来源：中国旅游饭店业协会数字化分会 侵删

众所周知，酒店业目前在经历着数字化转型，而这场转型正在提升客户服务的标准。现代客人在选择目的地时，就开始期待酒店能够将他们的需求放在首位。他们渴望新颖的体验、高效便捷的客户服务和极致的舒适度等。这些期望在不断变化，因此酒店经营者需要找到方法来跟上这种变化。

一个准备迎接数字化转型的行业

随着各种新技术的涌现和市场颠覆者的崛起，各行各业的企业都面临着需要重大改革的需求，酒店业也不例外。2023 年，全球酒店市场规模达到 4.7 万亿美元，并预计将以5.5%的复合年增长率增长至2027年的5.8万亿美元。推动这一增长的因素之一就是数字化转型的不断推进。例如，越来越多的餐厅正在采用各种技术来优化在线食品配送流程。

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住宿服务企业也遵循着这一趋势。在2020年的一项关于旅游和酒店公司在选择酒店开发建设投资优先级别的调查中，约61%的受访者表示，他们首先考虑的是采用新技术来更好地服务客户和供应商。该调查还显示，84%的受访者已安排专人负责管理数字化转型。这些数据证明了酒店业主和酒店集团对数字化转型的坚定投入。

酒店业将如何实现数字化？

为了在酒店业保持领先地位，酒店、餐饮和休闲运营商必须随时了解最新的尖端技术，并率先推出客户青睐的高科技的入住体验。此外，他们还可以通过采用与竞争对手类似的技术来获得优势。

随着数字化程度的不断提高，酒店业可能会面临被颠覆的风险。服务化现在被视为第四次工业革命面向客户的重要特征，日益受到重视。在本文的后续内容中，我们将深入探讨数字化转型如何促使服务化在酒店业更容易实施。

服务化的定义

服务化通常被定义为在以产品导向的业务中增加服务，以持续为客户提供所需的结果，通常达到业务成为解决方案导向的程度。简而言之，服务化意味着销售整个解决方案，而不仅仅是产品。

服务化模式在 20 世纪 80 年代崭露头角，成为制造商加强客户关系并与竞争对手区分开来的一种方式。尽管服务化主要被视为制造业的一个概念，但它也可以应用于酒店业，为客户提供以消费者为中心的产品和服务，随时满足客户的需求。

数字化转型如何满足客户期望

所有行业都在努力应对快速变化，以及推动客户需求的技术指数级发展。为了跟上这些动态变化，酒店在其数字化转型过程中主要关注三个领域：

数字化客户互动—在客户选择的平台上随时进行开放式沟通；

移动性—受舒适度、速度、体验和环境影响不断变化的出行方式；

连接性—利用智能设备（或物联网（IoT））在每时每刻提升客户体验。

在这些领域成为佼佼者的住宿、旅游和酒店业企业往往拥有更好的盈利能力。

仅仅强调数字化本身并不能保证成功，尤其是在客户满意度至关重要的酒店业市场。重要的是要确保数字工具被用来满足客户的需求并提升他们的体验。

现在，我们来探讨最近的数字化发展如何帮助酒店业的服务化进程：

人工智能如何促进服务化

采用机器学习（ML）算法的AI解决方案可以分析大数据，为各种风险管理提供准确的估计，从而增强各种企业的决策能力。

人工智能在酒店业的服务化方面也派上用场。其中一种方式就是增加聊天机器人的使用。人工智能驱动的聊天机器人旨在通过多种方式改善客人体验。例如，它们分析来自各种来源的数据（客人与酒店的互动、饮食偏好、购买历史、水疗和便利设施使用情况等），以帮助酒店经营者为客人提供更加个性化的体验。

当聊天机器人有更多数据可供学习时，餐厅就更容易为客户提供定制服务。除此之外，聊天机器人的响应时间很快。因此，客人可以像与知识渊博的人面对面交谈一样快速获得各种问题的答案。

物联网（智能房间、平板电脑和信标）如何推动服务化

与其他行业一样，酒店和餐厅的客人也希望获得无缝体验——这种体验应从他们预定时开始，一直持续到他们享受酒店的各种设施时。每个阶段的体验都应该有科技感的，或者至少要与客户在家中拥有的体验感受相当。例如，应该为他们提供空调等设备的遥控器，这样他们就可以轻松地操作它们而无需走动。

物联网促进服务化的一种方式是通过引入智能客房。如今，大多数酒店都设有智能客房。这些客房使客人能够通过酒店的语音助手应用程序或移动应用程序控制设施和订购任何服务。在这些智能客房中，媒体设备、窗帘、灯光、空调和其他酒店设施都配备了嵌入式软件和超紧凑型物联网硬件，能够与语音识别驱动的语音助手和酒店应用程序通信。这个应用程序使客人可以轻松控制各种设施 - 它就像一个万能遥控器，只需点击几下，即可获得你所需的一切。智能客房还配备了iPad，客人可以使用它在酒店内的酒吧和商店进行数字订购，以及购买市内娱乐门票等。

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酒店业采用运动传感器是数字化转型改善客户体验的另一种方式。这项技术有助于指示哪些房间有人住，哪些房间空着。因此，它不仅有助于减少客人之间的摩擦，还能确保房间的及时维护。

如今，许多酒店提供多卧室别墅。以前，在这样的住宿环境中控制各种设施颇具挑战。现在，通过使用智能客房应用程序，客人可以轻松直观地控制不同房间中的不同设施。因此，由于智能应用程序为他们提供了控制权限，他们不必四处走动。最重要的是，酒店运营商可以使用智能客房应用程序收集的数据来满足每位客人的特定需求并适当调整客人体验。

AR（增强现实）和 VR（虚拟现实）如何推动服务化

面对现实，客人在网上预订酒店时，仅凭酒店房间和外景的照片往往无法全面了解情况。因此，客人在网上预订后，入住时却对酒店不满意的情况并不罕见。酒店住宿的消费，应与其他任何在线购买一样。归根结底，客人希望看到他们购买的是什么，尤其是当入住的酒店远离家乡并且价格昂贵的时候，这就是AR和VR发挥作用的地方。

如今，许多酒店都利用虚拟游览让客人提前了解酒店服务。酒店会提供视频，让客人 360 度俯瞰酒店和餐厅的氛围，以及酒店海滨位置等风景，帮助他们做出明智的决定。本质上，通过增强现实和虚拟现实，客人现在可以查看酒店，以决定它是否适合自己，这有助于降低客人的不满意率。

数字化是客户中心转型的一部分

希望寻找大量数字化手段并将其中几种技术作为服务化方法应用于现有服务，是酒店业持续发展的趋势。然而，要使服务化要真正成功，就必须以客户为中心来构建。以客户为中心的转型要求企业与用户互动，以了解他们的需求。他们还应该考虑整个价值链。在采用数字化技术之前，他们应该问自己的问题包括：

我们客户的期望是什么，我们如何满足他们的期望？

我们可以确定哪些接触点，以及如何改善客户体验？

我们的客户喜欢我们什么，我们如何在此基础上改进以提升他们的体验？

我们的客户面临哪些问题？我们如何帮助他们解决？

我们能否通过更好的数字化实现这些目标？

采用能增加收入的技术

虽然当前的市场条件要求酒店业者采用各种技术来改善他们的服务，但他们不应该仅仅为了数字化而数字化，而应该采用那些可以增加市场吸引力并提高盈利能力的技术。

这就要在企业数字化转型过程中权衡利弊，并采用零浪费的方法进行。这意味着坚决拒绝创建无人需要的服务，也意味着要制定坚定的价值创造政策，并承认并非所有你提供的服务都会受到所有人的欢迎。决定你的酒店业务想要成为什么样子，只要你能满足客户的需求，就坚持下去。这将确保你在竞争中脱颖而出，同时保持你的优势。

数字化转型无疑会提升客户体验。但是，通过服务化提供个性化解决方案，我们可以缓解数字世界带来的一些压力。通过以促进服务化的方式执行数字化转型，我们可以在客户体验方面取得显著改进。

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