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在酒店质量管理中，很多管理者会碰到这样或那样的问题，让他们头痛不已，但有苦于没有办法解决。也有酒店对质量方面的问题见怪不怪，只抓生意，认为收到钱，有效益，不亏损就万事大吉，就是好的经营者，他们的理念是不必过多地强调质量管理，这显然是标准不高的表现。还有的酒店管理者是非常注重质量管理的，但是感觉困惑的是方法不够、手段不多，不知如何能够做到位，尽管努力去做了，可总比人家的酒店有差距，又不知如何提升上去。

悉数在酒店质量管理方面存在的各种问题，归结起来不外乎以下几种情况。

一、质量管理意识淡薄

不少酒店管理人员质量管理意识淡薄，对质量管理不够重视，只要酒店正常运转即可。也有的人在口头上承认质量的重要性，但只停留在口头上强调一下，至于如何真抓实干，有没有效果，却很少关注了。

图片来源：锦囊泛娱酒店

二、质量管理手段乏力

有的管理者对质量的重要性不是不清楚，但是缺乏手段和措施，或者不够得力，主要表现是无论在组织机构、人员保障上，还是管理方法上，都没有建立一套明确的有效的机制，且日常管理缺乏制度保障，管理存在随意性。

三、质量管理规程流于形式

对于质量管理，只注重在形式上强调质量管理的重要性，满足于有组织、有机构、有条例、有规定，至于是否落实到位，是否有人管，是否每周有检查、有记录、有报告，实际效果如何，就不太注重了。往往是质量事故发生之后，再去追究责任，使质量管理机构和人员成为被投诉后的救火队。

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四、认为质量管理就是单纯的服务质量

有的酒店把质量管理和服务质量的概念混为一谈，甚至简单地人认为质量的内容就是员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务态度。这些酒店往往重点管理的就是这些表面的东西，把整个酒店的质量管理内容通通局限为服务问题，他们虽然也下功夫去抓、去管，但是因其认识的偏颇，抓服务质量的效果并不理想。

五、认为质检巡查就是质量管理部的全部

有的企业对质量管理的理解就是组织一个质检小组，质检人员每天要巡视，内容设定为检查卫生、纠正员工违纪等。他们简单地认为，有质检人员的不断巡视，现场纠正问题，就是在抓质量管理，就是质量管理的全部内容了。

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六、质检随意

有的企业日常的服务质量检查，存在较大的个人主观随意性，没有统一的标准和操作规程。比如：在检查中认为某个员工的头发长了，就说：你的头发长，不符合标准，罚款50元。或者说：你的铭牌已磨损，不符合规定，罚款30元。检查一圈下来，罚了几百元，认为力度很大，管理很严，员工都被管理很规范了。殊不知这样的检查和罚款，被检查者非常反感，被罚款者十分不服，经常私下议论：“就是他们说了算，想罚多少罚多少，可是罚款的依据在哪里？”在这个问题上，经常是员工没有争辩和解释的权利，只得服从，交钱完事。表面上管理很严，但是员工却由此产生很多的怨气，他们为了找回心理上的平衡，往往会把“气”撒在客人身上，由工作情绪导致服务质量发生问题，进而影响酒店的总体质量。

七、把迎检工作当做质量管理的灵丹妙药

有些企业的质量管理还表现在阶段性和突击性上，当上级要来检查工作，行业管理部门要组织互查、星级评定或星级复核时，酒店会大张旗鼓地突击检查卫生、检查员工仪容仪表、工作状态，强调迎检重要性，强调在检查时一定要按照工作程序和操作规程做事。往往这种突击性的质量提高会有一定的作用，能够在检查或评比中取得好的分数。而等上级的检查完毕，自然会出现大面积松懈的情绪，可能会几天都一蹶不振。使整个酒店的状态出现马鞍形起伏。

还有许多这样那样的管理方式，表面上是在认真地抓，是非常重视质量管理，而实际上或者认识不够明确，或者做表面文章，或者应付上级等等，都没有真正重视质量管理工作，没有下功夫从制度上、管理体系上建立一套保障制度，不能够科学、透明、规范地抓好质量管理。虽然下的功夫也不小，但是并不能扎扎实实地做好质量管理工作，也不可能科学有序地做好质量管理工作。这样抓质量，一定会没有长效性，没有稳定性，没有持续性，也不可能有长远的效应。一言蔽之，这样的酒店不可能有真正的质量管理。

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