酒店服务如何做到“恰到好处”？

01 带有孩子的客人

小孩爱玩，让这些小客人在酒店里玩得尽兴，陪同的家长自然愿意给酒店好评。

① 让孩子玩得开心

1）礼物选择：不少酒店会为儿童准备特殊的入住礼，通常为玩具、零食等，所送礼物除了要根据自身情况控制成本外，还能应当保证礼品品质，以免弄巧成拙。

2）景点推荐：酒店可为家长提供周边或所在城市一些适合儿童游玩的景点，并提供一些简单的攻略，以“我想您孩子应该会喜欢”的由头向家长介绍。

3）亲切问候：不少小朋友在接收到酒店服务人员优质的服务后，会“缠”上这些工作人员，耐心地陪他们玩耍，主动与小客人聊天，家长们一定也会非常满意。 

② 让孩子玩得舒心

1）客房物品：对于小客人，酒店可准备一些特别的用品给到他们，如赠送儿童牙刷、牙膏、浴巾、毛巾、拖鞋给到他们。

2）特别关心：主动询问家长是否需要提供一些其他的服务，如加床、加被子等，对于年纪比较小的婴儿，酒店也可在一些细节处下功夫。

③ 让孩子玩得放心

1）公共区域：酒店作为公共场所，状况较多，酒店需要协助家长看护儿童，随时留意儿童在酒店内的动向，保证其在酒店内的安全。

2）客房内部：做好儿童防护措施，如为家长提供防触电插座盖等物品，防止儿童不慎触电。

02  老年客人

老年人有较强的恋家情怀，比起丰富的入住礼、高档的设备设施，他们更看重的是酒店的服务品质。能否为老年人提供家一般的舒适体验，就成了酒店的服务重点。

① 像家人一样关照

1）入住/退房：对于腿脚不便的老年客人，在等候业务办理的时候，如果有陪同亲属在办理，可引导其到休息区稍作休息，并奉上热茶；如果是独自办理业务的老年人，可在征得前方客人同意的情况下，优先为其办理业务。

2）合理排房：对于独自出行的老年客人，可征得其同意，为其安排靠近电梯间的房间，方便其行走；要寻求客人的意见，以免出于好心的操作造成客人误会而投诉。

3）客房服务：深入挖掘老年客人的生活习惯，并结合这些细节提供相对应的服务。

②像家人一样问候

1）主动问候：老年客人喜欢和人聊天，在遇到老年客人时，酒店服务人遇到他们需主动问好，可与他们聊聊出行计划，游玩感受，家乡情况等话题。

2）亲切称呼：老年人的称呼也有一定技巧，要求尽可能亲切温暖，年轻服务员可称呼其为“爷爷/奶奶”，中老年服务员可称呼其为“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爷/老太太”等。

03 身体不适的客人

对于身体不适的客人，酒店能做的就是为其提供细致周到的关心与及时的帮助。

1）关心询问：面对面色不好，感觉不适的客人，在为其提供服务时，可主动询问客人是否有哪里不适。

2）应急物品：对于受伤的客人，可及时送上创可贴、纱布、消毒水等物品，对于感冒发烧的客人，酒店可准备好体温针、退烧贴、营养品等物品，但切记不要主动给客人提供药品，特别是内服药品。

3）提供帮助：对于腿脚不便，需要乘坐轮椅的客人，可主动协助其乘坐电梯，打开房门，搬运行李等。

4）紧急送医：对于突发疾病的客人，酒店需要第一时间联系救护车，独自出行的客人酒店应及时联系其家人，并派出专人全程跟从，协助医院解决客人的其他需求。

5）做好同步：同时酒店应当做好客人情况的同步，包括但不仅限于：前台、客房、餐厅的服务人员，客人再次外出或办理退房时，酒店可以给予关怀：“请问您现在身体是否已经有所好转？”进一步获取客人好感。

04 女性客人

女性客人容易被小细节所打动。面对这部分客人，酒店能根据对她们细节的挖掘，通过一些微小服务细节，便激发她们的好评欲望，最终转化一条优质点评。

1）小物品：根据女性客人的习惯特点，准备下一些她们日常能够用到小东西，当她们需要或者发现她们可能需要时，便主动提供给她们。

2）小关心：因为生理期的影响，女性客人在店期间可能会有不适，当前台、客房等服务员发现了她们的不适，适时送上一句关心“您没事吧？”，送上一杯温暖的红糖水，递上一个热水袋，则非常容易打动她们。

3）小惊喜：为这部分客人制造小惊喜，提供一些可以让她们炫耀的素材（如房间布置、关心便签、客房礼物等），她们不仅有可能因此写下一条点评，更有机会附上一张精美的图片。

05  醉酒客人

醉酒客人可能神志不清，在接待这部分客人时，除了尽可能消除其不适，还要尽量保证酒店工作人员的人身安全与财产安全。

① 消除客人不适

1）为其醒酒：酒店可为其送上湿毛巾、醒酒汤帮助其恢复意识；另外可在其床头准备好盆，以便使用。

2）清理现场：对于不慎在公众场合呕吐的客人，酒店要立即安排保洁清扫干净，以免引起其他客人的不适。

3）紧急送医：如果客人因醉酒昏迷，需要紧急将其送往医院，若为独自出行出行的客人，酒店需陪同前往，并紧急联络其家人。

4）事后关心：当客人酒醒后，酒店服务人员可询问客人现在情况如何，同时礼貌提醒客人应适度饮酒，以免影响健康。

② 保障酒店安全

1）陪同进房：对于没法自己行动的客人，酒店可选择两人同行，将客人送回房间，同行人中需保证有一人为酒店安保，保证工作人员的人身安全。为了避免纠纷，应由同性别的工作人员搀扶客人，同时切勿为客人宽衣。

2）污损赔偿：醉酒客人可能会污染酒店的地毯、床单、床垫等物品，酒店应在客房内设置有明确的物价赔偿表，若客人造成的污染无法简单清理掉，则可有理有据向客人索赔。

3）维持秩序：对于在公众场合肆意破坏、大吼大叫的客人，安保部门应及时阻止并控制，引导其到房间或其他无人区域，必要时紧急联系警方介入处理。

06  商务客人

商务客人出行目的主要是为了商务工作，追求的就是效率优先，同时能为其工作提供必要的支持。

1）效率优先：以酒店针对这一类客人任何事项的处理上，应尽可能帮他们节约时间，这包括入离店的办理、接驳交通等。

2）灵活应对：商务客人对出行的灵活性要求更高，他们可能因为工作时间需要在酒店多逗留一会儿。酒店可为其提供一些延迟退房服务，若无法提供延住服务，可为其安排到餐厅等场所办公等。

3）行程规划：在商务客人下单后，到店前，酒店可通过电话、携程IM等方式，告知客人天气、交通等出行信息，以赢得客人的好感。

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