客人对优质前台的要求，可大致归纳为2个方面：工作效率、服务品质。

本文从这2点入手，并结合具体场景，梳理出8个注意事项，帮助酒店前台做好十一黄金周的携程客人的接待服务。

如何提高前台工作效率

相较于平日，特别是一些热门景区或旅游城市的酒店，十一黄金周客房入住率将有较大的提升。客流量的激增对酒店前台的工作将是一大挑战。从客人预订到离店，酒店可以从以下几个方面，提高前台工作效率：

① 提升订单接单速度

不少酒店前台承担OTA的接单工作任务，接单速度（5分钟确认率）在影响着酒店的服务质量分的计算。

但前台工作繁多，容易顾此失彼。所以在处理订单时，推荐酒店能够从以下2方面提升前台的接单速度：

1）打开订单通知：对于房源比较紧张的酒店，建议酒店把各个接单渠道的订单通知都打开，包括：电脑版、手机版、短信通知、电话通知等。 

2）考虑开通自动接单：对于房源相对充足的酒店，如果前台人手有限，可考虑开通后台的自动接单。

②提前做好客人订单准备

1）联系客人

携程订单进来后，前台可通过平台电话与客人取得联系，与客人确认预订信息及到店时间，同时可进一步给予客人出行建议，提醒客人当地的天气情况，让客人注意增减衣物等。

2）录入需求
对于有PMS系统的酒店，前台若要将订单资料录入电脑时，要尤其注意客人订单中是否有备注特殊需求，并将信息传递给对应执行部门。

若实在难以满足客人需求，前台应及时电话联系客人沟通。在客人到店之前，前台要为客人接待做好准备工作，避免入住高峰的低效率，未能满足或忽视客户需求等原因造成投诉。

3）提前排房

避免出现到店无房等状况，并同时把客人填写资料、房卡等一一准备好，分房前应认真审核客人的订房要求。

为保证OTA和VIP客人的入住体验，前台在分配房间时，优先为这两类客人安排酒店状态良好的房间。前台还要注意原住客人的离店时间和当天客人的预计抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

部分酒店前台还担任着预订客人问题咨询的客服角色，此阶段建议酒店开通携程在线咨询工具。 针对顾客常见问题，酒店可以选择设置自动回复，方便客人快速获知所需信息的同时，也能节省酒店前台接听电话的精力。同时自动回复如果能够处理得好，可以恰如其分地进行营销，对于酒店的订单转化率的提升也有重要影响。

④快速为客人办理入住和退房

对于追求效率的客人来说，办理入住或离店时，前台如果工作效率低下，导致等待时间过久，一定会让他们十分恼火。前台的高效率也会为酒店加分不少。

好评案例：

在为客人办理入住或退房手续上，酒店可通过以下2个方法提升前台的工作效率：

1）开通闪住

客人预订带有闪住标签的酒店后，无需缴纳押金，前台可快速为其办理入住手续，退房时免查房，无需等待直接交卡走人，店内消费由酒店操作后进行扣款。

整个流程下来，省去了押金缴纳、押金单确认、退房查房、押金扣款、退还押金等多个环节，在提升前台工作效率的同时，也会让客人更加满意。

针对某一日的客流高峰，前厅经理可提前与预订部或销售部及时了解酒店未来房态，同时通过对比往期节假日数据，预测黄金周酒店的入住率情况，帮助其确认做好工作人员的排班。 但除了规定上的最早入住时间和最晚退房时间外，酒店在很大程度上是无法控制客人离店或入住时间。针对某一时段的出现客流高峰，酒店可选择设置临时登记台，工作人员一般由大堂副理、前台主管或是经理担任，帮助解决客人入住与离店手续，以缓解前台业务压力。

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好的前台服务可以为酒店加分不少

客人的服务感受很大程度来自于前台，好的前台服务可以为酒店加分不少。国庆假期面对庞大的客流量，前台可以通过以下4个工作做好服务。

⑤有问必答

前台在一定程度上承担着酒店的客服角色，而国庆假期酒店会有会比平日有更多的异地客人，前厅的问询服务压力也会更大。

这就要求前台能够快速且准确为客人提供相关信息，同时，前台也可以通过对客人需求的挖掘，给予其更多的帮助。

前台需要熟练掌握并灵活运用以下5个信息：

 1）产品信息：包括不同房型差别、设施/服务使用时间、消费情况等。

★服务场景：前台可能会给一些客人提供房型升级服务，当客人问及升级房型与原来的房型区别时，前台不能只说出价格更高一个差别，还应更多地从客房设备、入住体验等角度，为客人介绍。

差评案例导入：

2）周边信息：包括周边交通情况、周边饮食等。

★服务情景：不少客会早于办理入住时间到达酒店，在无法为客人提供房间时，前台除了向客人说明情况外，可为其提供行李寄存服务，同时推荐酒店附近的美食或景点，请客人先去逛逛，同时让客房加快房间清扫速度，保证客人回来时有房可住。

好评案例：

3）旅游信息：包括当地热门景点、热门商圈、当地特产等；

★服务情景：客人问道当地有什么特产的时候，前台除了提供必要的信息外，还可以热情地为客人推荐这些特产如何挑选，为客人出谋划策。

好评案例：

4）政策及民俗：包括当地的交通条例、政策法规、宗教/民族禁忌等；

★服务情景：当异地客人想酒店咨询酒店停车费用时，可进行询问，“您好，看到您是开车来的，不知道您对本市限号规定是否有了解呢？”如果客人的回答是“不了解”，则可以进一步告知客人相关规定。

5）天气情况：包括气候、气温、空气质量等

★服务情景：国庆期间，进入秋季，部分地区多风沙，空气质量较差，酒店可为客人提前备下一次性口罩，当客人办理入住时，由前台主动给客人提供，并给予一定的关怀。 

⑥有求必应

前台也是不少客人住店期间，寻求帮助时第一个会想到的人。能够对客人做到有求必应，给予他们酒店力所能及的帮助，也能增强客人的入住感受。 除此之外，前台还可以通过关注客人客人，主动为客人提供意料之外的关怀与服务，将“有求必应”提升到一个高度： 

1）重视客人

前台务必要让前厅所有客人都感觉到被重视。

当发现有客人朝着前台方向走来，工作人员应当立即起身，微笑等待，待客人靠近时，主动且礼貌询问有什么可以帮助的。若前台正在处理别的事项，如接电话，可用微笑和躬身向客人表示歉意，若需要客人等待时间较长，则请客人到休息区稍作等待。 国庆节亦是家庭出游的高峰，前台就需要面对比平时客更多的“特殊客人”，包括小孩、老人、孕妇和病人等。前台如果能够给予他们足够的关注，并因为他们的“特殊性”给予帮助，便能赢得这些客人及其同行亲友的好感。

好评案例导入：

2）全员对客

当前台的工作达到过饱和状态，一定程度上会导致服务质量的降低。除了增加人力外，前厅其他工作人员也应当配合前台做好接待工作。 高星酒店有专门的行李员、GRO等员工专职负责接待工作；而低星或小体量酒店无相关岗位，非前台工作人员也可以加入到对客服务中，如：保安大叔、保洁阿姨等。给客人递上一杯茶，请客人到休息区稍坐休息等，也能在一定程度上缓和客人的情绪。 

⑦好评引导

面对假期庞大的客流，前台作为对客服务的最后一环，需要做好客人好评的提醒工作，进一步增加酒店的线上竞争力。

好评的提醒工作讲究“循序渐进、逐个击破”。前台可以通过酒店的优势项目切入，主动询问客人的入住感受，如：“先生，请问您这几日在酒店睡得还好吗？” 

若客人回答不错，可进一步介绍酒店的优势项目，加深对酒店床垫印象：“是的，我们酒店今年换了某知名品牌床垫，您能够喜欢真的太好了。” 

同时可再进一步提醒客人进行点评“如果您觉得还不错，能否请您在携程给我们写个好评，您的肯定是对我们最大的鼓励。”这样，客人在携程点评上提及到酒店床垫不错的可能性就大大提升，其他对睡眠质量有要求的客人看到后也会被成功吸引。 

⑧投诉处理

前台不可避免的还要做好客诉的处理工作。客诉处理得好，客人也有极大的客人为酒店写下优质点评，体现出酒店的高效率与优质的服务品质。

优质的客诉处理，应当包含以下几个方面：

倾听：认真听取客人的投诉要点，并实时记录下关键信息，适当加以询问，并用点头、注视等肢体动作表示重视；

致歉：解释问题出现原因，并对给客人造成的困扰致歉；

补偿：提出补偿方案，在可行范围内积极为客人解决问题；

整改：针对客人问题，提出酒店后续的整改方案，让客人看到酒店的诚意；

记录：做好投诉客人的记录存档，当客人下次再莅临时做好对应的服务工作。

▋文末小结：

十一黄金周，对于酒店来说是机遇，也是挑战，而这其中前台的角色非常重要。提高前台的工作效率，重视其服务方法，你家酒店将能够抓住机遇，利用节假日提升酒店竞争力，获得更多主动权。