来源：酒店人 侵删

酒店人每天要接待形形色色的客人，遇到的投诉问题也是五花八门。

实际上，每一次客人在店内的投诉，对酒店来说都是展示服务水平，甚至转化客人好评的机会。那么，酒店如何处理客人在店的投诉与不满，下面这些案例或许能够给你一定的启发。

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路上堵车 引发投诉

案例一  位置交通问题

“早上我们联系客人，告知青城后山周末会堵车，下午六点过了客人还没到，山里又下起了暴雨。

我们再次联系客人时，已明显感觉到对方的烦躁情绪，直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶，客人一进门就立即送到对方手中，本来在抱怨路远偏僻怎样的，在热饮下肚后明显情绪好了很多。

因为当时酒店的新改造尚未完成，路边暂无明显的路标指示也被客人吐槽了，我们就向客人解释了路标情况，还请客人提些关于店招的建议，引导客人说出自己的想法，让客人产生一种酒店运营越来越好也有他一份功劳的感觉。”

 点 评 

处理关键：懂得疏导客人情绪

位置及周边交通，是酒店相对难以在短时间改变的问题。

客人怪罪到酒店头上，许多人会觉得委屈。但是，这家酒店清楚了解问题之所在，从第一次接触到客人时，就及时发现了对方的不良情绪，同时通过服务和沟通来弥补，及时在店内完成客人负面情绪的疏导。

涉及酒店位置的问题有很多，太过偏僻不好找，酒店门头不在一楼，路上堵车严重，都会成为客人滋生不满情绪的源头。

酒店要避免这类投诉或差评，首先要定位自家的问题出在哪儿，然后针对性解决。

举个例子，位置偏僻的酒店可在客人到店前，通过电话联系客人，开通相关自动回复，或者上传酒店周边建筑标志物的照片，方便客人寻找。如果是交通不便利，酒店可以告知客人更快捷的交通路线，或安排接机接站等服务。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02

热水不热 引发投诉

案例二  客房设施问题的处理

这天，酒店前台接到一位男性客人的电话：“你们的热水怎么一点也不热，面盆水龙头的水也很小，我都要洗漱休息了，赶紧看一下。”这是一家三口的客人，稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。

前台先是赶紧安抚了客人情绪：“非常抱歉，我这就为您解决，您请稍等，我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是，修理好需要时间较长。

为不影响客人休息，酒店与客人沟通：“先生，非常抱歉，对于此类事情我们一定会进行整改，这边给您免费升级家庭房可以吗？是一张1.9米大床和一张1.35米小床，住着肯定会更舒适一些。”

客人同意换房间，前台为客人升级了房型并重新制作新房卡，送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明，并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时，前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。

 点 评 

处理关键：问题处理的及时性

对于客人投诉的处理，及时性十分重要。

这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性，不是等待师傅修理完成，而是灵活选择了对客人最有效的方案，并以高水平的服务态度，安抚了客人的情绪。

在一家酒店，客房是客人停留时间最长的场所，也是他们在挑选酒店时最关注的信息。

涉及客房的问题投诉通常分为2类：

1.客房设施的问题，例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等，导致客户入住体验非常糟糕。酒店要首先安抚客人情绪，及时解决掉问题。

2.实际房型不如预期的问题：常见的是无窗房型客人未能事先知晓，房型图片过度美化，网上显示的房型包含显示不存在的设施等。这些问题都会导致客人到店后产生心理落差，认为酒店存在欺诈，进而引发投诉等问题。

为避免这类问题，酒店要保证房间图片准确性和真实性，尤其注意图片不要过度美化等。

图片来源：锦囊泛娱酒店

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前台服务不周 引发投诉

案例三  前台服务问题的处理

一对夫妻带着七八岁的宝宝，拖着行李箱来到酒店，他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是，由于暑假旺季，再加前一位客人退房晚，前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦，又问了好几次，前台因为入住办理高峰又很忙，来不及耐心跟客人沟通，结果就导致这家男性客人发火了。

店长听说这事时，已经是40分钟之后，她先是赶紧向客人道歉，又让前台直接安排了更高阶的房型，客人的情绪才有所缓和。前台办完手续，店长又亲自把客人带进房间，并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品，并送上小礼物。

 点 评 

处理关键：采取一定的补偿措施

对于“人”的不满，要用更加优质的服务来弥补，更要让客人看到服务的态度。

在上述案例中，酒店前台未能让客人在合理时段入住，服务又未到位，所以在补救措施中，除了对客人情绪的安抚，升级房型和小礼物等措施，也有一定的必要性。

前台入住手续办理过程，是差评与投诉高发阶段。

常见的问题有前台服务态度恶劣，等待房间准备太久，查不到客人预订，前台不知晓礼盒，错误收取费用等等。

客人更愿意给“人”写好评，也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉，首先要加强前台基本业务能力培训，帮助前台快速解决常见问题。

04

客人的特殊要求 要不要满足？

案例四  客人的特殊要求

这天晚上酒店，大多数员工都下班了，这时一位客人找到了前台，说孩子忽然发烧了，急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药，前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。

客人当即大怒，发火道：你们店怎么这样？我孩子发高烧都不帮我买药，我要投诉！前台赶紧先安抚了客人的情绪，并联系了合作的司机师傅，将客人送到医院后再将二人送回酒店。

最终，客人从医院回来了，前台送上温热的牛奶，关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多，简单说了几句便回房间了。随即，前台将情况反映给店长，第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候，客人最终道了谢也没给差评。

 点 评 

处理关键：寻找替代解决方案

及时做好情绪安抚，并且不以公司规定直接逃避推诿问题，而是寻找替代方案，帮助客人解决好问题。

在预订时，部分客人会备注特殊要求，酒店可以在后台订单处理中看到。

对于客人提出的合理要求，如果条件允许，酒店应尽量满足。

若因客观条件，酒店无法满足客人的特殊要求，应该第一时间安抚客人的情绪，不要逃避和推诿问题，应尽量寻找替代方案，帮助客人解决。

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