预订的是本酒店的优惠特价房且此类房型仅有两间，其他所有房间均可乘坐电梯直达相关楼层。即便如此，就像您说的我们仍然会对预订此类房型的客人提供入离店行李搬运服务。期待您的下次光临并进行体验，祝您生活愉快。

（3）低分差评

评分：1分

评价：酒店房间-进去一股异味，不知道什么味道很刺鼻，遥控器也不好用，换台不灵敏。

回复：尊敬的客人，看到您的点评我们很焦虑，我们第一时间对相应的客房刺鼻味道进行了调查，问题在于当天安排了部分客房家具补漆，虽已经进行了通风处理，但您入住后尚有余味未散尽，非常抱歉给您带来了不好的入住体验，我们决定暂停销售参与补漆的六个房间并再次对其进行通风处理，为了更多客人的入住体验直到完全没有异味方可开放售卖。再次对给您造成的困扰表示道歉。

另在您入住期间，有任何问题可随时联系 24 小时管家服务，我们提供以下免费服务供您使用:免费洗衣、免费夜宵、免费雨伞、无限量矿泉水等，期待您体验本酒店百项增值服务，也期待您致电酒店，我们将对您的不好体验最大限度的给予补偿，期待您的再次光临，感受进步中的**祝你生活愉快。

05

酒店营销

1、流量获取的途径

紧密合作：合作程度不同流量资源不同促销活动：增加展示位置（标签露出）付费推广：推广通、独家展位等站外引流：覆盖越广，曝光几率越大

2、促销活动

（1）分类（筛选）

平台推荐：本季主推/联合促销/时令促销活动类型：天天特价/早订多减/连住特惠；今夜特价/多间立减；跨品类/商家券/增值服务；一口价场景人群：时令/区域；学生/情侣；商务/亲子/错峰

（4）促销活动设置（技巧）

场景化促销优先：覆盖不同人群（天天特价/早订多减/连住特惠/今夜特价/多间立减）；平台推荐为主：一般都是流量最大的活动（本季主推/联合促销/时令促销)；关注场景人群：有针对性参与才能提升转化率（情侣/商务/学生）常见设置误区：

复购折扣价/首住折扣价高于日常折扣：严重影响会员转化；只参加一个活动：其它活动流量入口无法占领；钟点房价格偏高：无益于订单转化；早订/连住高于当日单日价格：不利于活动转化；订单一增长就减少活动：不利于订单增长持续。

部分促销活动详解：

（1）场景化（自助）促销

首住折扣：吸引新客（适用于新开业/招揽新客户/拓展新客群等场景）天天特价：持续低价引流（适用于周边酒店多/竞争较激烈等场景）今夜特价：尾房变现（适用于夜间空房率较高/下午4点后订单少等场景）连住特惠：提升间夜量及客单价（适用于需要提前锁定库存/连住客人多等场景）早订多减：锁定预订客群（适用于淡旺季明显/售卖情况差异较大等场景）

（2）跨品类营销（异业引流）

如，把酒店相关信息推荐给美食频道、电影频道、机票频道、火车票频道、门票频道、美团打车等。

3、钟点房设置（技巧）

尽可能覆盖比较长的时间段（建议3-6小时）尽可能全房型参加24 小时覆盖（适合长期不能达到100%入住率的酒店）价格 设置在 49-99 元之间（预订最多的价格区间）

4、动销率

促销房型占比越高，曝光几率越大，被客户预订的概率也就越大；动销率越高，代表促销房型性价比和转化率越高，订单也就越多。

促销房型动销率计算公式：产生了订单的促销房型 ÷ 所有设置促销的房型（动销率数据可在后台 “促销推广-自助促销” 中查看）。

5、付费推广

（1）推广通

推广通是一个提排名的工具，它会排（展示）在 3/8/13/18 等 10 个广告位；日预算必须 >50 元，最低起价 1.5 元/次（每点击一次）；曝光免费点击收费，通常在第二名出价基础上增加 0.01 元作为你的出价。使用技巧：

时间：尽可能全覆盖（因为不知道哪个时间段才是预订高峰）

条件：设置所在商圈/城市的热门词