凡是做酒店的，都碰到过顾客差评，差评看起来是一个危机，在我们看来正相反，差评是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。

因为当差评客户（除了恶意差评）得到了你适当回应，有七成的客户都会改变他的负面态度，并且在这过程中有一部分的客户会变成酒店的忠诚客户。

设想一下，今天你要去获取新客户，需要花多少的成本多少的代价，但是现在这些差评用户，却是离你最近的潜在忠诚用户。

为什么这么说？这背后，其实也来自于一个心理学的效应，叫『观察者效应』。

观察者效应，就是让他人觉得你在乎他。当顾客对你的产品有了拥有感，他就很容易变成你的忠实用户。

那么如何通过点评回复让客户愿意成为你的忠实用户？

首先从客户原因出发，除了恶意差评，客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上辛辛苦苦的写一条差评给你？

深思背后的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是对酒店的某些事物不满意。愿意花时间写出来，肯定是希望他的需求能得到酒店的重视。

不管顾客的出发点如何，对于一个有沟通欲望的顾客，我们都不能视若无睹。哪怕出于礼貌，也要有一个快速简单的回应。

面对不同类型的差评，我们应该有不同的应对策略。

面对差评，酒店管家首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施。

常见的差评，往往有以下三类：

1、4类典型不当的回复方式

1、复制粘贴回复模板

部分OTA运营人在回复点评时，喜欢偷个懒，要么做几套模板反复用，要么就直接粘贴上一条回复。

2、回复开头长篇大论

举个例子，携程APP展示的酒店回复只有前2行，剩余回复文字会被折叠，酒店要把关键点，比如向客人表达歉意或介绍事实/卖点，尽量能通过前2行有所体现。

如果你的开头全是诸如下面这样没有太多意义的话——“尊敬的客人您好！欢迎您入住xxx酒店，您能入住是我们的荣幸，但没能让您入住感到满意是我们的歉意……”那么，客人可能很难有兴趣去“展开”回复的全文来看了。

3、差评回复强行自夸

哪怕客人点评中怒火滔天，商家的回复中依旧夸自己有多么多么好，介绍自己的特色与卖点，看起来极其不尊重客人。

4、隔了几天才回复

一家酒店每天可能有数百乃至上千的客人进入详情页浏览，未回复的差评每多停留1小时，被其他客人看到的概率就更大，无回复的差评可能直接导致大量客户流失。

2、中差评回复方式

1、卫生、设施、服务等事实类差评

对于客人提出与事实相符的差评，酒店本身确实存在问题，在发现点评后酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。

2、性价比、不好吃等主观类差评

这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。

3、好评的回复方式

1、回复思路

客人给予满分好评，酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：

①感谢

简洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦，反而浪费酒店回复的“宝贵两行”，常见的话术如下：

“感谢您对酒店的认可！”

“感谢您对酒店某某方面的认可！”

②强化好评点

提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。

例如针对酒店位置好评的部分回复内容：

“咱们酒店正如您所说，位置特别方便，从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟，坐地铁也只要xx分钟。酒店步行5分钟就可以到xx商场，不管是用餐、购买特产、看电影等等都很方便。酒店到xx城市最热门的景点开车只要xx分钟，驾车只要xx分钟…”

③强调核心卖点

除了客人提及的好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点，比如有酒店的客房夜景无敌好，或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。

例如强调酒店核心卖点景观的回复内容：

“除了您提及的部分，酒店客房夜景在xx当地也是数一数二的哦，客房统一采取落地窗，白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景，夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。”

2、注意事项

好评回复相对比差评回复稍微容易那么一点，但也要有以下几类注意事项，避免让其他浏览到的客人产生不好观感。

①回复不能太晚

差评第一时间回复，好评也不能超过24小时，尊重每一位客人的反馈。大家每天下班前都尽量回复当天所有点评，每天上班时先看有没有新点评产生。

②风格跟品牌调性一致

有些酒店回复语气爱卖萌，有些酒店采取文艺小清新，有些酒店走严谨商务范，不论哪一类风格，点评回复也是酒店品牌展示的窗口之一，要跟品牌调性保持一致为佳。