来源：原创 孙晨阳 甘涌酒店研究院 侵删

一般来说，我国的单体酒店或国内酒店管理公司管理的酒店，都会设置质量管理机构，这个机构通常在单体酒店被称为酒店质量管理委员会，酒店高层中会设定一名负责质检的副总或执行总经理来负责质检工作。在酒店集团被称为质检部，会设立专职主管负责。

一、集团质量组织机构的设置

1.1 集团质量机构的设置

不同的酒店管理公司，由于旗下成员酒店的数量不同，机构设置区别很大，具体如何设置，需要根据公司本身实际情况来确定。国际、国内酒店管理公司也有不少聘请第三方专业调研顾问机构来进行品检，保持第三方机构的中立性，使检查更为客观、公平、公正，准确率更高，不失为一个好的办法。

1.2 集团质检人员工作职责

1.2.1 负责酒店年度质量工作计划的制订、实施；

1.2.2 负责酒店年度质量工作的具体部署、总结；

1.2.3 负责酒店日常质量工作的检查、巡视；

1.2.4 负责酒店质量检查后属下酒店整改的复查、验收；

1.2.5 负责酒店对质量管理工作的业务培训、指导。

图片来源：锦囊泛娱酒店

二、酒店质量管理小组组织机构的设置

2.1 酒店质量管理小组组织机构

在酒店内部，还应该设立质量管理小组，组长一般由正职经理担任，下设小组机构成员，一般由督导人员组成，酒店的质检小组主要负责管理和监控日常运营当中的质量管理工作。

2.2 酒店质量管理小组工作职责

2.2.1 负责酒店年度、季度、月度质量工作计划的制订和实施；

2.2.2 酒店日常质量管理和控制；

2.2.3 接受酒店质量委员会的工作指导和监督；

2.2.4 按照集团和酒店质量委员会检查中提出的问题进行整改和自查；

2.2.5 负责对酒店人员质量意识和质量管理的培训和指导。

以上是国内部门酒店集团的质量管理机构设置的大致情况。有的酒店对这个机构非常重视，还会细分为三级管理机构，即店级质量管理委员会、部门级质量管理组织和管区（班组）质量管理小组。每一层级都设有负责人和成员。形成酒店内的质量管理、监控网络。

图片来源：锦囊泛娱酒店

比如：在某个酒店的这个机构中，酒店一名副总负责质量管理工作，在他的下面，几个部门经理是质量委员会成员。整个酒店的质量管理工作会由这个组织制订一些列管理和监控计划，每个年度、季度、月度都有重点的检查计划，有检查监控的具体方法和措施，有表彰和处罚手段等。这个机构虽然不是通常意义的职能部门，但在酒店里享有比较高的权力和地位，每年由酒店拨付一定的活动基金，主要用于奖励服务表现好的和受到宾客表扬的员工。这个组织具有按照《员工手册》规定条例，惩处违反工作规定和服务出现问题的人员的权力。

在外资酒店，通常的做法是质量管理工作主要由管理集团统一管理。通常是由酒店分管副总或执行总经理负责主抓酒店的质量管理工作，不一定设置质检机构。酒店集团有权力检查和监控酒店的质量工作，而且通常采取突袭检查或巡视检查的方法。他们每年会安排一些人员进行“飞行”检查，即暗访。暗访结果会以报告的形式下发给酒店。对发现的问题，由酒店管理方和发生问题的部门负责人根据暗访中的问题进行整改，并将整改的情况反馈给酒店执行总经理。酒店管理集团还会在一定的时候对所属酒店进行复查。如果整改彻底，集团不再追究酒店责任；如果复查结果表明这家酒店没有认真整改或根本没做整改的话，就会追究酒店总经理的责任。这种方式的质量管理，与酒店总经理及其管理班子人员的业绩是挂钩的。这样的质量管理方式，比较突出酒店各级管理人员的作用和管理力度，是依靠各级管理人员日常的监督、控制来达到质量管理的水准。

比较中外酒店在质量管理方面的异同，不免发现有一些区别。一般情况下，我国本土酒店，主要采取质量管理委员会或质检部管理控制的做法，即主要由酒店的一个质量管理机构负责日常的质量管理。这样的管理方式，强调的是整个饭店要建立一个组织，由这个组织负责监控质量管理工作，整个质量管理的工作是统一的、比较强势的。这样的管理理念强调集权和统一，在酒店内部突出质量管理的重要地位。而外资酒店的管理方式是主要突出直管人员的作用，强调部门直管人员的管理责任，质量的监督更多地依赖部门总监、部门经理和督导人员的日常管理。这样的管理理念强调的是分权和分责。外资酒店在突出部门管理人员的作用之下，也有集团化行为作为辅助手段：一是集团依靠酒店《宾客意见书》和《宾客满意度调查》等手段收集反馈情况，从中查找普遍性问题与阶段性问题，采取统一措施进行干预，控制好服务质量；二是每年组织飞行检查（暗访检查），检查情况与酒店总经理业绩挂钩。通过这些手段来控制整个服务质量和运行质量。

就我国酒店的做法和外资酒店集团的做法对比而言，可以说外资酒店的做法更为成熟，能否更具体体现管理责任，体现集团监管作用的优势。而我国酒店业的集团化管理还处于比较初级的阶段，即使集团化运作的酒店，不管是集团管理公司还是酒店本身的运作，也还没有达到成熟的地步，还要一个成长过程。在这一过程中，适当采取采取质检机构和人员的管理和控制，也不失为一种有效的手段。我国由于国情中机制的传统做法的长期影响，在管理上更强调集权作用，相对弱化了管理人员的责任和义务。在习惯上，好像质量管理要做好，必须更多地依靠酒店自己内部设立的机构来管理才顺利成章。因此在现阶段，设立质量委员会或质检机构也可称是一种有效的管理方法。

我国现在也有一些酒店管理集团或管理公司已经相对比较成熟，或者正在走向成熟，但是相比较而言，我们在酒店集团化管理方面的经验还嫌不足，集团化管理的意识虽然有，也在努力试图做大、做强、做规范，但是发展还十分不平衡，即便是国内比较有名气的酒店管理集团或管理公司，在这方面的运作也还是存在许多不完善的地方。

作为单体酒店或者尚处于探索阶段的管理公司来说，如果认为有必要建立本酒店内部的质量管理机构，强化内部质量管理力度的话，通常采用“三级管理机构”的组织设置是比较适用的。它能够给不同层级的管理人员赋予质量管理的责任，又能够在集中统一机构领导和指导下，承担质量管理和监控的义务。只不过问题往往出在机构是有的，人员设置也是有的，酒店领导对质量管理也是重视的，但流于形式的情况也是大量存在的。

还有许多酒店时松一阵紧一阵地抓质量。遇到有行业检查或评比的时候，酒店内的质量检查就频繁进行，要求也比较严格，但是过一阵子，就会有松懈现象。这样的情况，问题在于：尽管三级机构很健全，人员配备很齐备，可是抓管理、监督的机构或人对制度的执行不规范，整个质量管理的力度就不够。此外，很多时候，负责质量管理的人员很怕得罪人，不敢管理或不能大胆、严格管理，这也是管理松散、或者松一阵紧一阵的原因之一。

由上可见，质量管理机构的设置不一定只有一种模式，也不能指定哪种模式最好，关键是这个机构能不能起到应有的作用。如果我们的某些酒店还不具备集团化管理的条件，或者还不具备成熟的、完善的管理体系的时候（即管理的初期阶段），又要抓好服务质量和酒店的质量管理工作，就应该采取设置质量管理机构的做法，从酒店方给予这个机构足够的权威性，给予一定的权限，让其成为质量管理和控制的常设部门。

目前，我国酒店行业管理人员，已经逐步认识到集团化管理的必要性，酒店管理页正在朝着集团化管理的方向迈进，酒店质量管理也在相应逐步完善和成熟。但如果做到规范，需要一个过程，需要一个逐步摸索质量管理经验的过程。因此，先期磨合的企业，质量管理的机构一定要有，可以根据自己企业的具体情况设立相应的质量管理机构，不一定照搬某一种模式。重要的是要让这个机构有所作为，要通过这个机构，使我们酒店的质量管理有所保障，使我们的酒店管理逐步达到国际化水平。

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