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凡是做酒店的，有一个场景大家都碰到过，那就是顾客差评，酒店OTA上的点评，对于酒店来说是非常重要的一环，也是让很多酒店感到头疼的地方。

有相关调研显示，81%的消费者在预订酒店前都会浏览点评，当酒店无点评或点评量低于50条时，订单转化率会比同行业平均水平低80%。

绝大多数住客在订酒店时除了看酒店的基本信息和设施以外，会花更多的时间去看这个酒店的评价，住客可能会因为一条好评入住酒店，更可能会因为一句差评而选择其他。

酒店回复一条差评，就像在解除一场舆论“公关”危机。回复得当了，不仅能让差评客人“黑转粉”，也能让浏览差评的客人“路转粉”，提升转化率和复购率。

今天就跟大家谈谈酒店应该如何应对差评，又应该怎么利用差评来打造口碑呢？

01

顾客为什么会给差评？

首先，酒店应该重视每一条差评，差评是一面让酒店自我审查的镜子。

站在客人的角度，为什么客人愿意花费时间和精力在平台上辛辛苦苦写一条差评？原因无非就是入住体验感不佳，酒店的服务设施让顾客不满意（排除恶意差评）。

想要减轻差评的负面效应，酒店方必须做好差评回复，并且要及时（24小时内最佳）。

有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们希望自己的需求得到酒店重视，更想了解酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复，该差评对订单转化率的影响越小。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02

常见的差评类型及应对措施

遇到差评，酒店首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来和提出的建议，表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施。

常见的差评，一般为以下三类：

第一类：事实型差评

一般与事实相符的差评，客人都带着很强的愤怒情绪，并且会发布图片作为事实佐证，这类图文丰富的点评内容往往会被系统安排在比较靠前的位置，而且对于未入住浏览的客人来说冲击力是很强的，非常容易造成客人的流失。

对于客人提出与事实相符的差评，酒店首先要做的就是及时自查，重视客人所提出的特定问题，如果是由于自身卫生、硬件、服务方面的问题导致的差评，对于可以立刻改进问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，安抚客人情绪，并强调不会再出现此类情况，回复差评的语气要严肃，诚恳。

第二类差评：与事实不符型差评

有些客人因为误会给了酒店差评，有些客人因为产生不满情绪而夸大酒店缺点，又或者在描述中故意隐去一部分的事实，这些都会造成不知情的客人误解。

遇到这样的评价，酒店首先应该从人到物进行内部调查，明确了解事情的完整经过，有确切证据可以证实责任不在酒店方时，用事实礼貌回应，发表回复作澄清，内容保证让浏览评价的客人能一眼辨别是非，注意千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌！

回复的核心之处在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。

第三类：没有具体原因的差评

有些客人不说明具体原因，仅仅表达不满态度，例如：我觉得这家酒店很一般。

对于这类差评，酒店不要急着辩护，可以先虚心询问了解详细的差评原因，告知客人如果有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。

点评回复不仅仅是运营活，它也是酒店服务中的一个环节，认真诚恳地回复每一位客人，对方也自然能看到你的用心啦。

酒店差评回复流程：感谢——道歉——重视——已改——期待——祝福

图片来源：锦囊泛娱酒店

03

差评回复的话术参考

道理讲的很清楚了，最后分享一下差评回复的话术供大家参考~

1、模棱两可的差评

亲爱的客人，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次您来住保证会让您满意哒！

2、未写明原因的差评

亲，看到您这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

3、前台服务不好

真的十分抱歉！由于最近入住的客人巨多，前台小姐姐们忙得焦头烂额，忘记在为您服务时面带笑容，确实是我们的失职。我们会用更严格的条例，来提高我们的服务质量。希望下次能给您一个完美的入住体验，谢谢您的支持！

4、服务不到位、不及时

最近咱们酒店新招了不少员工，业务不是很熟悉，不少是实习生。对于您的反馈，我们非常抱歉，一定及时改正，加强管理培训，提高服务质量，保证您下次入住有更好的服务~

5、吐槽房间小

民宿：小店看起来虽小，五脏俱全。如果感到压抑，您可以到大堂吧台，我陪您喝一杯，大家一起唠唠嗑，故事和酒都有哦~

酒店：亲不喜欢这个房型的话，下次可以试一下别的房型，比如我们的xxx和xxx房，这两个房型都是xxx。我们房间最小的也是20平米的面积，主要是床大，想要大家睡得更舒服一些，所以感觉是会小一些的，但其实总面积不小。期待您下次来选一个不一样的房型体验一下，装修风格也不一样哦~

6、客房有异味、头发

对于您反馈的卫生问题，我们表示非常抱歉！一直以来，我们都非常重视客房卫生，也把大部分的时间都投入到卫生检查中。您此次描述的异味情况，极不应该发生！我们已经严格要求客房清扫人员更加注意卫生细节，保证客房通风良好。感谢您花时间给我们提出宝贵的意见。

7、吐槽隔音效果差

我们对您受到的干扰表示真诚的道歉。我们之所以把酒店建在闹市之中，是为了客人能够更加便利。下次来住的话，可以和我们说一下，我们可以给您提供一间更安静的房间。

8、吐槽价位太高

我们的酒店价格与本地区其他类型的酒店价格相一致，还会额外提供xxx服务，绝对是物超所值。没有达到您的期待值，我们实在抱歉。下次您来，一定要带您深度体验一下我们的王牌产品xxx，让您满意而归。

9、早餐不符合口味

您好，我是xx酒店的店长，很抱歉我们的餐品不符合您的口味，下次您来店里可以尝试一下我们家的热门餐品，或者我给您推荐。谢谢您的意见，祝您生活愉快！

10、食材出现问题

实在抱歉！您反馈的食材问题我们非常重视，我们选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和我们联系，将事情核实，一定会给您满意的结果。

11、恶意差评

感谢您多次下单，持之以恒的为我们酒店提供差评。差评对我们来说，是提醒我不断改进的戒尺，而非被人胁迫的工具。我们会努力完善服务减少差评，但坚决不使用金钱收买差评。

横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛！酒店虽小，但我们会认真对待差评，努力改正！同时也绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

世界上没有哪一样商品可以做到所有人都百分百满意，做酒店更是一个细致活，店开久了怎么都会有差评。

只要酒店做好无可挑剔的基础服务，用心去认真对待每一位顾客，酒店不仅可以做到让客人满意，更可以做到令人惊艳，从而获得客人发自内心的五星好评。

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