来源：酒店高参

【酒店高参】一直以来，酒店业一直是以满足住宿需求为核心并辅以餐饮、健身等多种配套设施的传统服务行业。21世纪后，科技的飞速发展和人工智能的普及，在便利和丰富了社会生活的同时、也为酒店行业带来了全新的机遇和挑战。

2019年3月，酒店高参在深圳大中华希尔顿酒店举办了“2019中国酒店运营高峰论坛，暨第七届酒店高参峰会”。活动现场，600+位酒店行业嘉宾和酒店科技企业高管围绕“智慧酒店时代，科技赋能行业”主题分享了各自的真知灼见（详见：2019中国酒店运营峰会圆满落幕，600+嘉宾共同点亮酒店科技之光！）。时过一年，虽然突如其来的疫情对酒店业造成了前所未有的重大打击，但是风险往往与机遇并存：各大酒店推出的“安心房”、安心外卖、直播预售房券套餐等等，这些看似行业自救的行为其实不也正代表着酒店业正逆势而上吗？

时代抛弃你，连一句再见都不会说。酒店行业在稳妥有序推进所属酒店复工复产的同时，如何才能抓住后疫情时代发展的转机呢？要知道，科技赋能酒店可不仅仅是放个音响和有语音呼唤功能那么简单，更不是简单的机器办理入住或是机器代替员工。毕竟酒店的发展和运营涉及到了方方面面，例如酒店对外有销售团队，对内有服务和管理，以点状的智能产品来“武装”自己，并不算是真正意义上利用科技“加持”酒店发展。本文也将通过酒店营销、管理和服务三个比较具备代表性的角度来阐述科技对酒店行业带来的影响和变化。

面对酒店科技化的发展，我们有很多疑问在心头，与其独自蒙头思考，不如与30位行业大咖共同探讨。2020年4月22日，由酒店高参主办、佳兆业酒店集团冠名将于高参学院小鹅通直播平台举办“2020中国酒店运营线上峰会”，本次峰会以“科技加持运营，助力行业复兴”为主题。

营销精准化

营销学之父菲利普·科特勒教授把营销的演化划分为四个阶段，同样可以引用到酒店的营销发展过程中。

营销1.0时代，“以产品为驱动”。这个时期的酒店多是“王婆卖瓜，自卖自夸”，所谓的营销多是纯粹的强调酒店本身的功能和价值，营销沦为一种说服的艺术，被印刷在各类纸质媒体或海报上面铺天盖地的宣传。

营销2.0时代，“以消费者为驱动”。酒店开始明白品牌与价值观的重要性，在提供好服务价值的同时还要为消费者提供情感价值，让消费者了解酒店品牌背后的故事，为消费者提供独一无二的功能和情感的价值组合。

营销3.0时代，“以价值观为驱动”。每个人都需要找到自己的圈层和价值观。随着移动互联网以及社交工具、社交媒体的涌现，用户所需要的产品和服务触手可及，也更容易与自己有相同需求的人进行交流，于是用户社群顺势而生。酒店的盈利能力与社会责任感及其所宣扬的价值观息息相关，“交换”与“交易”被转化为“互动”与“共鸣”，营销的价值主张从功能与情感的差异化升级为精神与价值观的相应。

营销4.0时代，“以自我实现为驱动”。在物质过剩的时代，马斯洛需求模型中生理、安全、归属、尊重的四层需求相对容易被满足，于是自我实现成为客户必然诉求，营销4.0正是为解决这一问题而来。

科技助力酒店实现营销精准化。酒店营销是酒店为盈利而进行的一系列经营、销售活动，在移动互联时代，拥有移动终端的消费者，不再需要到酒店前台确认是否有房可预订，他们可以随时随地通过酒店App、官网、OTA平台等多种渠道直接了解和下单。

消费者每一次购物都能成为最好的体验，这种体验的分享就产生口碑效应。移动互联网的转型要求酒店在终端上有更多直接送达消费者的产品，真正让客户了解我们，在网形成认知，认可和购买，再到线下进行体验。这个过程就是移动互联网给营销带来的最大的便利。另一方面，用户在获取酒店商品信息的同时，无形之间也成为了各大酒店或OTA平台的数据资源，令其可以“投其所好”，精准投放。

例如，开元酒店在飞猪平台开展的“311”大促，一方面产品本身给力的优惠力度令人心动，另一方面该促销利用了飞猪平台支持花呗“囤货”（未预约使用的产品花呗不出账单）优势，为消费者节省资金流，以及支持有效期内未使用或过期未使用100%退款。

开元此次的营销活动取得了可观的销量，一些房券甚至被卖断货。这也为酒店业的营销发展带来了很好的案例，在“2020中国酒店运营线上峰会”中，我们特别邀请到开元旅业创始人陈妙林先生将为大家带来“疫情后，酒店业将有哪些发展趋势？”的主题演讲。

毫无疑问，移动互联网的迅猛发展，给酒店在激烈的市场竞争中实现利润增长带了新的机遇，还有近期火遍网络的抖音直播带货，未来是否有望成为酒店业实现精准化营销的全新渠道呢？

服务人性化

科技助力酒店实现服务人性化。酒店发展的一个重要内容，就是要实现“个性化服务”，而各种科技成果的运用可以满足顾客的需求，为客人提供个性化服务，于细微之处体现酒店的人文关怀。

例如，大多数酒店都要求客人在酒店前台依次排队等待办理入住，想象一下，如果你出门在外，在经过一整天的奔波后打算找个地方好好睡一觉，这时候却要排队半天等待，弄得身心俱疲，那实在是糟透了。

如今，越来越多的酒店推出了自助办理入住服务，通过互联网大数据进行人脸识别，短短一分钟就能拿到房卡。更有一些酒店推出了机器人送物、零秒退房、远程办理入住等一系列智能化无接触服务。在此次新冠肺炎疫情期间，大大减少了人员的面对面接触，降低交叉感染风险，满足客人住宿需求的同时，更好保障客人和一线员工的安全。

华住无接触服务

此外，在酒店的客房内部，床边、桌椅边、卫生间内的墙壁上设置了大大小小的客房调控按钮，想象一下，一身疲倦的你迈进客房还要花费七八分钟去弄清这些按钮分别对应的是哪些功能的调控，瞬间心情就更糟了。

如今，随着智能化设备的融入，不少酒店推出了可调整灯光、温度、窗帘、电视频道的个性化app或小程序；可以调整软硬度、自动加暖的智能床垫；甚至是可以自动打扫卫生的扫地机器人等等。这些“人性化”的智能设备极大地便利和丰富了消费者的入住体验。

然而，市场上林林总总，五花八门的智能产品，哪些才能真正有效解决客户需求，而不是为了一时的噱头呢？在“2020中国酒店运营线上峰会”中，科大讯飞消费者事业群企业服务副总经理邵阳先生将通过“人工智能如何助力酒店复兴？”的主题演讲来分享他的真知灼见。

管理现代化　　

科技助力酒店实现管理现代化。智能化对于酒店的影响，更重要的是对于酒店运营或是经营管理，互联网实现了酒店与客人的实时交流沟通，更便于酒店倾听和满足客人的需求和期望。而成熟的计算程序帮助酒店克服了人工的错误和工序，能够高效有序地实现酒店的日常运营。这不仅能够帮助酒店节省时间，提高工作人员效率；同时还能够加强酒店管理，为客人提供最优质的酒店服务。

比如智能化管理控制系统，可以实时监测客房状态、宾客需求、服务状况以及设备运行情况等，为经营和管理带来便利；自助入住登记系统实现宾客的快速登记入住，提高酒店的工作效率；能源管理和回收系统，实现能源的最大化利用，有效降低酒店的运营成本。

不难发现，科学技术在酒店中的运用使得酒店业进入了信息与科技时代，这既能为酒店带来更多的经济效益，也将成为推动酒店业发展的新趋势。

后疫情时代，酒店如何利用科技进行产业升级？如何通过科技进行变革创新？又该抓住哪些新的潮流和机遇？

欲知更多精彩与详细的干货内容，不妨来参加由酒店高参主办、佳兆业酒店集团冠名将于4月22日举办“2020中国酒店运营线上峰会”，众多行业大咖共同探讨酒店业未来的智能化之路，展望酒店行业的光明未来！