做好这5点，能避免90%的差评

以下文章来源于蜗睡智慧服务 ，作者任海@服务增效

蜗睡智慧服务

【蜗睡】是一套赋能酒店体系化创新服务设计、打造系统服务竞争力、积分激励员工、持续增加酒店收益的SCEM SaaS (社会化客户体验管理)系统。

许多酒店抱怨已做了很多努力、就是不见差评有降低，天底下确实难有最好的服务，不过，提供最恰当的服务却是相对更易做到，正如俗话说的好，各花入各眼，当客人选择你的酒店后，一定是综合考虑了多种因素后的综合决策，只要在入住体验过程中，不要出现大的失误偏差，重点把控以下五个关键点，客人一般不会给差评

作为单体酒店，资源、技能、系统等都有些偏弱，难免有些失误，如果没有全面的服务补救，OTA网评上不去，都是一个常见的现象

今天，我跟大家汇报一个不用花钱做装修，也不需要大投资，只需做好5个关键动作，就能避免90%差评的步骤

通常，客人在OTA上看了酒店的设施、位置、服务、卫生，确认了价格，参考了评论，客人对酒店整体预先有一个估计，知道将会入住一个什么样的酒店，只要酒店服务过程中不要出现大的过错，直接超越客人能接受的底线，客人都不会给差评，至于能否给好评，就要看酒店能否在某个服务细节上让客人感到惊喜，这就关乎服务人员是否能表达关怀与善意

我们来谈谈这四个重要步骤与一个总结汇总：预订沟通、到店服务、进房问询、离店跟进，和数据汇总

一 预订沟通

如何预先与客人沟通交流，降低客人的不确定感，让客人感受到被人重视，这个行程有人关照，自己的需求有人照应，想一个朋友一样注意我的感受，时常问起我住店的心情，在关键节点上还会送上一些贴心食品或礼品，这样暖心服务，会让陌生出行在外客人感受温暖，这些都是触发客人能具体写出感动点，拍照上传OTA平台，获得长期排前推荐的重要因素

在酒店服务中，有一个规则：任何一次投诉，都要花费10倍的精力费用来补救。既如此，为何不一次就服务到位呢？用小小的成本让客人感动呢？

日常经营中，客人预订后不再沟通，是常见现象。大家通常认为，客人已收到预订成功的提示，但这只是OTA平台或酒店系统给客人预订的自动回复，并不代表酒店关注客人预定后、到店前的述求

有两种方式，分别是电话沟通与短信提示

前者更显示酒店的诚意，同时也需要员工的沟通技巧，和客人通话的时候要注意话术，不然客人会以为是诈骗电话。建议话术如：

“你好，我是××酒店的预订人员，和您确认一下您刚才通过**平台（系统）预订我们酒店的××房型，请问您大概几点到？您对房间有没有别的要求？我们酒店位于**地铁出口，停车场相对紧张，如果乘坐公共交通，更为方便，你如果驾车，需要预留车位吗？”   如果客人说：“我晚上8点到，开吉普车，停车方便吗？房间要安静，可以通风吗？”我们就需要这样回复：“好的，我现在给您预留5楼靠南，背靠马路的房间，这间房的窗户比较大，相对比较安静。”

短信的发送，可以这样的考虑：

【xxxxx酒店】尊敬的***会会员xx先生您好，感谢您预订xxxx假日酒店，酒店地址：**路**号，订单号#####，预订金额***元，您对房型朝向、停车等具体需求可致电022-6xxxxxx8联系我们。明日天气雨夹雪，气温-6~5℃，天气寒冷，请注意保暖，预祝您入住愉快，愿本次入住给您带来美好体验

这样的交流，让客人感受到酒店对他的重视，让客人在进店之前，就对本酒店和服务人员有好感。这是博得客人好的第一印象的关键。

二  到店服务

客人到达酒店后，如果有GRO或前厅服务人员配置，需要主动作如下行动：（疫情期间参考）

1 大厅迎客

主动热情问好（分时段问好，欢迎回家（贵宾客户需要姓氏称呼），您旅途辛苦了（递毛巾），请用茶。”）、提行李（先生/女士您好，我来帮您提行李吧）；

2、茶水毛巾服务

2.1 根据季节选择适宜的茶水毛巾，客人在前台办理手续时，主动热情的向客人递上茶水毛巾，用夹子夹毛巾，用毛巾托装毛巾，干净毛巾与脏毛巾分开放置（先生/女士您好 欢迎回家（贵宾客户需要姓氏称呼），您旅途辛苦了（递毛巾），请用茶。”）；

2.2 客人在大堂休息时，主动礼貌的向客人递上茶水（先生/女士您好打扰了，您喝杯水休息下，您有任何需要叫我就可以了）

这也是*朵酒店逢客奉茶，风靡全国酒店的理由

由于客人对房间位置、朝向等有一定要求，如果能预先与客人沟通，是靠街景？楼梯走道？电梯附近？等等，这样尊重的问询，会让客人有被重视与关照的感觉，假设我们之前打了电话或短信互动。客人到酒店前台办理入住时，我们接待客人的场景就完全不同了

比如，客人已经到了前台。有这样的对话，客人感受到了酒店的细心和对他的照顾，愉悦感增加，满意度也会增加。

“您好，先生，请问您有预订吗？”

“有的。”客人递过来身份证。

“您好，×先生，我们按照您的要求，给您留了5楼比较安静、通风的房间，请问您还有什么要求吗？”

……

如果有安排送客人上房间，服务人员可以主动热情的与客人沟通，询问

出行目的（xx先生/女士您好，您出差还是旅游呢？），介绍酒店风格特色（我们酒店装修风格采取回归自然的灰砖水泥、原生态木质，水泥墙的设计，........), 产品及服务（免费管家服务，扫码即可以获得酒店提供免费WIFI、免费上下午晚茶，免费洗衣房，客房中心或前台服务电话、用餐地点和时间等）（我们酒店的无线是下xxx没有密码，您直接连就可以畅游网络了；我们酒店前台的话是0，您有任何需要都可以致电，也可以扫码【蜗睡管家服务】下单呼叫服务，我们将第一时间为您服务；我们的早餐在17楼餐厅........），会员政策........（周边情况........）

送入房间后，介绍房间设施及使用要领

（xx先生/女士您好，扫码后会有餐食、洗衣、物品选用........，需要我帮您打开投影/电视吗，我给您介绍下遥控器使用说明；拖鞋帮您打开了，您松松脚，需要帮您把外套挂起来吗？帮客人需要帮您烧点热水吗？........

离开房间，致祝福语，xx先生/女士您好，祝您入住愉快，再见！xx先生/女士您好，需要帮您把房门关上吗？

如果没有相关人员送房服务，前厅人员可以在递送房卡时，在通报房号、电梯方位同时，将有【蜗睡服务管家】二维码这面朝上，告诉客人，酒店有101项免费服务，涵盖获取WiFi、餐食、洗衣、物品等，扫码既可以享受，双手递送给客人

客人到店后，如果酒店前台没有针对客人的需求做相应的准备，而且不去主动了解和关心客人的内在需求，就很可能把客人不喜欢的房型分配给客人，客人一旦不满意，就可能对酒店的管理与服务产生负面的看法，给差评的可能性就增加了。这个环节的问题几乎是整个酒店行业的服务缺陷，能做到这一点的酒店很少，但这也就给那些可以做到这一点的酒店提供了留住客人、拓展客源的利好条件。

三 进房问询

一般情况下，客人在前台开好了房间，前台告知客人房间号、Wi-Fi密码、如何乘坐电梯抵达房间之后就不会和客人有交集了。等客人进了房间休息一段时间后，可能发现房间存在的某些让自己不满意的问题，这时，客人可能会打电话让前台来协助处理，也可能压根不说，之后直接拍照，给酒店差评

为保障服务延续性，我们应该做的是等客人离开前台之后5~10分钟，打电话到客人的房间，告知客人你是刚才在前台接待他的××服务员，询问客人对房间是否满意，是否还有其他需求

当酒店做完了这些接待工作，客人对酒店的满意度会提高很多。即使酒店房间存在一点小问题，客人也会有较好的容忍度，给差评的机会也被杜绝了

如果酒店安排了宾客上门拜访，那就更好了，在客人进房5-10分钟内：

1.准备果盘、晚安奶、祝福卡、名片

2.敲门方式：“一、一二，您好，服务员”、连续三遍

3.热情问好、姓氏称呼自我介绍（xx先生/女士您好，我是**酒店的客服管家xx，看到您已经入住了，特地拜访您一下，请问您对房间和服务还满意吗？特意为您准备了一份果盘，希望您能喜欢！这是我的名片，上面有我的电话，您在住期间有任何需要请随时拨打我的电话，我将第一时间为您服务。那就不打您了，祝您入住愉快！）

四  离店跟进

当客人离店时，前厅同事主动问好、提行李、询问宾客入住感受

（xx先生/女士您好，请问您对我们房间的设施设备和服务还满意吗？），引导宾客填写宾客意见卡，询问是否需要开发票、叫车；帮客人提行李送至大门外，挥手送别直至客人离开视线（xx先生/女士请慢走，欢迎下次回家）。

这个过程中千万不要忘记了用一些小小的服务道具，比如夏天的一瓶清凉水，冬天的一瓶温暖水，下雨天的一把雨伞........

这更是*朵酒店别有甘泉，风靡全国酒店的理由

如果酒店在客人离店后1天内，给客人发一条信息，祝福客人工作顺利，身体健康。这时，客人对酒店的好感又会增加。也可能因为这条短信，客人会主动给酒店一个好评。内容如下：

尊敬的贵宾：

   下午好！很抱歉打扰您，这里是**酒店宾客关系部，感谢您选择了我们酒店，入住期间您对我们的服务是否满意呢？如您对我们的服务感到满意，我们十分期待您的网上五星好评，下次入住您可以直接联系我们，我们会为您提前安排好房间，我们十分期待再次与您见面，疫情期间，注意防护哦【宾客关系部】

客人在办理入住的时候，酒店可以获知客人的生日信息。酒店应该建立客人的信息档案，提前给客人发送祝福短信。这样可以让客人对酒店加深印象，甚至主动把酒店推荐给自己的同事或者朋友。这样酒店潜在的客源就开拓出来了。

但是对于部分情侣类客人不宜进行电话或短信的回访，避免给客人带来其他不便。在这个环节，酒店应主要针对家庭型、商务型、旅游休闲型的客人进行离店后回访，这些客人会有较好的复购率，也会基于酒店的热情周到服务，对酒店的品牌更加信赖与认可，甚至向自己周边的朋友推荐本酒店，酒店的隐性复购也就因此增加了。

五 需求档案

送完客人，发完关心函，并不代表待客服务的终止，他其实是复购拉新的另一种开始，这个关键步骤就是“需求档案”整理。

酒店GRO或客服人员，需要根据IT系统查到客人的信息，汇总分类，验证酒店服务与客群的匹配性，汇总住中、店外各种口碑反馈，找到高价值客群以及适合的服务项目，继续优化迭代，步骤是

（1）从客人个性信息如生日、手机号码，向客人发送祝福信息，唤醒客人复购的重要营销信息。

（2）查看客人总入住次数、近半年入住次数、近三个月入住次数、间夜数、是否会员

（3）查核【蜗睡管家系统】了解住店客人需求，酒店对其住店期间的主动服务，查看相关客人点评，汇总服务项目的有效性

酒店根据客人的消费次数、平均房价对客人进行区分，可以得出如下客源归类，并对比相应服务是否杜绝差评，带来5分好评的几率

（1）低价高频消费类型。

（2）低价低频消费类型。

（3）高价低频消费类型。

（4）高价高频消费类型。

……

酒店需要重点维护高频消费类型的客人，这些客人可以有效支撑酒店的出租率。在高频消费类型的客人中，那些高价高频消费的客人，就是酒店最应获取的客人。这一类客人体量越大，酒店平均房价提升的可能性就越大。所以，酒店应该注重对高频消费、高频高价消费的客人提供服务需求响应、离店跟踪等服务，让客人加深对酒店的好感，也可以刺激客人向他的朋友或亲人介绍本酒店，激发客人及其朋友资源圈层潜在的复购。

总结，组织效力决战客户口碑！

以上的五点，需要多个部门的协作，还需要经年累月打磨酒店产品服务，以期匹配客人需求，为保障协作效率还有信息传递效率，【蜗睡服务增效系统】是业内首款创新服务的绩效工具，可以将对客服务项目按部门收录在系统中，员工每次主动服务完毕，可以点击对应的服务项目，记录针对这个房间客人的服务以及客人反馈，最后汇总成为整个客人的小区档案

同时，每次的服务都会形成积分，月底汇总，每位员工服务价值量化，数量多的积分高，可以更多机会兑换福利与奖金，这样既标准化指导员工服务行为，也全面记录员工的服务价值，多劳多得，保障服务流程的切实落地执行

目前【蜗睡】也跟随疫情后酒店复苏需求，推出【管家服务系统】免费使用，只要你能与另外2家酒店一起上线，那么，你就可以免费使用了