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酒店旺季往往人手十分紧张，特别是要到来的春节旺季，酒店出现突发问题如何快速妥善解决问题，挽回酒店损失和给客人留下好的印象。

一、突发安全事故应急处理

暂停营业通知：一旦发生局部或全部无法正常经营的情况，立即与管理层协商确定暂停营业的时间，并在各预订平台发布告示，同时通知客服协调待入住订单。

宾客沟通：协助前台联系在住宾客，告知具体情况，并根据业务负责人的指示报备订单情况。必要时，征得宾客同意后，联系附近同类型酒店进行转店。

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二、客房超售应对措施

客房升级：如果发生超售情况，首先尝试为客人提供更高级别的客房作为补偿。

附近合作：与周边酒店建立合作关系，一旦出现超售即刻安排客人到合作伙伴处入住。

经济补偿：为受影响的客人提供餐饮券、免费SPA或其他服务作为补偿。

透明沟通：及时与客人沟通，解释情况，诚恳道歉，并确保提供满意的解决方案。

三、突发公共卫生事件应对

加强清洁消毒：增加公共区域的清洁频率，特别是高接触表面。

健康监测：对员工和客人进行体温检测，必要时提供口罩和消毒液。

隔离区域：设置隔离区域以应对可能出现的疑似病例。

信息更新：密切关注官方健康通告，并及时更新酒店政策以符合最新指南。

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四、发现客房地毯有烟蒂烫洞

处理方法：

1、 查看并保留现场；

2、 上报大堂副理；

3、 客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔事宜；

4、 如果客人否认，则可以提醒客人是否是访客所为，为客人讲明客房地毯的价值和查房程序发现地毯出现的问题；

5、 提醒客人注意吸烟安全，为本人和酒店的安全负责；

6、 与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。

五、客人损坏酒店设施或用品怎么办？

处理原则：

1、 首先要确认人员是否受伤，做好对事发现场的保留和核实记录。

2、 如果有客人受伤的情况首先第一时间关注客人的情况，如果是小的擦伤和皮外伤则用酒店的备用药箱先做简单处理，第一时间保证客人安全，如果是比较大的伤害需要为客人呼叫救护车。

3、 索赔时需要由相关部门负责人员陪同，礼貌引导客人查看现场，讲明设施的损坏情况，尽可能提供更多的相关证据；如果客人有事外出则先尽可能保存住现场原貌。

4、 如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；

5、 如果索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或是具体接待单位，向他们提出索赔；

6、 如果客人同意赔偿，应他给有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签名。

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六、客人说在酒店少了个人财务该怎么办？

处理步骤：

1、 首先安抚客人情绪妥善安装客人。

2、 将事情相关情况上报安保部门。

3、 保护好现场。

4、 提供线索， 帮助客人回忆，必要时报警处理。

5、 如警方到场配合警方调查，建立安全档案。

七、客人不结账告知由单位结算情况如何处理？

处理原则：

1、 首先让客人稍等，确认好客人是否是属于酒店可挂账的接待单位。

2、 如果是可挂账客人则客人在账单上签字确认。

3、 如果不在可挂账范围，则请个人自付。

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